推行iso9000服務業(yè)iso-資料下載頁
2025-07-13 19:39本頁面
【導讀】在推行ISO9000系列標準的熱潮中，服務業(yè)正在接收ISO9000概念，之地，服務業(yè)面臨著一個共同的課題：如何加強管理？如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品，服務產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標準為服務組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導。合可幫助服務企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。從服務業(yè)的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質(zhì)的服務，些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。"人"是服務產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。這三個關(guān)鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關(guān)鍵方面。相互協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。表，進行市場調(diào)研和觀察他們的行為等。務特殊整體性要求的體現(xiàn)，它相當于制造業(yè)中的產(chǎn)品標準。服務提供程序，是實現(xiàn)服務規(guī)范的具體措施。最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質(zhì)量通常是不可能的，
【正文】 策劃的 概念從 。 。 服務質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務提供過程，意在加強對三個主要過程的控制，使顧客的要求得到滿足。 （ 1）市場開發(fā)過程指開發(fā)新服務。改進已有服務是很重要的，該過程的核心是正確把握顧客需要，并根據(jù)顧客的需要和服務組織能力確定服務需要。顧客的需要可通過開展市場調(diào)查活動，進行用戶要求的專題調(diào)研，適時走訪用戶，征求用戶對產(chǎn)品的需求意見等方面來確定。 （ 2）設(shè)計過程是一個服務策劃的過程，設(shè)計輸入是服務提要，設(shè)計輸出是服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量 控制規(guī)范。服務設(shè)計力求服務的過程簡單化、標準化。 （ 3）服務提供過程是服務質(zhì)量形成的最基本、最重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務到服務實現(xiàn)的所有服務作業(yè)活動之總和。由于服務業(yè)靠最終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務質(zhì)量通常是不可能的，大多數(shù)的情況下，服務特性和服務提供特性的控制只能由控制過程來達到，提供給顧客的服務都應遵守規(guī)定的服務規(guī)范，同時對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，以便出現(xiàn)偏差時，對過程進行調(diào)整。 應對服務過程的運作實施監(jiān)督和連續(xù)評價，以識別和積極尋找服務質(zhì)量改進的機會，使不合格控制在顧客 受影響之前，以保證顧客對組織服務質(zhì)量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量 免費資源共享 ) 第 6 頁 共 6 頁 顧客的評價組織應引起足夠的重視，同時要將供方的評定與顧客的評定進行比較，從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性。
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