【導(dǎo)讀】工作程序及操作細(xì)則。第一章“惠普維修”工作流程------------第3頁。第一節(jié)崗位定義--------------24頁。第四章備件管理員的工作程序及操作細(xì)則-------35頁。第五章服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細(xì)則----36頁。第一節(jié)維修部經(jīng)理的工作程序--------40頁。第六章取/送機(jī)注意事項---------------42頁。一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場維修”?？蛻魠f(xié)調(diào)員主管工程師備注。限制客戶服務(wù)，保。接機(jī)規(guī)定見流程說明。客戶能否主動出示是。能查看報修機(jī)器的是。電話向HP查詢保修期。是否為全球聯(lián)保？系統(tǒng)中以簡單未用。AAS系統(tǒng)中取消維修單。填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給。送送機(jī)機(jī)驗驗機(jī)機(jī)流流程程取取機(jī)機(jī)驗驗機(jī)機(jī)流流程程。故障現(xiàn)象及經(jīng)過故障點(diǎn)驗機(jī)。能重現(xiàn)故障做全面功能測試。分析產(chǎn)生故障釋故障產(chǎn)生原因。確認(rèn)機(jī)器配置紹產(chǎn)品使用常識。否其它故障附件完整無損。當(dāng)場排除故障有否其他要求。-自檢測試通過，聯(lián)機(jī)打印測試通過。PC機(jī)：-聯(lián)機(jī)打印3頁以上，確

　　

【正文】 DOA 申請單 （顯示器申請 DOA 時應(yīng)標(biāo)明序列號） 代理維修單號： DOA 備件號及序列號： 機(jī)器故障描述： DOA 原因 □開箱后發(fā)現(xiàn)備件損壞 □ 在安裝測試過程中發(fā)現(xiàn)由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 》》在相應(yīng)的新備件到達(dá) ASP 后， ASP 應(yīng)在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應(yīng)新備件的 接收日期，否則，會影響 HP對 ASP 維修效率的考核，（已經(jīng)結(jié)單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達(dá)時間仍為原備件的到達(dá)時間）。 對于 DOA 的備件， HP 公司備件質(zhì)量檢測人員會對所有的 DOA 備件逐一詳細(xì)檢測，為了避免出現(xiàn)在備件退 運(yùn)時，返還的 DOA 備件與 HP 原來發(fā)往 ASP 的備件不是同一備件 或退回備件未出現(xiàn) ASP 所描述的 DOA 癥狀等情 況， HP 公司規(guī)定如下： 》請 ASP 將 DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于 ASP 申請 DOA 的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。 》對于經(jīng)檢測 ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結(jié)果。 》 ASP 在 DOA 備件的操作中請注意區(qū)別 DOA 備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（ DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請方法 ASP 由于備件到貨即損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向 HP 另行申請。申請時請在每月 25 日之前填寫工作程序及操作細(xì)則 第 25 頁 共 42頁 “勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營管理部。對于 區(qū)域 5 以上的差旅費(fèi)申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 DOA 備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。 對于因備件未還到 HP 庫房而無法結(jié)帳者， ASP 和庫房核對后，請重新申請。每個月的 DOA 勞務(wù)費(fèi)申請表 請傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查詢請與 HP 庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問 ，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 1協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫管員的簽字。 1協(xié)調(diào)員根據(jù)維修附錄單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)確返還回維修中心后，在 AAS系 統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單時注意體統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否 已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 1維修經(jīng)理簽字審核維修單。 流程 4 保外維修 協(xié)調(diào)員 工程師 HP 備注 工作程序及操作細(xì)則 第 26 頁 共 42頁 開始 1 AAS 系統(tǒng)中開維修單 3 系統(tǒng)中填寫備件打印 出報價單向客戶出示 4 客戶接受報價 5 向 HP 傳輸維修單申請備件 9 系統(tǒng)中結(jié)單 10 返還備件 /維修單 /倍加費(fèi) 12 取消維修單 2 故障 分析檢測 7 維修 8 是否追加備件 6 發(fā)出備件 11 開具發(fā)票 結(jié)束 若系統(tǒng)打印不出報價單，可先傳輸?shù)?HP，下載后再打印 若需追加備件，應(yīng)重新報價 工作程序及操作細(xì)則 第 27 頁 共 42頁 流程描述如下： 對于保外的產(chǎn)品，在 AAS 系統(tǒng)中新建維 修單，以使該維修單及時進(jìn)入系統(tǒng)。 工程師根據(jù)機(jī)器故障現(xiàn)象，判斷故障，并申請相應(yīng)的備件。 協(xié)調(diào)員根據(jù)工程師申請的備件，將其填入 AAS 系統(tǒng)，在系統(tǒng)中打印出標(biāo)價單，向客戶報價： 工作程序及操作細(xì)則 第 28 頁 共 42頁 對于某些在 AAS 系統(tǒng)代理端打印不出報價單的維修單，維修中心可以將該維修單先傳輸?shù)?HP，經(jīng) HP 查詢備件價格后下栽，打印出報價單。 客戶是否同意報價？ 若客戶同意報價，維修中心可向 HP 傳輸該維修單，申請發(fā)出備件。 HP 根據(jù)備件庫情況發(fā)出備件。 維修中心接收備件進(jìn)行維修。 判斷維修是否需要追加備件。 若不需追加備件，維修完成后可申請結(jié)單，若需追 加備件，則應(yīng)重新申請備件，二次向客戶報價。 維修完成后協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中結(jié)單，并且應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按保外備件返還規(guī)定返還備件，并按維修服務(wù)記錄單 規(guī)定將 HP 聯(lián)返還到 HP，同時，向 HP 購買備件的款項應(yīng)及時匯到 HP。 1 HP 定期向維修中心開具發(fā)票。 1 若客戶不接受報價，維修中心可在系統(tǒng)中直接取消維修單，通知用戶，對于已傳輸?shù)?HP 的維修單，應(yīng)向 HP申請取消維修單。 流程 5 維修升級 ASP 工程師 HP 維修經(jīng)營管理部 HP CCC 工程師 授權(quán)升級工程師 工作程序及操作細(xì)則 第 29 頁 共 42頁 開始 遇到問題 電話咨詢 HP CCC 工程師 問題是否解決 否 否 是否符合升級條件 是 填寫升級表 得到本公司經(jīng)理 簽字同意 通知用戶 將升級表傳真到 HP 維 修經(jīng)營管理部，并電 話通知負(fù)責(zé)升級開單 的人員 吸取升級維修經(jīng)驗 是 開單、派單，并電 話通知被派的工程 師或 ASC 給出解決方案 送修 現(xiàn)場 授權(quán)送修升級中心 授權(quán)現(xiàn)場升級維修 查閱升級表，與 原維工程師溝通 做升級維修 把升級維修情況通知 原維修商 工作程序及操作細(xì)則 第 30 頁 共 42頁 結(jié)束 維修升級條件： 根據(jù)維修經(jīng)驗判斷確定需要升級。 缺少維修此類產(chǎn)品所必需的手冊資料及工具 經(jīng)過兩次現(xiàn)場維修仍未解決問題。 兩次訂備件后仍未解決問題。 在一周內(nèi)沒有發(fā)現(xiàn)問題所在。 很多同一型號的機(jī)器具有相同的問題。 升 級 維 修 表 工作程序及操作細(xì)則 第 31 頁 共 42頁 ASP 維修信息 ASP\CSO： 開始維修日期： 結(jié)束維修日期： ASP 名稱： 維修工程師姓名： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 用 戶故障描述： 工程師維修記錄： 升級維修時間： 機(jī)器目前狀態(tài)： 更換備件情況： 部件號： 部件描述： ASP 經(jīng)理簽字： 用戶及產(chǎn)品信息 用戶名稱： 是否大用戶（ MID）： 用戶聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系傳真： 產(chǎn)品名稱： 產(chǎn)品型號： 產(chǎn)品序列號： 保修類型 ： 保內(nèi) /保外 備注： 升級維修信息 升級 CSO： 升級開始日期： 升級結(jié)束日期： 升級工程師姓名： 升級維修狀態(tài)： Open/Close 升級工程師維修記錄： 升級維修結(jié)論 /建議： 問題分類： 未經(jīng)培訓(xùn)（ ） 無手冊（ ） 技術(shù)問題（ ） 備件問題（ ） 工廠問題（ ） 特殊服務(wù)要求（ ） Class Issuee（ ） 其它： 難易程度： 升級類別：普通升級 /特殊維修升級 升級維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報告 PSE 分析報告： 客戶調(diào)查情況： PSE 姓名： 結(jié)束日期： 滿意度分?jǐn)?shù)： 工作程序及操作細(xì)則 第 32 頁 共 42頁 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 第一節(jié) 崗位定義 惠普維修中心有以下正式工作崗位： ● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理 ● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 一、 協(xié)調(diào)人員 主要負(fù)責(zé) HP 授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機(jī)器，與用戶聯(lián)系，與 HP 保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā) 備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控 AAS 管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時領(lǐng)會 HP 的維修政策并向 HP 的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。 二、 維修人員 主要負(fù)責(zé)向用戶提供“送修”及“上門（現(xiàn)場）維修”的硬件維修服務(wù)。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。及時領(lǐng)會 HP 的維修政策并向用戶做宣傳。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。維修人員有責(zé)任學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的維修方法，不斷提高自身的技術(shù)水平，及時向經(jīng)理反映 難以解決的用戶問題及其他問題，及時求助 H