【導讀】從世界范圍來看，傳統的百貨業(yè)態(tài)正逐漸失去昔日的輝煌，而連鎖超市和大賣場等。目前，進入“世界500強”的零售企業(yè)已超過50家，絕大多。代零售業(yè)的主導經營方式。如當今世界零售業(yè)位居前列的零售商，如美國的沃爾瑪、法國。都是靠連鎖經營的方式迅速發(fā)展壯大，成為國際零售業(yè)的“領頭羊”。業(yè)加盟，實現商業(yè)資源的快速整合與重組，以增強企業(yè)的競爭力和抵御風險的能力。傳統的觀念認為，在整個商業(yè)流通過程中，零售業(yè)處于銷售鏈的下游，只是被動接受制造商提供的產品，并受到制造商的種種限制。但由于科學技術的進步和社。會的發(fā)展，消費者行為變得更為多樣化和個性化，對購買行為的主動性也大大加強，因此，掌握消費者瞬息萬變的需求變動情況，并且其掌握信息比制造商所掌握的更準確、更及時。以說將引發(fā)一場零售業(yè)的革命。從調查企業(yè)的數量來看，購物中心。11%，專業(yè)店占8%。美元，且已連續(xù)3年榮登《財富》世界500強企業(yè)榜首，再看中國百聯(集團)有限公司，

　　

【正文】 網，所有的門店要貨信息可以直接發(fā)送到自動包裝機終端，加工過程中的包裝、稱重、商品貼標、外箱貼標、自動分揀等工作流程全部由信息系統來控制，其次，加工產品的原輔料配方、投料、入庫、出庫、發(fā)貨、加工毛利的計算也全部由電腦來完成。 運用信息技術對冷鏈業(yè)務流程進行全方位、全過程的監(jiān)控 一是將冷鏈應用標準納入公司 ISO9001（ 20xx 版）質量標準體系和 HACCP 關鍵質量控制點，實行有效的冷鏈監(jiān)控和管理；二是從源頭商品采購點，通過定點、定單采購和加強檢測，抓好原料的冷鏈管理；三是對銷售 網點冷鏈環(huán)節(jié)的配套措施進行指導和監(jiān)督。 運用直送型物流可避免重復運輸并減少物損，配送商品的社會成本最低，有利于門店制定較低的銷售價格，從而擴大銷售量，這種物流方式對供應商本身是很有利的。因此，配送中心對部分銷售量大的商品采取直送物流方式，并在信息系統設計中完善與供應商的信息系統聯網，門店要貨信息經配送中心匯總后直接發(fā)送給供應商，并在網上解決直送物流方式而帶來的在門店收貨確認、銷售額統計、貨款結算等方面計算機聯網問題。 同時，聯華物流配送中心的計算機信息系統具有強大的聯網查詢功能，各有關管理人員可即時對商品庫 存情況進行實時查詢，可以方便管理人員隨時調閱庫存商品的實際信中國零售業(yè)電子商務的發(fā)展現狀及問題研究 18 息，及時安排采購進貨和結算 聯華物流配送中心的車輛調度計算機管理系統，使用電腦編制運輸計劃，可提高車輛的利用率，可合理、經濟、快捷地安排每一配送車輛的配送區(qū)域和路線，而且還可減少配送環(huán)節(jié)的閑置停頓和等候時間。 中國零售業(yè)電子商務發(fā)展的外部策略 互聯網商務已經成為更加低成本、高效益進行商務活動的方式。因特網已經開始改變公司、客戶、合作伙伴、雇員在全球范圍內的互動方式。因特網以一種更具協作性的模式代替了原來的那種專有的商業(yè)流程。對于跨國公司而言， 它代表了一種超越地域的優(yōu)化了的機會。供應鏈中存在的快速變化要求公司更加具有靈活性，而因特網提供了原先不可得的靈活性。 (1) 利用客戶關系管理，提高顧客滿意度 客戶資源將是企業(yè)獲勝最重要的資源之一。這是因為科技的進步使得技術和服務的易復制性越來越強，產品的同質化傾向越來越明顯，而客戶需求的變化則逐漸成為企業(yè)創(chuàng)新的動力和方向，也是企業(yè)尋找新的利潤增長點和新的發(fā)展方向的源泉。因此現代市場的競爭主要表現在對客戶資源的全面爭奪。客戶關系管理（ Customer Relationship Management，簡稱 CRM）正是 在這種市場需求和企業(yè)追逐盈利的雙重推動下，繼 ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃 )之后應運而生的，并成為近年來西方市場的熱點。 無論是傳統零售企業(yè)開展電子商務業(yè)務，還是純網絡型零售企業(yè)的網上經營，都要面對千千萬萬的客戶，要讓他們滿意并成為忠誠的客戶，就必須實施客戶關系管理。客戶關系管理是電子商務整體戰(zhàn)略的一個重要組成部分，它的目的是通過網絡和計算機技術的應用，使客戶關系回報（ Return on Customer Relationship,ROCR）最大化，使企業(yè)和客 戶共同得益?？蛻絷P系管理在零售企業(yè)的全面應用，將會為零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據，可以有效分析企業(yè)市場活動的回報，挖掘企業(yè)產品的市場賣點，確定企業(yè)的主打產品，進一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個性服務，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度。 當消費者能夠與公司進行跨渠道無縫交互時，提高透明度會加深消費者對零售商經營優(yōu)勢和弱點的了解，從而在功能和性能方面做出更明智的采購決策。所有這些新知識將影響到消費者對公司品牌的感受，進而影響到客戶忠誠度。 在未來的兩到三年內，零售商必須對自己的存貨管理進 行重大改進，才能跟上消費者不斷加快的訂購速度。此外，他們還必須加強對合同履行和銷售渠道的管理，從而為實現個體客戶定價進而最終完善以客戶為中心的動態(tài)業(yè)務模型做好準備。雖然在不同的領域，透明度的影響也會有所不同，但從總體來看，提高透明將會消除消費者與零售商之間的隔閡。隨著業(yè)務的發(fā)展，那些無法將業(yè)務過程連接起來并提供相同客戶體驗（無論消費者使用什么渠道）的零售商很可能會使自己的經濟價值大大降低。 (2)充分 利用全社會力量，進一步完善支付和物流配送系統 零售業(yè)電子商務有序，快速的發(fā)展，離不開完善的支付和物流配送系統 的支持。對零上海理工大學本科畢業(yè) (設計 )論文 19 售企業(yè)來說，要解決這兩個問題，依靠自己的力量顯然是力所不能及的，所以必須依靠社會力量共同來推動。 網上支付問題需要由銀行和 CA 認證中心共同來解決，目前總的來說，網上支付的安全性，兼容性和方便性等方面比過去有了很大的提高，但其中一個重要的問題是客戶對網上支付還心存疑慮，不利于零售電子商務的深層次發(fā)展。對這個問題，主要依靠加強宣傳，采用鼓勵等方式解決，只有讓客房親自體驗到網上支付的快捷，安全與方便之后，才能真正讓網上支付普及開來。 “物流”是零售電子商務業(yè)務實現的“基本流”，如何提高 物流配送的效率 和水平，降低物流配送的成本，是每一個準備發(fā)展電子商務業(yè)務的零售企業(yè)都必須考慮的問題。零售電子商務的物流具有品種多，批量小，批次多，地域分布分散等特點，相對來說，物流組織的難度比較大，依靠零售企業(yè)自身的能力來解決顯然是不經濟的，也是不可取的，最主要的辦法還得依靠專業(yè)的第三方物流提供商來解決，當然，如何加強與第三方物流服務提供商的合作，怎樣選擇最優(yōu)的物流配送路徑，又怎樣在物流組織過程中實現與物流服務提供商的“雙贏”，這些實際問題還需要零售企業(yè)深入思考，大膽探索。 (3) 加強品牌的推廣及吸引顧客的策略 在如今的 市場上，零售商對自己重新進行定位和重建品牌優(yōu)勢的做法變得日益重要。在這一過程中，公司應能意識到自己在多個渠道中的表現是否會影響自己在消費者心目中的形象。品牌重塑能否成功在很大程度上取決于，公司能夠從通過傳統媒體和無差別市場行銷進行的品牌“推廣”成功轉向通過電子媒體、直接訪問和目標市場行銷實現的品牌“吸引”。 圖 4 零售業(yè)電子商務品牌重塑過程示意 以下 3 個主要原則可以幫助零售商擁有一個成功的品牌 1)了解消費者的能力并為其提供訪問更多信息、商品和服務的機會，從而擁有更多的客戶交互點 中國零售業(yè)電子商務的發(fā)展現狀及問題研究 20 2)使消費者了解公司良 好的運營情況，從而對客戶服務產生積極影響 3)通過新渠道擴展企業(yè)價值和服務，對品牌進行重新定義，以滿足消費者日益提高的期望 由于品牌將繼續(xù)供應商和零售業(yè)務中發(fā)揮重要作用，所以企業(yè)應盡力做到： 1)在多個渠道之間實現品牌和市場行銷的平衡 2)與傳統的非競爭合作伙伴建立互補性同盟，以擴展自己的商品和服務能力 3)在這個不斷變化、經常會使消費者感到迷惑的市場環(huán)境中，充分利用消費者希望與某個熟悉的名字（即品牌）聯系在一起的心理 (4) 用體驗提高客戶忠誠度 隨著普遍訪問和競爭性定價使很多商品變得如同日用品一樣，購物 體驗勢必會成為一個關鍵的差別因素。因此，零售商應盡力實現： 1)利用獨一無二的個性化工具，增加消費者獲得自己特有的購物體驗的機會 ,比如利用網絡技術在網上增加產品的多媒體、視頻介紹，增加消費者與零售企業(yè)、其他消費者或商品之間的互動，在讓消費者了解產品的同時，也增強了對零售企業(yè)的忠誠度。比如 20xx年 6 月底，易初蓮花超市里又多了一樣導購法寶─一款 46 英寸 PDP（等離子顯示屏）產品被安裝在遍布上海的各大易初蓮花超市中，作為超市廣告放映、促銷提示等活動的展示媒介，便于每位消費者及時了解超市內商品最新動態(tài)，及時掌握商 品行情。同時商家也通過這種新型的展示手段獲取更多商機，增強買賣雙方的互動與溝通。 2)通過所有渠道提供一致的客戶化體驗。比如退貨機制是傳統零售業(yè)的一個重要部分，在網絡銷售非但不能弱化這種機制，反而更要加強，更要讓消費者感受到網上購物的安全性。在這一點上網絡渠道提出了比傳統渠道更高要求。 3)根據消費者的特點，跨越多個渠道，提供對個體消費者需求的實時響應。 此外，積分卡在零售業(yè)中廣泛的應用 和信息化管理可以有效的提高消費者忠誠度。 積分卡的應用目的其實無外乎以下三點 ： 實施有形的、延續(xù)性的促銷營銷戰(zhàn)略。保持 顧客對本企業(yè)的持久記憶，維系顧客關系。及時準確地收集、應用顧客信息。 近年來，國內零售業(yè)中導入積分卡系統的企業(yè)日漸增多。但是，遺憾的是，令人感到滿意的微乎其微。不是積分卡的發(fā)放條件過于苛刻，就是積分、兌換方式設計機械生硬。至于致力于積分卡戰(zhàn)略的信息收集、信息應用價值的系統運營更是難得一見。據調查顯示，現有持卡顧客的 93%對其所持的積分卡抱有這樣或那樣的不滿。之所以出現這些問題，想來根本原因在于缺乏對積分卡這一促銷營銷手段最基本的理解；缺乏對實施積分卡戰(zhàn)略的價值所在、對顧客持卡心理的基本認識；同時，缺乏對積分 卡營銷技巧的基本理解與掌握。以至于誤認為發(fā)放積分卡是對顧客的一種恩惠；或者覺得只要把積分卡發(fā)出去了自然就能見效；以及簡單地把積分卡視為實施打折、降價的工具。 從消費行為學的角度講，顧客的消費行動需要不同的理由，即消費動機。價格訴求可以有效刺激消費者的購買行為，但對企業(yè)經營收益的負面影響自不待言。如何積極、有效、上海理工大學本科畢業(yè) (設計 )論文 21 科學地利用價格訴求手段贏得 、 維系顧客，是一切企業(yè)實現高收益性經營的關鍵。要實現這一目標，提高商圈內顧客的支持，即對象顧客的企業(yè)、店鋪忠誠度是任何零售企業(yè)永恒的課題。 第五章 總結 在零售業(yè)激烈 競爭形式下，信息化的發(fā)展成為了關鍵因素。隨著我國大型連鎖零售企業(yè)的規(guī)模化跨區(qū)域發(fā)展，信息技術的應用廣度與深度不斷擴大，如何與供應商共贏、如何培養(yǎng)忠實的消費群、如何用數據為企業(yè)的未來經營提出決策指導、在連鎖經營的推動過程中如何建立可復制的經營模式等等成為新的發(fā)展時期所需要考慮的問題。零售業(yè)信息化已不再局限于企業(yè)內部的進銷存管理，開始關注于影響它的兩大客戶， 即 供應商及顧客。信息化不僅僅是硬件與軟件的集成，而是要在不斷發(fā)展企業(yè)內部信息化 技術 的同時有效的拓展電子商務業(yè)務吸引供應商和顧客，企業(yè)才能 走上 可持續(xù)發(fā)展的道路 。 中國零售業(yè)電子商務的發(fā)展現狀及問題研究 22 參考文獻 [1]世界商業(yè)評論， [2]麥炳 ,從 EC入手 信息化提升零售業(yè)競爭力 ,中國計算機報 , [3]張玉龍 , 顧客信息系統在日本零售企業(yè)中的應用 ,成功營銷 , [4]姜昊 張桐 ,未來零售業(yè)發(fā)展趨勢 :傳統賣場與網絡聯手 ,今晚報 , [5]IBM業(yè)務咨詢服務部高級顧問 ， 行業(yè)應用：零售業(yè)如何利用 IT整合供應鏈， IT時代周刊 [6]零售業(yè)信息化發(fā)展與高端市場開拓 , 電子商務世界 , [7]連鎖零售業(yè)如何開拓網絡市場 , 中華人民共和國商務部 , [8]連鎖企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略 ,聯商網 , [9]連鎖企業(yè)物流配送特點及發(fā)展趨勢 ,中國貿易報 , [10]電子供應鏈管理 ,中國零售網， [11]零售業(yè)信息化 , [12]提高零售業(yè)價值：將業(yè)務與技術相融合 , [13]從沃爾瑪的信息技術實踐看中國零售業(yè)的產業(yè)化運營 , [14]體驗，提高零售客戶滿意度的關鍵 , [15]姚國章，新編電子商務案例，北京大學出版社 ,20xx 上海理工大學本科畢業(yè) (設計 )論文 23