【導(dǎo)讀】展和維持客戶的重要性。企業(yè)在經(jīng)營理念層面上越來越關(guān)注客戶價值、服務(wù)，來創(chuàng)造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意水平，從而實現(xiàn)客戶忠誠進而維持正確客戶，獲得這些客戶消費所帶來的企業(yè)利潤。90年代IT技術(shù)的迅猛發(fā)展以及企業(yè)管理領(lǐng)域的廣。高企業(yè)的獲利能力，收入以及客戶滿意度。系以及業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系進行多渠道管理的一系列過程和技術(shù)。其核心思想是以“客戶。為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。某種IT技術(shù)或管理軟件系統(tǒng)；其次它指出實施CRM的目的是為了提高企業(yè)的獲利能力，種定義的不足之處在于把CRM弱化為過程和技術(shù)。部強化推銷觀念，對內(nèi)則采取嚴格的質(zhì)量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量。售額轉(zhuǎn)向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場移向了以利潤為中心的成本管理。第五階段是當今“客戶滿意中心論”的企業(yè)管理基本概念。成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。

　　

【正文】 力，因而中國有著廣闊的市場前景。 客戶關(guān)系管 理（ CRM）的理論及應(yīng)用探討 16 中國企業(yè)如何才能成功地實施 CRM 對中國的企業(yè)來講，要想成功地實施 CRM，不僅要重視實施 CRM 的關(guān)鍵因素，還要重視中國企業(yè)自身的特點，不能生搬國外的模式或者硬套國外的成功案例。只有認識到自身的特點才能應(yīng)用適合自身發(fā)展的 CRM 項目，從而達到成功實施 CRM 項目，為 企業(yè)帶來利潤。 首先，當前的重中之重就是提升企業(yè)的 CRM 能力，而不是僅僅購買一套 CRM 軟件。 CRM系統(tǒng)實質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個 IT 系統(tǒng)之中。實施 CRM 系統(tǒng)的本身不是目的，借助 CRM 系統(tǒng)完成以往靠工人為主的傳統(tǒng)管理辦法無法實現(xiàn)的功能，更進一步拓展和優(yōu)化 CRM 能力，實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化才是目的。 其次，要來自全球?qū)嵤?CRM 的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施 CRM 成敗的關(guān)鍵。所以，中國企業(yè)要想成功地實施 CRM 就必須重視變革企業(yè)的文化觀念，從以產(chǎn)品為中心的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?的文化觀念，只有這樣，成功地實施 CRM 才有可能。 最后，要注意整合企業(yè)的各個結(jié)構(gòu)以及各個流程，從而達到與 CRM 達到協(xié)調(diào)一致。 中國的企業(yè)要想成功地實施企業(yè) CRM 能力，可以對照以下的幾個問題找出自己的 CRM項目存在那些不足，不斷加以改進，從而達到實施適合企業(yè)需要的 CRM 項目，達到為企業(yè)贏得利益的目的。 1． 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？ 2． 你的企業(yè)是否量化每個客戶的盈利貢獻？ 3． 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務(wù)？ 4． 你的企業(yè)是否將市場推廣活動的結(jié)果用于銷售預(yù)測和生產(chǎn)計劃中？ 5． 你的企業(yè)是否獎勵忠誠度高的客戶？ 6． 你是否量化市場活動的效益？ 7． 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個功能和環(huán)節(jié)所使用？ 8． 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？ 9． 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？ ？ ？ [10] 中國國內(nèi)有很多成功實施 CRM 項目的企業(yè)案例，對于想成功實施 CRM 的中國企業(yè)，不妨多借鑒一些國內(nèi)成功實施 CRM 的企業(yè)，卓越網(wǎng)以及上海羅氏制藥實施 CRM 的成功案例就是一個有價值的參考案例。 卓越網(wǎng)的 CRM 成功 經(jīng)驗與啟示 有“中國亞馬遜”之稱的卓越網(wǎng)，定位于 B2C 網(wǎng)上購物，它的出現(xiàn)為廣大的用戶提供上海理工大學畢業(yè)設(shè)計（論文） 17 一條更快捷、便利的新型購物方式，在近年中國電子商務(wù)市場中，成為一支不可小覷的生力軍。在 SARS 時期，電子商務(wù)又一次成為人們關(guān)注的焦點，卓越網(wǎng)自 SARS 爆發(fā)以后，購物量比平日增長 25%，其中音像、圖書、軟件增長尤為明顯。 作為網(wǎng)上購物服務(wù)提供商，卓越網(wǎng)不僅僅對于物流環(huán)節(jié)要求很高，同時對客戶服務(wù)水平的要求也很高。為此，開展呼叫中心建設(shè)，成為其提高現(xiàn)代企業(yè)效率，全面提升企業(yè)競爭力的有效的工具。作為全國 領(lǐng)先的 B2C 的電子商務(wù)企業(yè)，卓越網(wǎng)在打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)上面也是一馬當先，選用美國奧迪堅公司的 CRM 系統(tǒng)，由三貝信息技術(shù)公司結(jié)合電子商務(wù)的實際應(yīng)用在其平臺上進行個性化開發(fā)，為卓越網(wǎng)塑造完美的電子商務(wù)企業(yè)形象。 卓越網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)建立在 AlitServ 系統(tǒng)平臺之上的，面向卓越網(wǎng)所有會員和非會員的統(tǒng)一服務(wù)平臺，以一個特定號碼作為呼叫中心電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理客戶的購買，查詢，投訴等業(yè)務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)。其呼叫中心平臺與 Inter、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)， CRM 等應(yīng)用接口很好地集成在一起，根據(jù)需求實現(xiàn)數(shù)據(jù) 共享和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)平臺功能完備，具有高度一體化的特性，將 PBX、 IP 網(wǎng)關(guān)、 IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動話務(wù)分配、電話會議，傳真等功能集成于一體，進行遠程IP 座席以及系統(tǒng)的綜合管理。除此之外，系統(tǒng)還提供詳細的通話數(shù)據(jù)報告和通話分析，并且生成報表，方便卓越網(wǎng)的管理人員更好掌握、分析市場動向，了解到一些容易被人疏漏的寶貴信息。客戶服務(wù)系統(tǒng)功能齊全，運作效率高，整個系統(tǒng)擁有良好的拓展性，解決了卓越網(wǎng)客戶量大、售后服務(wù)的需求大的問題，并顯著提高了卓越網(wǎng)的服務(wù)水平。 [11] 上 海羅氏制藥的 CRM 成功 經(jīng)驗與啟示 羅氏制藥公司 1994 年誕生在有“中國硅谷”之稱的上海張江高科技園區(qū)，由瑞士豪夫邁羅氏制藥有限公司與上海三維有限公司合資成立。 20xx 年 2 月，羅氏公司采用 Sibel公司為其量身定制的 ePharma 軟件，在他們看來，羅氏制藥高級管理層的積極參與加上中層有這樣的需求而達成的目標明確，是這家國內(nèi)第一家成功實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的制藥公司的秘訣之一。在對 IBM、康柏等供應(yīng)商經(jīng)過審慎的比較后，康柏成為羅氏 CRM 系統(tǒng)的總集成商，負責項目的全部管理與服務(wù)，軟件采用的是 Sibel 公司解決方案， 設(shè)備成本只占到全部 CRM 項目成本的 20%，而本地化的專業(yè)服務(wù)包括咨詢、項目管理等占到了 80%。20xx 年，羅氏 68%的業(yè)務(wù)集中在 270 家客戶， CRM 項目實施后， 20xx 年羅氏的業(yè)務(wù)同比增長 18%， 80%的業(yè)務(wù)集中在 200 家客戶，客戶流失率也從原先的 15%降到 5%以下。 [11] 卓越網(wǎng)和上海羅氏制藥都有著強烈的以客戶為中心的企業(yè)觀念，他們十分重視提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，他們努力做到將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個 IT 系統(tǒng)之中，而不是僅僅購買一套 CRM 軟件；他們注重加強企業(yè)的文化理念，不斷加強以顧客為中心的企業(yè)理念；他們重視企業(yè)自身的各個結(jié)構(gòu)與工作流程與 CRM 的整合，客戶關(guān)系管 理（ CRM）的理論及應(yīng)用探討 18 并且根據(jù)自身情況實施適合企業(yè)自身的 CRM 系統(tǒng)。卓越網(wǎng)和上海羅氏正是因為注重了實施CRM 的關(guān)鍵以及注重了要建立與企業(yè)自身相符合的 CRM 才取得了成功，這對我國準備實施或者想要實施 CRM 的企業(yè)來說，卓越網(wǎng)和上海羅氏制藥的成功案例對他們 CRM 的實施有著很高的參考價值。 第四章 結(jié) 論 客戶關(guān)系管理（ CRM）就建立企業(yè)與顧客關(guān)系、提高企業(yè)核心競爭力而言是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合， 最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。 客戶關(guān)系管理其核心內(nèi)容就是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會、銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在 當前的競爭環(huán)境中立于不敗之地。CRM 將先進的思想與最佳的實踐具體化，通過使用當前多種先進的技術(shù)手段，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)以上目標。 可以用一個比喻來說明：在工業(yè)化時代，人們靠地質(zhì)勘探從地下找到了大量石油、煤，甚至黃金等；到了信息時代，人們發(fā)現(xiàn)在人類活動中所留下的大量信息和數(shù)據(jù)中埋藏著遠比鉑礦價值更高的財富，這就是那些大量的數(shù)據(jù)及他們內(nèi)在的規(guī)律。這些規(guī)律的進一步處理和優(yōu)化，可以給企業(yè)帶來成千上萬倍的效益，可以成為領(lǐng)導(dǎo)者做出英明決策的可靠依據(jù)。 上海理工大學畢業(yè)設(shè)計（論文） 19 參考文獻 [1] Gartner Group, last visited on march 20th , 20xx [2] META Group, last visited on march 20th, 20xx [3] Kalakota, last visited on 20th, 20xx [4]William Raymond Mcleod,Jr.,《客戶關(guān)系管理 — 營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》， 中國人民大學出版社， 20xx年 1月 [5] 朱云龍 王扶東，《 CRM概念、方法與解決方案》，清華大學出版社， 20xx年 7月 [6] 湯兵勇 王素芬，《客戶關(guān)系管理》，高等教育出版社， 20xx年 4月 [7] 求是科技，《 ASP開發(fā) CRM系統(tǒng)事例導(dǎo)航》，人民郵電出版社， 20xx年 2月 [8] 李志宏 王學東，《客戶關(guān)系管理》，華南理工大學出版社， 20xx年 1月 [9] 王廣宇，《客戶關(guān)系管理方法論》，清華大學出版社， 20xx年 9月 [10] 田同生，《中國 CRM實戰(zhàn)》，機械工業(yè)出版社， 20xx年 8月 [11] 何榮勤，《 CRM原理設(shè)計與實踐》，電子工業(yè)出版社， 20xx年 12月