【正文】 cesses.Thesemethodsshalldemonstratetheabilityoftheprocessestoachieveplannedresults.Whenplannedresultsarenotachieved,correctionandcorrectiveactionshallbetaken,asappropriate,toensureconformityoftheproduct.(組織必須使用適當之方法來 監(jiān)督 和 ,必要時 ,量測 QMS之流程。這些方法必須能展示這些流程能達成既定 /預期之結果。當達不到既定 /預期之結果時 ,組織 必須採取適當之改正及矯正措施 ,以確保產(chǎn)品能符合規(guī)定 )。58?ISO9004:2023Measurementandmonitoringofprocesses(流程之量測與監(jiān)督 )Theanizationshouldidentifymeasurementmethodsandshouldperformmeasurementstoevaluateprocessperformance.Theanizationshouldincorporatethesemeasurementsintoprocessesandusethemeasurementsinprocessmanagement.(組織應該鑑別量測方法 ,而且應該執(zhí)行量測 ,用以評估流程之績效。組織應該將這些量測溶入流程之中 ,並且使用這些量測來做流程管理 )。59意即 :「 Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit!(如果你不能衡量它，就無法管理它 !)」。 如果某一個量度缺乏支持的資料 (.missingmeasurements)，問題可能是某一個主要策略目標的管理流程未臻完善 (robust)或根本不存在。既然某一缺乏量測資料 (missingmeasurements)之 “關鍵績效量度指標 ”(KeyMeasurable/KPI)是組織之 seniormanagement共同決議產(chǎn)生的，則組織必須建立一個新流程來產(chǎn)生這些KPI’s所需要之 data， 千萬不可陷入錯誤的迷思 :「Wecan’tmeasurewhatwewant,sowehavedecidedtowantwhatwecanmeasure!」另 ,GEJackWelch 名言 :「 Whatyoumeasureiswhatyouget— whatyourewardiswhatyouget!」 60Measurementsshouldbeusedformanagingdailyoperations,forevaluationoftheprocessesthatmaybesuitableforsmallsteporongoingcontinualimprovements,aswellasforbreakthroughprojects,accordingtothevisionandstrategicobjectivesoftheanization.(根據(jù)所訂之願景和策略目標 ,組織應該使用 量測 來管理日常作業(yè) ,來評估流程 ,不管該流程是適合 逐步漸進式的持續(xù)改善 ,或 突破式的流程 /企業(yè)再造工程 )。61Measurementsofprocessperformanceshouldcovertheneedsandexpectationsofinterestedpartiesinabalancedmanner(.BSC).Examplesinclude以追求各個不同構面之間之平衡， 流程績效之量測 應該涵蓋相關利益團體之需求和期望。可能之量測指標有 :capability,(製程能力 ,.Cpk)reactiontime,(反應 /回覆時間 )cycletimeorthroughput.製造週期效能 (manufacturingcycleeffectiveness,MCE)=加工時間 (ProcessingTime)產(chǎn)出時間 (ThroughputTime)measurableaspectsofdependability,(可靠度 )yield,(良率 )Firstpassyields(第一次成功率 ) 62theeffectivenessandefficiencyoftheanization’speople,(人員之績效 )utilizationoftechnologies,(科技之使用率 )wastereduction,and(減廢 )costallocationandreduction.(降低成本 )DetermineProcessEffectivenessISO9000:2023defineseffectivenessas“Extent to which planned activities are realized and planned results achieved”63Indeterminingprocesseffectiveness,theassessorshouldverifythattheprocessesoftheQMSresultin:Resultsof(specific)processauditInternalAuditResultsFinancialmeasures( failurecosts.)Selfassessment(不同於 internalaudit)Achievementofthequalitypolicyandobjectives(departmental/sectionalgoals)AchievementofplannedarrangementsAchievementofcustomersatisfaction(含InternalCustomer:下一工站之 user:thosereceivingtheoutputoftheprocess)Achievementofcontinualimprovement 64?其實，從 ISO9001:1994開始， UL一直都是以processapproach在執(zhí)行 audit(例如 APQP或QualityPlanning)?觀念 :品質看得見，「過程」是關鍵。?linked/interacted/interrelated(交互作用 /環(huán)環(huán)相扣 )觀念 :TherevisedISO9001:2023standardnowfollowsaprocessapproach:大體上分為 Clause7之 ProductRealizationProcesses「 產(chǎn)品實現(xiàn)流程 (戰(zhàn)單位 /功能 )」 Clauses4,5,68之 AssociatedSupportProcesses「 相關之支援流程( /功能 )」兩大類 65過程 (流程 )管理 :?過程管理 意指完成某項任務，需要透過一連串活動的完成，才能達到目的。過去習慣上我們會只問結果，不管它是如何達成的，因此我們可能投機取巧，留下甚多的後遺癥。而 日式的過程管理 係著重為了要達成任務有那些事情是必須要做的，日本人深信 只要盡力去完成該做的事，那麼結果自然不會太差。而 美式的過程管理 則強調 溝通 ，亦即將要完成的事情透過充分的溝通，讓下一階段執(zhí)行任務的人充分掌握，然後盡全力完成，最後所追求的結果也會呈現(xiàn)，而 過程管理 強調將整個任務以各階段必要 輸出 的完成，作為下一階段執(zhí)行的 輸入 ，一旦能 確保各階段 輸出 與 輸入 以系統(tǒng)化的完整處理 ，自可確保整個任務的有效達成。?COP:CustomerOriented/FocusedProcess/Procedure(替顧客加值之流程 ):程序 /流程是手段，目的是為顧客創(chuàng)造價值，因此任何程序之設計要「從顧客需要著手」 ，而非企業(yè)的需要。 66?A)「 三部曲」 /ISO9001:1994,clause(1).Intent/AdequacyofProcedures「 程序書之適合性 /“精神 ”或 “意涵 ”」 ?(2).Implementation「 執(zhí)行 or落實 」 ?(3).Effectiveness「 效果 」 ?(ISO9004:2023QMS—Guidelinesforperformanceimprovements更強調 Efficiency“效率 ”以達到InterestedParties“利害關係者 ”之滿意 :含客戶 ,員工 ,股東 /投資者 ,供應商 /夥伴 ,社區(qū)團體 … 等 .)67?B)「 四部曲」 /ISO9001:2023,Clause—1) Aprocess/plan/method/approach?2) Implemented?3) Effective/achievementofplanned/desiredresults(oute)?4) Continualimprovement?指第一部曲之 process之持續(xù)改善 ,.「 簡化流程」 ,因為　68fTheanizationshallimplementactionsnecessarytoachieveplannedresults(第三部曲 )andcontinualimprovementoftheseprocesses(第四部曲 )。觀念澄清 :關於第四部曲之 CI是指 ISO9001:2023標準要求要做持續(xù)改善 ,但並非是指每個各別之流程 (process)都要做持續(xù)改善。 Assessor要看的是「能否看到當?shù)氐?local)或中央的 (centralized)所努力而獲之CI之證據(jù)」。69?Effectiveness:Extenttowhichplannedactivitiesarerealizedandplannedresultsachieved(FocusofISO9001:2023)?Efficiency:Relationshipbetweentheresultachievedandtheresourcesused(FocusofISO9004:2023)lFocusofTS2:Effectiveness+Efficiency*“說 ””寫 ”“做 ”一致(a).Dowhatyouwrite.“做 (執(zhí)行 )”你所 “寫 ”的 (CommonAR:Theproceduredoesnotreflectthecurrentpracticeinthat….)(b).Dowhatyousay.“做 (執(zhí)行 )”你所 “說 ”的(c).Writewhatyoudo/say.“ 寫下 ”你所 “做 /說 ”的70?Becarefulon(c)→ISO9001:2023 只剩九個強制性文件要求?Auditor要有 processmappingflowcharting概念。 Companyprocedure如果用 flowcharting方式來寫，更簡單易懂， peoplefriendlyandsimpletoaudit!如下例 :71採購下單程序 (Procedure12)Procedureowner:採購經(jīng)理Routinerequirementsgeneratedfromsystemto採購員收到「採購需求」(FormPR001)採購員採購經(jīng)理核準「採購需求」(authorizedsignatorylist:FormAS001)採購員72Requestenteredonsystem(purchasingsystemsoftwareinstructionmanual)採購員Suitablesupplierlocated(approvedvendorelist:Form015)(supplierappraisalprocedure:Procedure15)採購員Orderreviewed採購經(jīng)理 73OrdercorrectRequestret