推行iso9000服務(wù)業(yè)iso-資料下載頁
【導(dǎo)讀】在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個(gè)共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何在競(jìng)爭(zhēng)中取得顧客的信任以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額？ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。合可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。從服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項(xiàng)目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場(chǎng)所的游戲等，很難掌握和驗(yàn)證。"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會(huì)造成不同的滿意程度。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面。相互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。表，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和觀察他們的行為等。務(wù)特殊整體性要求的體現(xiàn)，它相當(dāng)于制造業(yè)中的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供程序，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，
【正文】 策劃的 概念從 。 。 服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場(chǎng)開發(fā)過程、設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程，意在加強(qiáng)對(duì)三個(gè)主要過程的控制，使顧客的要求得到滿足。 （ 1）市場(chǎng)開發(fā)過程指開發(fā)新服務(wù)。改進(jìn)已有服務(wù)是很重要的，該過程的核心是正確把握顧客需要，并根據(jù)顧客的需要和服務(wù)組織能力確定服務(wù)需要。顧客的需要可通過開展市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)行用戶要求的專題調(diào)研，適時(shí)走訪用戶，征求用戶對(duì)產(chǎn)品的需求意見等方面來確定。 （ 2）設(shè)計(jì)過程是一個(gè)服務(wù)策劃的過程，設(shè)計(jì)輸入是服務(wù)提要，設(shè)計(jì)輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量 控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計(jì)力求服務(wù)的過程簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。 （ 3）服務(wù)提供過程是服務(wù)質(zhì)量形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務(wù)到服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有服務(wù)作業(yè)活動(dòng)之總和。由于服務(wù)業(yè)靠最終檢驗(yàn)的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的，大多數(shù)的情況下，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達(dá)到，提供給顧客的服務(wù)都應(yīng)遵守規(guī)定的服務(wù)規(guī)范，同時(shí)對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，以便出現(xiàn)偏差時(shí)，對(duì)過程進(jìn)行調(diào)整。 應(yīng)對(duì)服務(wù)過程的運(yùn)作實(shí)施監(jiān)督和連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋找服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，使不合格控制在顧客 受影響之前，以保證顧客對(duì)組織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評(píng)價(jià)由供方評(píng)價(jià)和顧客評(píng)價(jià)兩方面組成。對(duì) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量 免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁 共 6 頁 顧客的評(píng)價(jià)組織應(yīng)引起足夠的重視，同時(shí)要將供方的評(píng)定與顧客的評(píng)定進(jìn)行比較，從而評(píng)價(jià)兩種質(zhì)量測(cè)量的相容性。
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