【導(dǎo)讀】從世界范圍來(lái)看，傳統(tǒng)的百貨業(yè)態(tài)正逐漸失去昔日的輝煌，而連鎖超市和大賣場(chǎng)等。目前，進(jìn)入“世界500強(qiáng)”的零售企業(yè)已超過(guò)50家，絕大多。代零售業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式。如當(dāng)今世界零售業(yè)位居前列的零售商，如美國(guó)的沃爾瑪、法國(guó)。都是靠連鎖經(jīng)營(yíng)的方式迅速發(fā)展壯大，成為國(guó)際零售業(yè)的“領(lǐng)頭羊”。業(yè)加盟，實(shí)現(xiàn)商業(yè)資源的快速整合與重組，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為，在整個(gè)商業(yè)流通過(guò)程中，零售業(yè)處于銷售鏈的下游，只是被動(dòng)接受制造商提供的產(chǎn)品，并受到制造商的種種限制。但由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社。會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者行為變得更為多樣化和個(gè)性化，對(duì)購(gòu)買行為的主動(dòng)性也大大加強(qiáng)，因此，掌握消費(fèi)者瞬息萬(wàn)變的需求變動(dòng)情況，并且其掌握信息比制造商所掌握的更準(zhǔn)確、更及時(shí)。以說(shuō)將引發(fā)一場(chǎng)零售業(yè)的革命。從調(diào)查企業(yè)的數(shù)量來(lái)看，購(gòu)物中心。11%，專業(yè)店占8%。美元，且已連續(xù)3年榮登《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)榜首，再看中國(guó)百聯(lián)(集團(tuán))有限公司，

　　

【正文】 網(wǎng)，所有的門店要貨信息可以直接發(fā)送到自動(dòng)包裝機(jī)終端，加工過(guò)程中的包裝、稱重、商品貼標(biāo)、外箱貼標(biāo)、自動(dòng)分揀等工作流程全部由信息系統(tǒng)來(lái)控制，其次，加工產(chǎn)品的原輔料配方、投料、入庫(kù)、出庫(kù)、發(fā)貨、加工毛利的計(jì)算也全部由電腦來(lái)完成。 運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)冷鏈業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全方位、全過(guò)程的監(jiān)控 一是將冷鏈應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)納入公司 ISO9001（ 20xx 版）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和 HACCP 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，實(shí)行有效的冷鏈監(jiān)控和管理；二是從源頭商品采購(gòu)點(diǎn)，通過(guò)定點(diǎn)、定單采購(gòu)和加強(qiáng)檢測(cè)，抓好原料的冷鏈管理；三是對(duì)銷售 網(wǎng)點(diǎn)冷鏈環(huán)節(jié)的配套措施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 運(yùn)用直送型物流可避免重復(fù)運(yùn)輸并減少物損，配送商品的社會(huì)成本最低，有利于門店制定較低的銷售價(jià)格，從而擴(kuò)大銷售量，這種物流方式對(duì)供應(yīng)商本身是很有利的。因此，配送中心對(duì)部分銷售量大的商品采取直送物流方式，并在信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中完善與供應(yīng)商的信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，門店要貨信息經(jīng)配送中心匯總后直接發(fā)送給供應(yīng)商，并在網(wǎng)上解決直送物流方式而帶來(lái)的在門店收貨確認(rèn)、銷售額統(tǒng)計(jì)、貨款結(jié)算等方面計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題。 同時(shí)，聯(lián)華物流配送中心的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)具有強(qiáng)大的聯(lián)網(wǎng)查詢功能，各有關(guān)管理人員可即時(shí)對(duì)商品庫(kù) 存情況進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢，可以方便管理人員隨時(shí)調(diào)閱庫(kù)存商品的實(shí)際信中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題研究 18 息，及時(shí)安排采購(gòu)進(jìn)貨和結(jié)算 聯(lián)華物流配送中心的車輛調(diào)度計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，使用電腦編制運(yùn)輸計(jì)劃，可提高車輛的利用率，可合理、經(jīng)濟(jì)、快捷地安排每一配送車輛的配送區(qū)域和路線，而且還可減少配送環(huán)節(jié)的閑置停頓和等候時(shí)間。 中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的外部策略 互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)已經(jīng)成為更加低成本、高效益進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的方式。因特網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始改變公司、客戶、合作伙伴、雇員在全球范圍內(nèi)的互動(dòng)方式。因特網(wǎng)以一種更具協(xié)作性的模式代替了原來(lái)的那種專有的商業(yè)流程。對(duì)于跨國(guó)公司而言， 它代表了一種超越地域的優(yōu)化了的機(jī)會(huì)。供應(yīng)鏈中存在的快速變化要求公司更加具有靈活性，而因特網(wǎng)提供了原先不可得的靈活性。 (1) 利用客戶關(guān)系管理，提高顧客滿意度 客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因?yàn)榭萍嫉倪M(jìn)步使得技術(shù)和服務(wù)的易復(fù)制性越來(lái)越強(qiáng)，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯，而客戶需求的變化則逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力和方向，也是企業(yè)尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和新的發(fā)展方向的源泉。因此現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶資源的全面爭(zhēng)奪?？蛻絷P(guān)系管理（ Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱 CRM）正是 在這種市場(chǎng)需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動(dòng)下，繼 ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計(jì)劃 )之后應(yīng)運(yùn)而生的，并成為近年來(lái)西方市場(chǎng)的熱點(diǎn)。 無(wú)論是傳統(tǒng)零售企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，還是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，都要面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)的客戶，要讓他們滿意并成為忠誠(chéng)的客戶，就必須實(shí)施客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，它的目的是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，使客戶關(guān)系回報(bào)（ Return on Customer Relationship,ROCR）最大化，使企業(yè)和客 戶共同得益。客戶關(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會(huì)為零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)，可以有效分析企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的回報(bào)，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)賣點(diǎn)，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進(jìn)一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個(gè)性服務(wù)，最大限度地提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。 當(dāng)消費(fèi)者能夠與公司進(jìn)行跨渠道無(wú)縫交互時(shí)，提高透明度會(huì)加深消費(fèi)者對(duì)零售商經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)的了解，從而在功能和性能方面做出更明智的采購(gòu)決策。所有這些新知識(shí)將影響到消費(fèi)者對(duì)公司品牌的感受，進(jìn)而影響到客戶忠誠(chéng)度。 在未來(lái)的兩到三年內(nèi)，零售商必須對(duì)自己的存貨管理進(jìn) 行重大改進(jìn)，才能跟上消費(fèi)者不斷加快的訂購(gòu)速度。此外，他們還必須加強(qiáng)對(duì)合同履行和銷售渠道的管理，從而為實(shí)現(xiàn)個(gè)體客戶定價(jià)進(jìn)而最終完善以客戶為中心的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)模型做好準(zhǔn)備。雖然在不同的領(lǐng)域，透明度的影響也會(huì)有所不同，但從總體來(lái)看，提高透明將會(huì)消除消費(fèi)者與零售商之間的隔閡。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，那些無(wú)法將業(yè)務(wù)過(guò)程連接起來(lái)并提供相同客戶體驗(yàn)（無(wú)論消費(fèi)者使用什么渠道）的零售商很可能會(huì)使自己的經(jīng)濟(jì)價(jià)值大大降低。 (2)充分 利用全社會(huì)力量，進(jìn)一步完善支付和物流配送系統(tǒng) 零售業(yè)電子商務(wù)有序，快速的發(fā)展，離不開(kāi)完善的支付和物流配送系統(tǒng) 的支持。對(duì)零上海理工大學(xué)本科畢業(yè) (設(shè)計(jì) )論文 19 售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要解決這兩個(gè)問(wèn)題，依靠自己的力量顯然是力所不能及的，所以必須依靠社會(huì)力量共同來(lái)推動(dòng)。 網(wǎng)上支付問(wèn)題需要由銀行和 CA 認(rèn)證中心共同來(lái)解決，目前總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比過(guò)去有了很大的提高，但其中一個(gè)重要的問(wèn)題是客戶對(duì)網(wǎng)上支付還心存疑慮，不利于零售電子商務(wù)的深層次發(fā)展。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，主要依靠加強(qiáng)宣傳，采用鼓勵(lì)等方式解決，只有讓客房親自體驗(yàn)到網(wǎng)上支付的快捷，安全與方便之后，才能真正讓網(wǎng)上支付普及開(kāi)來(lái)。 “物流”是零售電子商務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的“基本流”，如何提高 物流配送的效率 和水平，降低物流配送的成本，是每一個(gè)準(zhǔn)備發(fā)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的零售企業(yè)都必須考慮的問(wèn)題。零售電子商務(wù)的物流具有品種多，批量小，批次多，地域分布分散等特點(diǎn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，物流組織的難度比較大，依靠零售企業(yè)自身的能力來(lái)解決顯然是不經(jīng)濟(jì)的，也是不可取的，最主要的辦法還得依靠專業(yè)的第三方物流提供商來(lái)解決，當(dāng)然，如何加強(qiáng)與第三方物流服務(wù)提供商的合作，怎樣選擇最優(yōu)的物流配送路徑，又怎樣在物流組織過(guò)程中實(shí)現(xiàn)與物流服務(wù)提供商的“雙贏”，這些實(shí)際問(wèn)題還需要零售企業(yè)深入思考，大膽探索。 (3) 加強(qiáng)品牌的推廣及吸引顧客的策略 在如今的 市場(chǎng)上，零售商對(duì)自己重新進(jìn)行定位和重建品牌優(yōu)勢(shì)的做法變得日益重要。在這一過(guò)程中，公司應(yīng)能意識(shí)到自己在多個(gè)渠道中的表現(xiàn)是否會(huì)影響自己在消費(fèi)者心目中的形象。品牌重塑能否成功在很大程度上取決于，公司能夠從通過(guò)傳統(tǒng)媒體和無(wú)差別市場(chǎng)行銷進(jìn)行的品牌“推廣”成功轉(zhuǎn)向通過(guò)電子媒體、直接訪問(wèn)和目標(biāo)市場(chǎng)行銷實(shí)現(xiàn)的品牌“吸引”。 圖 4 零售業(yè)電子商務(wù)品牌重塑過(guò)程示意 以下 3 個(gè)主要原則可以幫助零售商擁有一個(gè)成功的品牌 1)了解消費(fèi)者的能力并為其提供訪問(wèn)更多信息、商品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，從而擁有更多的客戶交互點(diǎn) 中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題研究 20 2)使消費(fèi)者了解公司良 好的運(yùn)營(yíng)情況，從而對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響 3)通過(guò)新渠道擴(kuò)展企業(yè)價(jià)值和服務(wù)，對(duì)品牌進(jìn)行重新定義，以滿足消費(fèi)者日益提高的期望 由于品牌將繼續(xù)供應(yīng)商和零售業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用，所以企業(yè)應(yīng)盡力做到： 1)在多個(gè)渠道之間實(shí)現(xiàn)品牌和市場(chǎng)行銷的平衡 2)與傳統(tǒng)的非競(jìng)爭(zhēng)合作伙伴建立互補(bǔ)性同盟，以擴(kuò)展自己的商品和服務(wù)能力 3)在這個(gè)不斷變化、經(jīng)常會(huì)使消費(fèi)者感到迷惑的市場(chǎng)環(huán)境中，充分利用消費(fèi)者希望與某個(gè)熟悉的名字（即品牌）聯(lián)系在一起的心理 (4) 用體驗(yàn)提高客戶忠誠(chéng)度 隨著普遍訪問(wèn)和競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)使很多商品變得如同日用品一樣，購(gòu)物 體驗(yàn)勢(shì)必會(huì)成為一個(gè)關(guān)鍵的差別因素。因此，零售商應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)： 1)利用獨(dú)一無(wú)二的個(gè)性化工具，增加消費(fèi)者獲得自己特有的購(gòu)物體驗(yàn)的機(jī)會(huì) ,比如利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)上增加產(chǎn)品的多媒體、視頻介紹，增加消費(fèi)者與零售企業(yè)、其他消費(fèi)者或商品之間的互動(dòng)，在讓消費(fèi)者了解產(chǎn)品的同時(shí)，也增強(qiáng)了對(duì)零售企業(yè)的忠誠(chéng)度。比如 20xx年 6 月底，易初蓮花超市里又多了一樣導(dǎo)購(gòu)法寶─一款 46 英寸 PDP（等離子顯示屏）產(chǎn)品被安裝在遍布上海的各大易初蓮花超市中，作為超市廣告放映、促銷提示等活動(dòng)的展示媒介，便于每位消費(fèi)者及時(shí)了解超市內(nèi)商品最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握商 品行情。同時(shí)商家也通過(guò)這種新型的展示手段獲取更多商機(jī)，增強(qiáng)買賣雙方的互動(dòng)與溝通。 2)通過(guò)所有渠道提供一致的客戶化體驗(yàn)。比如退貨機(jī)制是傳統(tǒng)零售業(yè)的一個(gè)重要部分，在網(wǎng)絡(luò)銷售非但不能弱化這種機(jī)制，反而更要加強(qiáng)，更要讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)上購(gòu)物的安全性。在這一點(diǎn)上網(wǎng)絡(luò)渠道提出了比傳統(tǒng)渠道更高要求。 3)根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)，跨越多個(gè)渠道，提供對(duì)個(gè)體消費(fèi)者需求的實(shí)時(shí)響應(yīng)。 此外，積分卡在零售業(yè)中廣泛的應(yīng)用 和信息化管理可以有效的提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度。 積分卡的應(yīng)用目的其實(shí)無(wú)外乎以下三點(diǎn) ： 實(shí)施有形的、延續(xù)性的促銷營(yíng)銷戰(zhàn)略。保持 顧客對(duì)本企業(yè)的持久記憶，維系顧客關(guān)系。及時(shí)準(zhǔn)確地收集、應(yīng)用顧客信息。 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售業(yè)中導(dǎo)入積分卡系統(tǒng)的企業(yè)日漸增多。但是，遺憾的是，令人感到滿意的微乎其微。不是積分卡的發(fā)放條件過(guò)于苛刻，就是積分、兌換方式設(shè)計(jì)機(jī)械生硬。至于致力于積分卡戰(zhàn)略的信息收集、信息應(yīng)用價(jià)值的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)更是難得一見(jiàn)。據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)有持卡顧客的 93%對(duì)其所持的積分卡抱有這樣或那樣的不滿。之所以出現(xiàn)這些問(wèn)題，想來(lái)根本原因在于缺乏對(duì)積分卡這一促銷營(yíng)銷手段最基本的理解；缺乏對(duì)實(shí)施積分卡戰(zhàn)略的價(jià)值所在、對(duì)顧客持卡心理的基本認(rèn)識(shí)；同時(shí)，缺乏對(duì)積分 卡營(yíng)銷技巧的基本理解與掌握。以至于誤認(rèn)為發(fā)放積分卡是對(duì)顧客的一種恩惠；或者覺(jué)得只要把積分卡發(fā)出去了自然就能見(jiàn)效；以及簡(jiǎn)單地把積分卡視為實(shí)施打折、降價(jià)的工具。 從消費(fèi)行為學(xué)的角度講，顧客的消費(fèi)行動(dòng)需要不同的理由，即消費(fèi)動(dòng)機(jī)。價(jià)格訴求可以有效刺激消費(fèi)者的購(gòu)買行為，但對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益的負(fù)面影響自不待言。如何積極、有效、上海理工大學(xué)本科畢業(yè) (設(shè)計(jì) )論文 21 科學(xué)地利用價(jià)格訴求手段贏得 、 維系顧客，是一切企業(yè)實(shí)現(xiàn)高收益性經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，提高商圈內(nèi)顧客的支持，即對(duì)象顧客的企業(yè)、店鋪忠誠(chéng)度是任何零售企業(yè)永恒的課題。 第五章 總結(jié) 在零售業(yè)激烈 競(jìng)爭(zhēng)形式下，信息化的發(fā)展成為了關(guān)鍵因素。隨著我國(guó)大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)?；鐓^(qū)域發(fā)展，信息技術(shù)的應(yīng)用廣度與深度不斷擴(kuò)大，如何與供應(yīng)商共贏、如何培養(yǎng)忠實(shí)的消費(fèi)群、如何用數(shù)據(jù)為企業(yè)的未來(lái)經(jīng)營(yíng)提出決策指導(dǎo)、在連鎖經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)過(guò)程中如何建立可復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式等等成為新的發(fā)展時(shí)期所需要考慮的問(wèn)題。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內(nèi)部的進(jìn)銷存管理，開(kāi)始關(guān)注于影響它的兩大客戶， 即 供應(yīng)商及顧客。信息化不僅僅是硬件與軟件的集成，而是要在不斷發(fā)展企業(yè)內(nèi)部信息化 技術(shù) 的同時(shí)有效的拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)吸引供應(yīng)商和顧客，企業(yè)才能 走上 可持續(xù)發(fā)展的道路 。 中國(guó)零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題研究 22 參考文獻(xiàn) [1]世界商業(yè)評(píng)論， [2]麥炳 ,從 EC入手 信息化提升零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 ,中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào) , [3]張玉龍 , 顧客信息系統(tǒng)在日本零售企業(yè)中的應(yīng)用 ,成功營(yíng)銷 , [4]姜昊 張桐 ,未來(lái)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì) :傳統(tǒng)賣場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手 ,今晚報(bào) , [5]IBM業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部高級(jí)顧問(wèn) ， 行業(yè)應(yīng)用：零售業(yè)如何利用 IT整合供應(yīng)鏈， IT時(shí)代周刊 [6]零售業(yè)信息化發(fā)展與高端市場(chǎng)開(kāi)拓 , 電子商務(wù)世界 , [7]連鎖零售業(yè)如何開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng) , 中華人民共和國(guó)商務(wù)部 , [8]連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略 ,聯(lián)商網(wǎng) , [9]連鎖企業(yè)物流配送特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì) ,中國(guó)貿(mào)易報(bào) , [10]電子供應(yīng)鏈管理 ,中國(guó)零售網(wǎng)， [11]零售業(yè)信息化 , [12]提高零售業(yè)價(jià)值：將業(yè)務(wù)與技術(shù)相融合 , [13]從沃爾瑪?shù)男畔⒓夹g(shù)實(shí)踐看中國(guó)零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng) , [14]體驗(yàn)，提高零售客戶滿意度的關(guān)鍵 , [15]姚國(guó)章，新編電子商務(wù)案例，北京大學(xué)出版社 ,20xx 上海理工大學(xué)本科畢業(yè) (設(shè)計(jì) )論文 23