【導(dǎo)讀】從世界范圍來看，傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)正逐漸失去昔日的輝煌，而連鎖超市和大賣場等。目前，進入“世界500強”的零售企業(yè)已超過50家，絕大多。代零售業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營方式。如當今世界零售業(yè)位居前列的零售商，如美國的沃爾瑪、法國。都是靠連鎖經(jīng)營的方式迅速發(fā)展壯大，成為國際零售業(yè)的“領(lǐng)頭羊”。業(yè)加盟，實現(xiàn)商業(yè)資源的快速整合與重組，以增強企業(yè)的競爭力和抵御風(fēng)險的能力。傳統(tǒng)的觀念認為，在整個商業(yè)流通過程中，零售業(yè)處于銷售鏈的下游，只是被動接受制造商提供的產(chǎn)品，并受到制造商的種種限制。但由于科學(xué)技術(shù)的進步和社。會的發(fā)展，消費者行為變得更為多樣化和個性化，對購買行為的主動性也大大加強，因此，掌握消費者瞬息萬變的需求變動情況，并且其掌握信息比制造商所掌握的更準確、更及時。以說將引發(fā)一場零售業(yè)的革命。從調(diào)查企業(yè)的數(shù)量來看，購物中心。11%，專業(yè)店占8%。美元，且已連續(xù)3年榮登《財富》世界500強企業(yè)榜首，再看中國百聯(lián)(集團)有限公司，

　　

【正文】 網(wǎng)，所有的門店要貨信息可以直接發(fā)送到自動包裝機終端，加工過程中的包裝、稱重、商品貼標、外箱貼標、自動分揀等工作流程全部由信息系統(tǒng)來控制，其次，加工產(chǎn)品的原輔料配方、投料、入庫、出庫、發(fā)貨、加工毛利的計算也全部由電腦來完成。 運用信息技術(shù)對冷鏈業(yè)務(wù)流程進行全方位、全過程的監(jiān)控 一是將冷鏈應(yīng)用標準納入公司 ISO9001（ 20xx 版）質(zhì)量標準體系和 HACCP 關(guān)鍵質(zhì)量控制點，實行有效的冷鏈監(jiān)控和管理；二是從源頭商品采購點，通過定點、定單采購和加強檢測，抓好原料的冷鏈管理；三是對銷售 網(wǎng)點冷鏈環(huán)節(jié)的配套措施進行指導(dǎo)和監(jiān)督。 運用直送型物流可避免重復(fù)運輸并減少物損，配送商品的社會成本最低，有利于門店制定較低的銷售價格，從而擴大銷售量，這種物流方式對供應(yīng)商本身是很有利的。因此，配送中心對部分銷售量大的商品采取直送物流方式，并在信息系統(tǒng)設(shè)計中完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，門店要貨信息經(jīng)配送中心匯總后直接發(fā)送給供應(yīng)商，并在網(wǎng)上解決直送物流方式而帶來的在門店收貨確認、銷售額統(tǒng)計、貨款結(jié)算等方面計算機聯(lián)網(wǎng)問題。 同時，聯(lián)華物流配送中心的計算機信息系統(tǒng)具有強大的聯(lián)網(wǎng)查詢功能，各有關(guān)管理人員可即時對商品庫 存情況進行實時查詢，可以方便管理人員隨時調(diào)閱庫存商品的實際信中國零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問題研究 18 息，及時安排采購進貨和結(jié)算 聯(lián)華物流配送中心的車輛調(diào)度計算機管理系統(tǒng)，使用電腦編制運輸計劃，可提高車輛的利用率，可合理、經(jīng)濟、快捷地安排每一配送車輛的配送區(qū)域和路線，而且還可減少配送環(huán)節(jié)的閑置停頓和等候時間。 中國零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的外部策略 互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)已經(jīng)成為更加低成本、高效益進行商務(wù)活動的方式。因特網(wǎng)已經(jīng)開始改變公司、客戶、合作伙伴、雇員在全球范圍內(nèi)的互動方式。因特網(wǎng)以一種更具協(xié)作性的模式代替了原來的那種專有的商業(yè)流程。對于跨國公司而言， 它代表了一種超越地域的優(yōu)化了的機會。供應(yīng)鏈中存在的快速變化要求公司更加具有靈活性，而因特網(wǎng)提供了原先不可得的靈活性。 (1) 利用客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度 客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因為科技的進步使得技術(shù)和服務(wù)的易復(fù)制性越來越強，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，而客戶需求的變化則逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的動力和方向，也是企業(yè)尋找新的利潤增長點和新的發(fā)展方向的源泉。因此現(xiàn)代市場的競爭主要表現(xiàn)在對客戶資源的全面爭奪?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management，簡稱 CRM）正是 在這種市場需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動下，繼 ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃 )之后應(yīng)運而生的，并成為近年來西方市場的熱點。 無論是傳統(tǒng)零售企業(yè)開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，還是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營，都要面對千千萬萬的客戶，要讓他們滿意并成為忠誠的客戶，就必須實施客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的一個重要組成部分，它的目的是通過網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)的應(yīng)用，使客戶關(guān)系回報（ Return on Customer Relationship,ROCR）最大化，使企業(yè)和客 戶共同得益?？蛻絷P(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會為零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)，可以有效分析企業(yè)市場活動的回報，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個性服務(wù)，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度。 當消費者能夠與公司進行跨渠道無縫交互時，提高透明度會加深消費者對零售商經(jīng)營優(yōu)勢和弱點的了解，從而在功能和性能方面做出更明智的采購決策。所有這些新知識將影響到消費者對公司品牌的感受，進而影響到客戶忠誠度。 在未來的兩到三年內(nèi)，零售商必須對自己的存貨管理進 行重大改進，才能跟上消費者不斷加快的訂購速度。此外，他們還必須加強對合同履行和銷售渠道的管理，從而為實現(xiàn)個體客戶定價進而最終完善以客戶為中心的動態(tài)業(yè)務(wù)模型做好準備。雖然在不同的領(lǐng)域，透明度的影響也會有所不同，但從總體來看，提高透明將會消除消費者與零售商之間的隔閡。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，那些無法將業(yè)務(wù)過程連接起來并提供相同客戶體驗（無論消費者使用什么渠道）的零售商很可能會使自己的經(jīng)濟價值大大降低。 (2)充分 利用全社會力量，進一步完善支付和物流配送系統(tǒng) 零售業(yè)電子商務(wù)有序，快速的發(fā)展，離不開完善的支付和物流配送系統(tǒng) 的支持。對零上海理工大學(xué)本科畢業(yè) (設(shè)計 )論文 19 售企業(yè)來說，要解決這兩個問題，依靠自己的力量顯然是力所不能及的，所以必須依靠社會力量共同來推動。 網(wǎng)上支付問題需要由銀行和 CA 認證中心共同來解決，目前總的來說，網(wǎng)上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比過去有了很大的提高，但其中一個重要的問題是客戶對網(wǎng)上支付還心存疑慮，不利于零售電子商務(wù)的深層次發(fā)展。對這個問題，主要依靠加強宣傳，采用鼓勵等方式解決，只有讓客房親自體驗到網(wǎng)上支付的快捷，安全與方便之后，才能真正讓網(wǎng)上支付普及開來。 “物流”是零售電子商務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)的“基本流”，如何提高 物流配送的效率 和水平，降低物流配送的成本，是每一個準備發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的零售企業(yè)都必須考慮的問題。零售電子商務(wù)的物流具有品種多，批量小，批次多，地域分布分散等特點，相對來說，物流組織的難度比較大，依靠零售企業(yè)自身的能力來解決顯然是不經(jīng)濟的，也是不可取的，最主要的辦法還得依靠專業(yè)的第三方物流提供商來解決，當然，如何加強與第三方物流服務(wù)提供商的合作，怎樣選擇最優(yōu)的物流配送路徑，又怎樣在物流組織過程中實現(xiàn)與物流服務(wù)提供商的“雙贏”，這些實際問題還需要零售企業(yè)深入思考，大膽探索。 (3) 加強品牌的推廣及吸引顧客的策略 在如今的 市場上，零售商對自己重新進行定位和重建品牌優(yōu)勢的做法變得日益重要。在這一過程中，公司應(yīng)能意識到自己在多個渠道中的表現(xiàn)是否會影響自己在消費者心目中的形象。品牌重塑能否成功在很大程度上取決于，公司能夠從通過傳統(tǒng)媒體和無差別市場行銷進行的品牌“推廣”成功轉(zhuǎn)向通過電子媒體、直接訪問和目標市場行銷實現(xiàn)的品牌“吸引”。 圖 4 零售業(yè)電子商務(wù)品牌重塑過程示意 以下 3 個主要原則可以幫助零售商擁有一個成功的品牌 1)了解消費者的能力并為其提供訪問更多信息、商品和服務(wù)的機會，從而擁有更多的客戶交互點 中國零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問題研究 20 2)使消費者了解公司良 好的運營情況，從而對客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響 3)通過新渠道擴展企業(yè)價值和服務(wù)，對品牌進行重新定義，以滿足消費者日益提高的期望 由于品牌將繼續(xù)供應(yīng)商和零售業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用，所以企業(yè)應(yīng)盡力做到： 1)在多個渠道之間實現(xiàn)品牌和市場行銷的平衡 2)與傳統(tǒng)的非競爭合作伙伴建立互補性同盟，以擴展自己的商品和服務(wù)能力 3)在這個不斷變化、經(jīng)常會使消費者感到迷惑的市場環(huán)境中，充分利用消費者希望與某個熟悉的名字（即品牌）聯(lián)系在一起的心理 (4) 用體驗提高客戶忠誠度 隨著普遍訪問和競爭性定價使很多商品變得如同日用品一樣，購物 體驗勢必會成為一個關(guān)鍵的差別因素。因此，零售商應(yīng)盡力實現(xiàn)： 1)利用獨一無二的個性化工具，增加消費者獲得自己特有的購物體驗的機會 ,比如利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)上增加產(chǎn)品的多媒體、視頻介紹，增加消費者與零售企業(yè)、其他消費者或商品之間的互動，在讓消費者了解產(chǎn)品的同時，也增強了對零售企業(yè)的忠誠度。比如 20xx年 6 月底，易初蓮花超市里又多了一樣導(dǎo)購法寶─一款 46 英寸 PDP（等離子顯示屏）產(chǎn)品被安裝在遍布上海的各大易初蓮花超市中，作為超市廣告放映、促銷提示等活動的展示媒介，便于每位消費者及時了解超市內(nèi)商品最新動態(tài)，及時掌握商 品行情。同時商家也通過這種新型的展示手段獲取更多商機，增強買賣雙方的互動與溝通。 2)通過所有渠道提供一致的客戶化體驗。比如退貨機制是傳統(tǒng)零售業(yè)的一個重要部分，在網(wǎng)絡(luò)銷售非但不能弱化這種機制，反而更要加強，更要讓消費者感受到網(wǎng)上購物的安全性。在這一點上網(wǎng)絡(luò)渠道提出了比傳統(tǒng)渠道更高要求。 3)根據(jù)消費者的特點，跨越多個渠道，提供對個體消費者需求的實時響應(yīng)。 此外，積分卡在零售業(yè)中廣泛的應(yīng)用 和信息化管理可以有效的提高消費者忠誠度。 積分卡的應(yīng)用目的其實無外乎以下三點 ： 實施有形的、延續(xù)性的促銷營銷戰(zhàn)略。保持 顧客對本企業(yè)的持久記憶，維系顧客關(guān)系。及時準確地收集、應(yīng)用顧客信息。 近年來，國內(nèi)零售業(yè)中導(dǎo)入積分卡系統(tǒng)的企業(yè)日漸增多。但是，遺憾的是，令人感到滿意的微乎其微。不是積分卡的發(fā)放條件過于苛刻，就是積分、兌換方式設(shè)計機械生硬。至于致力于積分卡戰(zhàn)略的信息收集、信息應(yīng)用價值的系統(tǒng)運營更是難得一見。據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)有持卡顧客的 93%對其所持的積分卡抱有這樣或那樣的不滿。之所以出現(xiàn)這些問題，想來根本原因在于缺乏對積分卡這一促銷營銷手段最基本的理解；缺乏對實施積分卡戰(zhàn)略的價值所在、對顧客持卡心理的基本認識；同時，缺乏對積分 卡營銷技巧的基本理解與掌握。以至于誤認為發(fā)放積分卡是對顧客的一種恩惠；或者覺得只要把積分卡發(fā)出去了自然就能見效；以及簡單地把積分卡視為實施打折、降價的工具。 從消費行為學(xué)的角度講，顧客的消費行動需要不同的理由，即消費動機。價格訴求可以有效刺激消費者的購買行為，但對企業(yè)經(jīng)營收益的負面影響自不待言。如何積極、有效、上海理工大學(xué)本科畢業(yè) (設(shè)計 )論文 21 科學(xué)地利用價格訴求手段贏得 、 維系顧客，是一切企業(yè)實現(xiàn)高收益性經(jīng)營的關(guān)鍵。要實現(xiàn)這一目標，提高商圈內(nèi)顧客的支持，即對象顧客的企業(yè)、店鋪忠誠度是任何零售企業(yè)永恒的課題。 第五章 總結(jié) 在零售業(yè)激烈 競爭形式下，信息化的發(fā)展成為了關(guān)鍵因素。隨著我國大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)?；鐓^(qū)域發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用廣度與深度不斷擴大，如何與供應(yīng)商共贏、如何培養(yǎng)忠實的消費群、如何用數(shù)據(jù)為企業(yè)的未來經(jīng)營提出決策指導(dǎo)、在連鎖經(jīng)營的推動過程中如何建立可復(fù)制的經(jīng)營模式等等成為新的發(fā)展時期所需要考慮的問題。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進銷存管理，開始關(guān)注于影響它的兩大客戶， 即 供應(yīng)商及顧客。信息化不僅僅是硬件與軟件的集成，而是要在不斷發(fā)展企業(yè)內(nèi)部信息化 技術(shù) 的同時有效的拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)吸引供應(yīng)商和顧客，企業(yè)才能 走上 可持續(xù)發(fā)展的道路 。 中國零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問題研究 22 參考文獻 [1]世界商業(yè)評論， [2]麥炳 ,從 EC入手 信息化提升零售業(yè)競爭力 ,中國計算機報 , [3]張玉龍 , 顧客信息系統(tǒng)在日本零售企業(yè)中的應(yīng)用 ,成功營銷 , [4]姜昊 張桐 ,未來零售業(yè)發(fā)展趨勢 :傳統(tǒng)賣場與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手 ,今晚報 , [5]IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部高級顧問 ， 行業(yè)應(yīng)用：零售業(yè)如何利用 IT整合供應(yīng)鏈， IT時代周刊 [6]零售業(yè)信息化發(fā)展與高端市場開拓 , 電子商務(wù)世界 , [7]連鎖零售業(yè)如何開拓網(wǎng)絡(luò)市場 , 中華人民共和國商務(wù)部 , [8]連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略 ,聯(lián)商網(wǎng) , [9]連鎖企業(yè)物流配送特點及發(fā)展趨勢 ,中國貿(mào)易報 , [10]電子供應(yīng)鏈管理 ,中國零售網(wǎng)， [11]零售業(yè)信息化 , [12]提高零售業(yè)價值：將業(yè)務(wù)與技術(shù)相融合 , [13]從沃爾瑪?shù)男畔⒓夹g(shù)實踐看中國零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)化運營 , [14]體驗，提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵 , [15]姚國章，新編電子商務(wù)案例，北京大學(xué)出版社 ,20xx 上海理工大學(xué)本科畢業(yè) (設(shè)計 )論文 23