【導(dǎo)讀】接聽(tīng)電話時(shí)間9：00～17:30；接聽(tīng)電話人員需面帶微笑、語(yǔ)氣緩和的接聽(tīng)電話并做好來(lái)電記錄；暫時(shí)離開(kāi)崗位須找人接替后方可離崗；由指定銷售員負(fù)責(zé)接聽(tīng)，目的邀約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，統(tǒng)計(jì)客戶需求房型及知曉途徑。來(lái)電客戶：免貴姓×銷售員：×先生/小姐，您好，我盤分兩種樓盤，4+1花園情景洋房均價(jià)為，8層電梯公寓均價(jià)為；銷售員：07年4月交房。來(lái)電接待必須了解客戶的媒體通路并及時(shí)做好來(lái)電登記工作。銷售人員按照接待順序依次接待。應(yīng)接臺(tái)保持2名銷售人員候客，其余銷售人員在。從板塊分布來(lái)看，本項(xiàng)目緊貼世博會(huì)主會(huì)址，小。區(qū)二期東南角即地鐵六號(hào)線高青路站點(diǎn)。好在上南路與楊高路的中間,區(qū)域上鬧中取靜。的，面積近200畝。與規(guī)劃東明路接通。而且在征得物業(yè)充許的情況下，房屋內(nèi)部可做較大改動(dòng)而不影響房屋質(zhì)量。整個(gè)立面所選取的材質(zhì)也是相當(dāng)高品質(zhì)的，可以說(shuō)是其它小區(qū)不太會(huì)

　　

【正文】 /客戶 辦證員 /銷售員 /客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人 /案場(chǎng)經(jīng)理 銷售員 /客戶 辦證員 /銷售員 /客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù) /銷售員 /客戶 辦證員 收回并復(fù)印原《定金合同》、《定金收據(jù)》，復(fù)印客戶身份證，《退定申請(qǐng)》客戶、銷售員簽字確認(rèn)； 《退定申請(qǐng)》案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 退定申請(qǐng)》開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 《定金合同》原件、退定協(xié)議（雙方簽章）、開(kāi)發(fā)商委托書(shū)、客戶身份證明； 留存《退定申請(qǐng)》、《定金合同》、《定金收據(jù)》、客戶身份證復(fù)印件，《領(lǐng)款通知書(shū)》交客戶； 留存《退定申請(qǐng)》原件，收回原《定金合同》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》并作廢； 客戶出示《領(lǐng)款通知書(shū)》； 一式三聯(lián)《退款通知單》，辦證員留存第一聯(lián)； 客戶領(lǐng)取退還的定金后在《領(lǐng)款通知書(shū)》上簽字確認(rèn)，財(cái)務(wù)回收后，在《退款通知單》第二聯(lián)財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)交銷售員，留存第三聯(lián)； 留存《退款通知單》第二聯(lián)，退定申請(qǐng)書(shū)、定單（三聯(lián)）等一起歸檔； 注意事項(xiàng) ： 全過(guò)程由銷售員全程陪同，銷售員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)以了解客戶真實(shí)退定理由為客戶填寫(xiě)退定申請(qǐng)、注明理由 案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人確認(rèn) 確認(rèn)房?jī)r(jià)，操作平臺(tái)打開(kāi)房源 7 個(gè)工作日后申領(lǐng)退款 辦證員開(kāi)具退款通知單 財(cái)務(wù)退款，客戶簽收 網(wǎng)上房源打開(kāi)后，現(xiàn)場(chǎng)辦理退定，辦證員留存相關(guān)單據(jù)，開(kāi)具領(lǐng)款通知書(shū)給客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)確認(rèn)并收回定房資料 留存相關(guān)單據(jù) 開(kāi)發(fā)商銷售員和客戶共同到交易中心現(xiàn)場(chǎng)辦理撤銷《定金合同》 客戶提出退定意向 先，在案場(chǎng)經(jīng)理的幫助下，盡力挽回。 辦理網(wǎng)上撤銷手續(xù)時(shí)，原《定金合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。 《定金合同》、《定金收據(jù)》原件必 須交回開(kāi)發(fā)商作廢，不得遺失。 退定手續(xù)辦完，即可在金豐易居服務(wù)平臺(tái)上打開(kāi)該房源，交易中心界面第二日才能打開(kāi)該房源。 退款款項(xiàng)在 5 個(gè)工作日后至開(kāi)發(fā)商約定地點(diǎn)領(lǐng)取。 《退款通知單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)、第二聯(lián)辦證員，第三聯(lián)開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)，案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)辦證員處二聯(lián)與開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)對(duì)帳，并做到日日平帳。 退 房 流 程 負(fù)責(zé)人 /操作人 /協(xié)作人 流程圖 相關(guān)文件或表單流轉(zhuǎn) 銷售員 /客戶 案場(chǎng)經(jīng)理 /銷售總監(jiān) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人 /銷售員 /客戶 辦證員 /銷售員 /客戶 開(kāi)發(fā)商 財(cái)務(wù) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人 /案場(chǎng)經(jīng)理 銷售員 /客戶 辦證員 /銷售員 /客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù) /銷售員 /客戶 辦證員 收回《購(gòu)房發(fā)票》 復(fù)印客戶身份證、《購(gòu)房發(fā)票》《辦證費(fèi)收據(jù)》《退房申請(qǐng)》客戶、銷售員簽字確認(rèn)； 《退房申請(qǐng)》案場(chǎng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)； 《退房申請(qǐng)》開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 《預(yù)售合同》原件、退房協(xié)議（雙方簽章）、開(kāi)發(fā)商委托書(shū)、客戶身份證明； 留存《退房申請(qǐng)》《購(gòu)房發(fā)票》《辦證費(fèi)收據(jù)》、客戶身份證復(fù)印件，《領(lǐng)款通知書(shū)》交客戶； 留存《退房申 請(qǐng)》原件，收回并作廢原《購(gòu)房發(fā)票》、《辦證費(fèi)收據(jù)》，《預(yù)售合同》； 客戶出示《領(lǐng)款通知書(shū)》； 一式三聯(lián)《退款通知單》，辦證員留存第一聯(lián)； 客戶領(lǐng)取退還的房款及辦證費(fèi)后在《領(lǐng)款通知書(shū)》上簽字確認(rèn)，財(cái)務(wù)回收后，在《退款通知單》第二聯(lián)上簽字確認(rèn)交銷售員，留存第三聯(lián)； 留存《退款通知單》第二聯(lián)，退房申請(qǐng)書(shū)； 注意事項(xiàng)： 全過(guò)程由銷售員全程陪同； 客戶提出退房意向 客戶填寫(xiě)退房申請(qǐng)，注明理由 案場(chǎng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理確認(rèn) 網(wǎng)上房源打開(kāi)后，現(xiàn)場(chǎng)辦理退房手續(xù)，辦證員留存相關(guān)單據(jù)，開(kāi)具領(lǐng)款通知書(shū)給客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)確認(rèn)并收回購(gòu)房資料 7 個(gè)工作日后申領(lǐng)退款款項(xiàng) 確認(rèn)房?jī)r(jià)，操作平臺(tái)打開(kāi)房源 辦證員開(kāi)具退款通知單 財(cái)務(wù)退款，客戶簽收 留存相關(guān)單據(jù) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人 確認(rèn) 辦證員和客戶共同到交易中心辦理撤銷《預(yù)售合同》 辦理網(wǎng)上撤銷手續(xù)時(shí)，原《預(yù)售合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證； 《預(yù)售合同》、《購(gòu)房發(fā)票》原件必須交回開(kāi)發(fā)商作廢，不得遺失； 退房 手續(xù)辦完，即可在金豐易居服務(wù)平臺(tái)上打開(kāi)該房源，交易中心界面第二日才能打開(kāi)該房源； 退款款項(xiàng)在 5 個(gè)工作日后至開(kāi)發(fā)商約定地點(diǎn)領(lǐng)?。? 《退款通知單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)、第二聯(lián)辦證員，第三聯(lián)開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)，案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)辦證員處二聯(lián)與開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)對(duì)帳，并做到日日平帳； 更 名 流 程 負(fù)責(zé)人 /操作人 /協(xié)作人 流程圖 相關(guān)文件或表單流程 銷售員 /辦證員 /客戶 案場(chǎng)經(jīng)理 /辦證員 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人 /辦證員 辦證員 網(wǎng)上操作員 案場(chǎng)經(jīng)理 /銷售員 /客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù) 《更名申請(qǐng)》，客戶、銷售員簽字確認(rèn)，更名雙方的關(guān)系證明、身份證復(fù)印件，原《確認(rèn)單》（或《定金合同》）和《預(yù)售合同》樣本 《更名申請(qǐng)》案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 《更名申請(qǐng)》開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 《定金合同》原件、退定協(xié)議（雙方簽章）、開(kāi)發(fā)商委托書(shū)（辦證員）、客戶身份證明； 《更名申請(qǐng)》、更名雙方關(guān)系證明及身份證復(fù)印件，修改后的 《預(yù)售合同》樣本； 修改后的《預(yù)售合同》樣本； 見(jiàn)委托交易流程（或網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)流程）、簽約流程 《更名申請(qǐng)》及關(guān)系證明原件留存、原《定金收據(jù)》原件作廢； 辦證員處領(lǐng)取《更名申請(qǐng)》，客戶填寫(xiě)理由后簽字確認(rèn)，并提交更名人與被更名人的關(guān)系證明，銷售員簽字并在原《預(yù)售合同》樣本上確認(rèn)新的客戶信息 案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人確認(rèn)后 易居中國(guó)服務(wù)平臺(tái)上退 出原房源，按新的客戶信息重新定房，與更名人操作認(rèn)購(gòu)簽約流程 收回原定金收據(jù)，開(kāi)具新的收據(jù)或發(fā)票 辦證員留存相關(guān)單據(jù) 按更名后的客戶信息重新操作網(wǎng)上定房 客戶提出更名意向 開(kāi)發(fā)商辦證員和客戶共同到交易中心辦理撤銷《定金合同》 注意事項(xiàng)： 更名雙方必須到場(chǎng)辦理手續(xù)，帶好身份證，《更名申請(qǐng)》流轉(zhuǎn)由辦證員操作； 更名僅限直系親屬范圍，必須提供戶口簿、結(jié)婚證或戶籍所在地派出所的證明原件； 辦理網(wǎng)上撤銷手續(xù)時(shí)，原《定金合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證； 更名手續(xù)辦完，即可在金豐易居服務(wù)平臺(tái)上打開(kāi)該房源重新下定，交易中心界面撤銷原合同第二日才能打開(kāi)該房源重新操作； 更名后簽約流程照常； 原定金收據(jù)上的購(gòu)房人可在簽約開(kāi)首付發(fā)票時(shí)一并 更改； 換 房 流 程 負(fù)責(zé)人 /操作人 /協(xié)作人 流程圖 相關(guān)文件或表單流程 銷售員 /辦證員 /客戶 案場(chǎng)經(jīng)理 /辦證員 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人 /辦證員 案場(chǎng)經(jīng)理 /銷售員 /客戶 開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù) 收回并復(fù)印原《確認(rèn)單》（《定金合同》）、《定金收據(jù)》，復(fù)印客戶身份證，《換房申請(qǐng)》客戶、銷售員簽字確認(rèn)； 《換房申請(qǐng)》案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 《換房申請(qǐng)》開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)； 《定金合同》原件、退定協(xié)議（雙方簽章）、開(kāi)發(fā)商委托書(shū)、客戶身份證明； 留存《換房申請(qǐng)》、原《確認(rèn)單》（《定金合同》）、《定金收據(jù)》、客戶身份證復(fù)印件； 見(jiàn)委托交易流程（或網(wǎng)上認(rèn)購(gòu)流程）、簽約流程 《換房申請(qǐng)》原件留存、《確認(rèn)單》（《定金合同》）、《定金收據(jù)》原件作廢； 注意事項(xiàng)： 全過(guò)程由銷售員全程陪同，銷售員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)以了解客戶真實(shí)換房原因?yàn)橄?，盡量避免換房； 辦理網(wǎng)上撤銷手續(xù)時(shí)，原《定金合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證； 換房審批手續(xù)辦完，即可按正常流程進(jìn)行新房源的認(rèn)購(gòu)簽約； 原確認(rèn)單（《定金合同》）、《定金收據(jù)》原件必須交回開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)作廢，不得遺失； 原房源退出后，由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人或案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)新的售價(jià)后再行打開(kāi)銷售； 客戶填寫(xiě)《換房申請(qǐng)》、注明理由及所換房號(hào) 案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn) 開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人確認(rèn) 收回原《確認(rèn)單》（《定金合同》）及定金收據(jù)，開(kāi)具新房源的收據(jù)或發(fā)票 辦證員留存相關(guān)單據(jù) 易居中國(guó)平臺(tái)上退出原房源，重新下定簽約，操作新房源認(rèn)購(gòu)及簽約流程 客戶提出換房意向 辦證員和客戶共同到交易中心辦理撤銷《定金合同》