【導(dǎo)讀】展和維持客戶的重要性。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念層面上越來(lái)越關(guān)注客戶價(jià)值、服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值，提升客戶滿意水平，從而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)進(jìn)而維持正確客戶，獲得這些客戶消費(fèi)所帶來(lái)的企業(yè)利潤(rùn)。90年代IT技術(shù)的迅猛發(fā)展以及企業(yè)管理領(lǐng)域的廣。高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進(jìn)行多渠道管理的一系列過(guò)程和技術(shù)。其核心思想是以“客戶。為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。某種IT技術(shù)或管理軟件系統(tǒng)；其次它指出實(shí)施CRM的目的是為了提高企業(yè)的獲利能力，種定義的不足之處在于把CRM弱化為過(guò)程和技術(shù)。部強(qiáng)化推銷觀念，對(duì)內(nèi)則采取嚴(yán)格的質(zhì)量控制來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值，管理的中心又從市場(chǎng)移向了以利潤(rùn)為中心的成本管理。第五階段是當(dāng)今“客戶滿意中心論”的企業(yè)管理基本概念。成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。

　　

【正文】 力，因而中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景。 客戶關(guān)系管 理（ CRM）的理論及應(yīng)用探討 16 中國(guó)企業(yè)如何才能成功地實(shí)施 CRM 對(duì)中國(guó)的企業(yè)來(lái)講，要想成功地實(shí)施 CRM，不僅要重視實(shí)施 CRM 的關(guān)鍵因素，還要重視中國(guó)企業(yè)自身的特點(diǎn)，不能生搬國(guó)外的模式或者硬套國(guó)外的成功案例。只有認(rèn)識(shí)到自身的特點(diǎn)才能應(yīng)用適合自身發(fā)展的 CRM 項(xiàng)目，從而達(dá)到成功實(shí)施 CRM 項(xiàng)目，為 企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 首先，當(dāng)前的重中之重就是提升企業(yè)的 CRM 能力，而不是僅僅購(gòu)買一套 CRM 軟件。 CRM系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個(gè) IT 系統(tǒng)之中。實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的本身不是目的，借助 CRM 系統(tǒng)完成以往靠工人為主的傳統(tǒng)管理辦法無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，更進(jìn)一步拓展和優(yōu)化 CRM 能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化才是目的。 其次，要來(lái)自全球?qū)嵤?CRM 的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施 CRM 成敗的關(guān)鍵。所以，中國(guó)企業(yè)要想成功地實(shí)施 CRM 就必須重視變革企業(yè)的文化觀念，從以產(chǎn)品為中心的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?的文化觀念，只有這樣，成功地實(shí)施 CRM 才有可能。 最后，要注意整合企業(yè)的各個(gè)結(jié)構(gòu)以及各個(gè)流程，從而達(dá)到與 CRM 達(dá)到協(xié)調(diào)一致。 中國(guó)的企業(yè)要想成功地實(shí)施企業(yè) CRM 能力，可以對(duì)照以下的幾個(gè)問(wèn)題找出自己的 CRM項(xiàng)目存在那些不足，不斷加以改進(jìn)，從而達(dá)到實(shí)施適合企業(yè)需要的 CRM 項(xiàng)目，達(dá)到為企業(yè)贏得利益的目的。 1． 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？ 2． 你的企業(yè)是否量化每個(gè)客戶的盈利貢獻(xiàn)？ 3． 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場(chǎng)活動(dòng)服務(wù)？ 4． 你的企業(yè)是否將市場(chǎng)推廣活動(dòng)的結(jié)果用于銷售預(yù)測(cè)和生產(chǎn)計(jì)劃中？ 5． 你的企業(yè)是否獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度高的客戶？ 6． 你是否量化市場(chǎng)活動(dòng)的效益？ 7． 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個(gè)功能和環(huán)節(jié)所使用？ 8． 你知道你的客戶希望你通過(guò)什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？ 9． 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？ ？ ？ [10] 中國(guó)國(guó)內(nèi)有很多成功實(shí)施 CRM 項(xiàng)目的企業(yè)案例，對(duì)于想成功實(shí)施 CRM 的中國(guó)企業(yè)，不妨多借鑒一些國(guó)內(nèi)成功實(shí)施 CRM 的企業(yè)，卓越網(wǎng)以及上海羅氏制藥實(shí)施 CRM 的成功案例就是一個(gè)有價(jià)值的參考案例。 卓越網(wǎng)的 CRM 成功 經(jīng)驗(yàn)與啟示 有“中國(guó)亞馬遜”之稱的卓越網(wǎng)，定位于 B2C 網(wǎng)上購(gòu)物，它的出現(xiàn)為廣大的用戶提供上海理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 17 一條更快捷、便利的新型購(gòu)物方式，在近年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)中，成為一支不可小覷的生力軍。在 SARS 時(shí)期，電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，卓越網(wǎng)自 SARS 爆發(fā)以后，購(gòu)物量比平日增長(zhǎng) 25%，其中音像、圖書(shū)、軟件增長(zhǎng)尤為明顯。 作為網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)提供商，卓越網(wǎng)不僅僅對(duì)于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)水平的要求也很高。為此，開(kāi)展呼叫中心建設(shè)，成為其提高現(xiàn)代企業(yè)效率，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效的工具。作為全國(guó) 領(lǐng)先的 B2C 的電子商務(wù)企業(yè)，卓越網(wǎng)在打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)上面也是一馬當(dāng)先，選用美國(guó)奧迪堅(jiān)公司的 CRM 系統(tǒng)，由三貝信息技術(shù)公司結(jié)合電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用在其平臺(tái)上進(jìn)行個(gè)性化開(kāi)發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務(wù)企業(yè)形象。 卓越網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)建立在 AlitServ 系統(tǒng)平臺(tái)之上的，面向卓越網(wǎng)所有會(huì)員和非會(huì)員的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，以一個(gè)特定號(hào)碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理客戶的購(gòu)買，查詢，投訴等業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。其呼叫中心平臺(tái)與 Inter、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)， CRM 等應(yīng)用接口很好地集成在一起，根據(jù)需求實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù) 共享和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)平臺(tái)功能完備，具有高度一體化的特性，將 PBX、 IP 網(wǎng)關(guān)、 IVR、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議，傳真等功能集成于一體，進(jìn)行遠(yuǎn)程IP 座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，系統(tǒng)還提供詳細(xì)的通話數(shù)據(jù)報(bào)告和通話分析，并且生成報(bào)表，方便卓越網(wǎng)的管理人員更好掌握、分析市場(chǎng)動(dòng)向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息?？蛻舴?wù)系統(tǒng)功能齊全，運(yùn)作效率高，整個(gè)系統(tǒng)擁有良好的拓展性，解決了卓越網(wǎng)客戶量大、售后服務(wù)的需求大的問(wèn)題，并顯著提高了卓越網(wǎng)的服務(wù)水平。 [11] 上 海羅氏制藥的 CRM 成功 經(jīng)驗(yàn)與啟示 羅氏制藥公司 1994 年誕生在有“中國(guó)硅谷”之稱的上海張江高科技園區(qū)，由瑞士豪夫邁羅氏制藥有限公司與上海三維有限公司合資成立。 20xx 年 2 月，羅氏公司采用 Sibel公司為其量身定制的 ePharma 軟件，在他們看來(lái)，羅氏制藥高級(jí)管理層的積極參與加上中層有這樣的需求而達(dá)成的目標(biāo)明確，是這家國(guó)內(nèi)第一家成功實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的制藥公司的秘訣之一。在對(duì) IBM、康柏等供應(yīng)商經(jīng)過(guò)審慎的比較后，康柏成為羅氏 CRM 系統(tǒng)的總集成商，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全部管理與服務(wù)，軟件采用的是 Sibel 公司解決方案， 設(shè)備成本只占到全部 CRM 項(xiàng)目成本的 20%，而本地化的專業(yè)服務(wù)包括咨詢、項(xiàng)目管理等占到了 80%。20xx 年，羅氏 68%的業(yè)務(wù)集中在 270 家客戶， CRM 項(xiàng)目實(shí)施后， 20xx 年羅氏的業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng) 18%， 80%的業(yè)務(wù)集中在 200 家客戶，客戶流失率也從原先的 15%降到 5%以下。 [11] 卓越網(wǎng)和上海羅氏制藥都有著強(qiáng)烈的以客戶為中心的企業(yè)觀念，他們十分重視提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，他們努力做到將企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個(gè) IT 系統(tǒng)之中，而不是僅僅購(gòu)買一套 CRM 軟件；他們注重加強(qiáng)企業(yè)的文化理念，不斷加強(qiáng)以顧客為中心的企業(yè)理念；他們重視企業(yè)自身的各個(gè)結(jié)構(gòu)與工作流程與 CRM 的整合，客戶關(guān)系管 理（ CRM）的理論及應(yīng)用探討 18 并且根據(jù)自身情況實(shí)施適合企業(yè)自身的 CRM 系統(tǒng)。卓越網(wǎng)和上海羅氏正是因?yàn)樽⒅亓藢?shí)施CRM 的關(guān)鍵以及注重了要建立與企業(yè)自身相符合的 CRM 才取得了成功，這對(duì)我國(guó)準(zhǔn)備實(shí)施或者想要實(shí)施 CRM 的企業(yè)來(lái)說(shuō)，卓越網(wǎng)和上海羅氏制藥的成功案例對(duì)他們 CRM 的實(shí)施有著很高的參考價(jià)值。 第四章 結(jié) 論 客戶關(guān)系管理（ CRM）就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力而言是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合， 最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。 客戶關(guān)系管理其核心內(nèi)容就是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在 當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實(shí)踐具體化，通過(guò)使用當(dāng)前多種先進(jìn)的技術(shù)手段，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)。 可以用一個(gè)比喻來(lái)說(shuō)明：在工業(yè)化時(shí)代，人們靠地質(zhì)勘探從地下找到了大量石油、煤，甚至黃金等；到了信息時(shí)代，人們發(fā)現(xiàn)在人類活動(dòng)中所留下的大量信息和數(shù)據(jù)中埋藏著遠(yuǎn)比鉑礦價(jià)值更高的財(cái)富，這就是那些大量的數(shù)據(jù)及他們內(nèi)在的規(guī)律。這些規(guī)律的進(jìn)一步處理和優(yōu)化，可以給企業(yè)帶來(lái)成千上萬(wàn)倍的效益，可以成為領(lǐng)導(dǎo)者做出英明決策的可靠依據(jù)。 上海理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 19 參考文獻(xiàn) [1] Gartner Group, last visited on march 20th , 20xx [2] META Group, last visited on march 20th, 20xx [3] Kalakota, last visited on 20th, 20xx [4]William Raymond Mcleod,Jr.,《客戶關(guān)系管理 — 營(yíng)銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》， 中國(guó)人民大學(xué)出版社， 20xx年 1月 [5] 朱云龍 王扶東，《 CRM概念、方法與解決方案》，清華大學(xué)出版社， 20xx年 7月 [6] 湯兵勇 王素芬，《客戶關(guān)系管理》，高等教育出版社， 20xx年 4月 [7] 求是科技，《 ASP開(kāi)發(fā) CRM系統(tǒng)事例導(dǎo)航》，人民郵電出版社， 20xx年 2月 [8] 李志宏 王學(xué)東，《客戶關(guān)系管理》，華南理工大學(xué)出版社， 20xx年 1月 [9] 王廣宇，《客戶關(guān)系管理方法論》，清華大學(xué)出版社， 20xx年 9月 [10] 田同生，《中國(guó) CRM實(shí)戰(zhàn)》，機(jī)械工業(yè)出版社， 20xx年 8月 [11] 何榮勤，《 CRM原理設(shè)計(jì)與實(shí)踐》，電子工業(yè)出版社， 20xx年 12月