【導(dǎo)讀】合學(xué)院實(shí)際情況編制。予以批準(zhǔn)發(fā)布，自20xx年5月？？學(xué)院各相關(guān)部門和全體教職員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，深。入領(lǐng)會(huì)，切實(shí)貫徹執(zhí)行。協(xié)助學(xué)院制定與實(shí)施本院的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；批準(zhǔn)質(zhì)量體系程序文件，確定內(nèi)申員，組織內(nèi)部審核；向院長報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和改進(jìn)要求；組織重大教學(xué)質(zhì)量問題的審議，確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；代表本院與外部就有關(guān)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。

　　

【正文】 電話 /口頭要求，在學(xué)院向顧客（學(xué)生、家長、用人單位）做出提供服務(wù)的承諾前進(jìn)行評審，并確保： ； /口頭的要求已予以解決； 。 招生就業(yè)處負(fù)責(zé)教育教學(xué)服務(wù)需求評審的歸口管理，繼續(xù)教育部負(fù) 責(zé)成人教育和培訓(xùn)服務(wù)需求評審，各有關(guān)部門協(xié)助實(shí)施。顧客（學(xué)生、家長、用人單位）口頭形式發(fā)生的要求，必須在取得書面確認(rèn)后進(jìn)行評審。 口頭或訂單內(nèi)容現(xiàn)場教職工不能確定時(shí)，應(yīng)取得學(xué)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，并及時(shí)與顧客（學(xué)生、家長、用人單位）溝通。 在顧客（學(xué)生、家長、用人單位）要求有變更時(shí)，應(yīng)修改合同，并確保及時(shí)通知有關(guān)部門和人員知道變更的要求。 顧客溝通 學(xué)院規(guī)定與顧客（學(xué)生、家長、用人單位）溝通的過程，實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 招生就業(yè)處負(fù)責(zé)顧客（學(xué)生、家 長、用人單位）溝通的歸口管理，定期評價(jià)顧客（學(xué)生、家長、用人單位）溝通的有效性。 學(xué)院與顧客（學(xué)生、家長、用人單位）溝通的內(nèi)容包括： ； 、合同或訂單的處理，包括對其修改； （學(xué)生、家長、用人單位）反饋，包括顧客（學(xué)生、家長、用人單位）抱怨。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 學(xué)院建立實(shí)施并保持《專業(yè)建設(shè)管理控制程序》和《繼續(xù)教育管理控制程序》文件，規(guī)范學(xué)院新專業(yè)和新課程以及培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃 教務(wù)處負(fù)責(zé)新專業(yè)與新課程設(shè)計(jì)和開 發(fā)的策劃工作，繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)繼續(xù)教育新服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃，設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃應(yīng)編制設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃，以確定： ； 、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)； ； Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 21 ，確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。 需要時(shí)，設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展予以更新。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入 設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)書規(guī)定輸入要求，包括： 院教育教學(xué)服務(wù)的特性要求； ； 服務(wù)設(shè)計(jì)提供的信息； 。 設(shè)計(jì)和開發(fā)部門對這些輸入的充分性進(jìn)行評審，保證輸入要求完整、清楚并且不能自相矛盾。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出形成文件，應(yīng)以能夠針對設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方法提出，這些文件應(yīng)： 足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求； 、教育教學(xué)服務(wù)提供適當(dāng)信息； ； 。 輸出的設(shè)計(jì)和開發(fā) 文件，應(yīng)在發(fā)布使用前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評審 設(shè)計(jì)和開發(fā)部門按照設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)劃規(guī)定的階段進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)評審。 業(yè)教學(xué)計(jì)劃的評審； ； 他新服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)評審。 評審的人員包括與所評審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能人員或其代表。 評審的目的在于： ； 。 評審的結(jié)果及任何必要措施的記錄，應(yīng)予以保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應(yīng)對新開發(fā)的教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目的效果進(jìn)行驗(yàn)證。 驗(yàn)證以評價(jià)、對比的方式進(jìn)行。 驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為確保新開發(fā)的教育教學(xué)服務(wù)項(xiàng)目能滿足規(guī)定的顧客要求，按策劃的安排以向顧客（學(xué)生、家長、用人單位）試服務(wù)的方式確認(rèn)。 新增專業(yè)以《增設(shè)專業(yè)備案材料》形式上報(bào)省教育廳，以省教育廳的批復(fù)為最終的確認(rèn)。 應(yīng)做好試服務(wù)確認(rèn)記錄，對服務(wù)結(jié)果引發(fā)的必要的措施的記錄也應(yīng)予以保 持。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程以及服務(wù)提供過程中發(fā)生的設(shè)計(jì)更改，應(yīng)進(jìn)行更改的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施更改前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評審應(yīng)著重于評價(jià)更改后對就業(yè)服務(wù)的影響。 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 采購 采購過程 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 22 學(xué)院建立實(shí)施并保持《采購控制程序》，以確保采購的設(shè)施、儀器設(shè)備、教材、圖書資料等符合規(guī)定的采購要求，實(shí)施對供方和采購的控制。后勤處歸口管理采購控制。 后勤處、教 務(wù)處、圖書館分別負(fù)責(zé)對本部門所實(shí)施的采購過程的控制及對供方的評價(jià)。 評價(jià)供方的結(jié)果和評價(jià)引發(fā)的任何必要的措施記錄應(yīng)予以保持。 采購信息 學(xué)院對表述采購要求的采購計(jì)劃（采購清單）、采購技術(shù)文件和采購合同等信息文件予以控制。 采購要求在與供方溝通前，應(yīng)有授權(quán)人審批，確保規(guī)定的采購要求是充分的。 適當(dāng)時(shí)，采購的信息可以包括： 、程序、過程和儀器設(shè)備的批準(zhǔn)要求； ； 。 采購（物資、設(shè)備、儀 器、圖書、教材）的驗(yàn)證 采購（物資、設(shè)備、儀器、圖書、教材）必須經(jīng)各責(zé)任部門按規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)收，經(jīng)檢驗(yàn)合格方能辦理入庫或投入使用。教務(wù)處負(fù)責(zé)教材的入庫驗(yàn)證，負(fù)責(zé)教學(xué)、實(shí)訓(xùn)儀器設(shè)備的入庫驗(yàn)證，圖書館負(fù)責(zé)圖書資料的入庫驗(yàn)證，后勤處負(fù)責(zé)教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施和物資（教學(xué)樓、課桌、學(xué)生床鋪、食堂設(shè)備等）及辦公用品的入庫驗(yàn)證，繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)成人學(xué)歷教育和短期培訓(xùn)教材的入庫驗(yàn)證。 學(xué)院或顧客（學(xué)生、家長、用人單位）在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)對驗(yàn)證的安排和放行的方法作出規(guī)定，按照《采購控 制程序》執(zhí)行。 檢驗(yàn)、試驗(yàn)、評價(jià)不合格的產(chǎn)品不得投入使用。 采購產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)和驗(yàn)收等原始記錄憑證由相關(guān)責(zé)任部門分類、查驗(yàn)、歸檔保存，做到物品質(zhì)量具有可追溯性。 教育教學(xué)服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 學(xué)院建立實(shí)施并保持《教務(wù)管理過程控制程序》、《教學(xué)過程控制程序》、《學(xué)生管理控制程序》、《就業(yè)指導(dǎo)管理控制程序》、《科研活動(dòng)管理控制程序》、《學(xué)籍管理控制程序》、《職業(yè)技能鑒定管理控制程序》、《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理控制程序》、《教研活動(dòng)管理控制程序》， 以規(guī)范各種教育教學(xué)服務(wù)過程，使服務(wù)提供處于受控狀態(tài)。 學(xué)院對教育教學(xué)服務(wù)提供的全部過程按相關(guān)程序進(jìn)行規(guī)范管理，確保教育教學(xué)服務(wù)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，受控條件包括： ，如果課程表、教學(xué)進(jìn)程表、教學(xué)任務(wù)書等； ，如教學(xué)大綱、教案編寫指導(dǎo)書； ，如電教設(shè)備、實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、操作練習(xí)設(shè)備； ，如聽評課、課堂巡視等； （就業(yè)指導(dǎo)）和畢業(yè)后活動(dòng)的實(shí)施。 教育教學(xué)服務(wù)提供過程的確認(rèn) 學(xué)院向顧客 （學(xué)生、家長、用人單位）提供的教育教學(xué)服務(wù)，在教育教學(xué)服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)，這類過程稱為特殊過程。 為證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，學(xué)院建立實(shí)施并保持《教學(xué)服務(wù)過程控制程序》對這些過程作出安排，包括： 育教學(xué)服務(wù)過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； ； 專業(yè)教學(xué)計(jì)劃、教學(xué) /實(shí)訓(xùn)大綱、授課計(jì)劃等特定的方法和程序進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)； Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 23 ； 述條件發(fā)生變化，需再進(jìn)行確認(rèn)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 學(xué)院建立實(shí) 施并保持《教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序》，以確保教育教學(xué)服務(wù)標(biāo)識(shí)能得到識(shí)別，并具有一定的可追溯性。 顧客財(cái)產(chǎn) 學(xué)院建立實(shí)施并保持消防、安全等管理規(guī)定，以確保在學(xué)院的顧客（學(xué)生、家長、用人單位）的財(cái)產(chǎn)和人身安全。保衛(wèi)處負(fù)責(zé)制定確保顧客安全的應(yīng)急措施。 學(xué)院規(guī)定顧客（學(xué)生、家長、用人單位）財(cái)產(chǎn)的識(shí)別和維護(hù)辦法，由學(xué)工處歸口管理。若顧客（學(xué)生、家長、用人單位）財(cái)產(chǎn)有丟失和損壞，須向顧客（學(xué)生、家長、用人單位）反映，并保持記錄。 產(chǎn)品防護(hù) 學(xué)院建立實(shí)施并保持《資產(chǎn)管理規(guī)定》，由后勤處歸口管理，規(guī)定服 務(wù)所需物品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和防護(hù)。學(xué)院建立實(shí)施并保持《校園突發(fā)事件管理應(yīng)急控制程序》和《校園安全管理控制程序》，由保衛(wèi)處負(fù)責(zé)學(xué)院內(nèi)外治安環(huán)境和突發(fā)事件的管理。 監(jiān)視和測量裝置的控制 學(xué)院建立實(shí)施并保持《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)監(jiān)視和測量裝置控制程序》、《試卷管理控制程序》，以確保監(jiān)視和測量裝置的精度和能力。 教務(wù)處負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)監(jiān)視和測量裝置的管理。 教務(wù)處負(fù)責(zé)學(xué)院試題庫的管理，并按照《試卷管理控制程序》，對命題、試題評審、試卷分析、試題庫持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行控制。繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)本部門試題庫的管 理。 對監(jiān)測裝置控制要求如下： ； ； ； ，使用前進(jìn)行識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)； ，防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； 格按有關(guān)要求實(shí)施搬運(yùn)、維護(hù)、貯存和操作，防止損壞或失效； ，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，以便對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? ，在 初次使用前，應(yīng)對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。 支持性文件 《招生管理控制程序》 《課程建設(shè)控制程序》 《教材建設(shè)管理控制程序》 《專業(yè)建設(shè)管理控制程序》 《 采購控制程序 》 《 教務(wù)管理過程控制程序 》 《繼續(xù)教育管理控制程序》 《教學(xué)過程控制程序》 《學(xué)生管理控制程序》 《 就業(yè)指導(dǎo)管理控制程序 》 《 科研活動(dòng)管理控制程序 》 《 學(xué)籍管理控制程序 》 《職業(yè)技能鑒定管理控制程》 《教育教學(xué)服 務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序》 《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理控制程序》 《班主任、輔導(dǎo)員管理控制程序》 《教研管理控制程序》 《校園突發(fā)事件管理應(yīng)急控制程序》 《校園安全管理控制程序》 《圖書館建設(shè)控制程序》 《實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)監(jiān)視和測量裝置控制程序》 《試卷管理控制程序》 監(jiān)測、分析和改進(jìn) 總則 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 24 學(xué)院以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理為永恒的目標(biāo)，對所需的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程進(jìn)行控制，以便： ； ； 教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性。 在測量、分析和改進(jìn)過程中，本學(xué)院確定了適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及應(yīng)用程度。 監(jiān)視和測量 顧客滿意度 學(xué)院建立實(shí)施并保持《顧客滿意度測量控制程序》，以確保對教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量，對持續(xù)滿足顧客（學(xué)生、家長、用人單位）的滿意程度進(jìn)行測量，并規(guī)定了測量顧客（學(xué)生、家長、用人單位）滿意程度的方法和要求。 招生就業(yè)處、教務(wù)處、學(xué)工處、繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)管理并組織實(shí)施對顧客（畢業(yè)生、學(xué)生、家長、用人單位）的滿意度進(jìn)行測量。 內(nèi)部審核 本學(xué)院建立實(shí)施并保持《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》，以確保教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 由管理者代表主持，按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核。 審核方案控制?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀態(tài)及重要程度和以往審核的結(jié)果，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，制定具體的審核計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，保證審核方案的有效性。 審核人員的控制。審核員應(yīng)具備相應(yīng)的資格，審核員不能審核本部門的工作。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。 審核準(zhǔn)備、實(shí)施和報(bào)告控制。策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施及報(bào)告結(jié)果和記錄保持的職責(zé)和要求在《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》中作出規(guī)定，由歸口管理部門進(jìn)行監(jiān)控。 糾正措施的控制，受審核部門（包括責(zé)任部門）針對內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格及時(shí)采取糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因，由評建辦組織審核員進(jìn)行驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 過程的監(jiān)視和測量 學(xué)院建立實(shí)施并保持《教學(xué)過程監(jiān)測控制程序》，由組織人事處負(fù)責(zé)日常檢查，教務(wù)處負(fù)責(zé)教學(xué)過程的監(jiān)視和測量，學(xué)工處負(fù)責(zé)教育過程的監(jiān)視和測量，繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)成人 學(xué)歷教育和職業(yè)培訓(xùn)過程的監(jiān)視和測量；評建辦負(fù)責(zé)管理評審過程的監(jiān)視和測量。 學(xué)院對教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程都設(shè)置了輸出控制點(diǎn)，各主辦部門按照控制點(diǎn)的要求對各過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，識(shí)別存在的問題，以持續(xù)改進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理體系的各過程，提高業(yè)績。 學(xué)院建立實(shí)施并保持《教學(xué)過程監(jiān)測控制程序》 ,以確保教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)滿足規(guī)定的要求。 教務(wù)處是教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評定的主管部門，學(xué)工處是教育服務(wù)質(zhì)量評定的主管部門，繼續(xù)教育部是繼續(xù) 質(zhì)量評定的主管部門，明確學(xué)院教育教學(xué)服務(wù)過程評定管理及規(guī)定，并確定改進(jìn)教育教學(xué)服務(wù)和服務(wù)過程的機(jī)會(huì)。 教務(wù)處和學(xué)生處分別負(fù)責(zé)教學(xué)過程、教育過程的監(jiān)視和測量，并作好相應(yīng)記錄，記錄應(yīng)經(jīng)授權(quán)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，各系部負(fù)責(zé)本單位教學(xué)服務(wù)、教育服務(wù)的監(jiān)視和測量，繼續(xù)教育部負(fù)責(zé)成人學(xué)歷教育和職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的監(jiān)視和測量。 除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在規(guī)定的教育教學(xué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程完成以前，不能交付。 不合格品控制 Lou Di Vocational Technical College 婁 底 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 LDZY/QM 25 學(xué)院建立實(shí)施并保持《不合格教育教學(xué)服務(wù)控制程序》，以 確保不符合要求的教育教學(xué)服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止非預(yù)期的使用或