【導(dǎo)讀】合作管理辦法總則》的基礎(chǔ)上，針對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)的細(xì)化和補(bǔ)充。是北京移動(dòng)通信有。供受理、執(zhí)行和監(jiān)督的基本依據(jù)。

　　

【正文】 業(yè)務(wù)下載次數(shù)比率（ 30%）、業(yè)務(wù)審批質(zhì)量（ 15%）、業(yè)務(wù)下載次數(shù)增長(zhǎng)率（ 15%）、信息費(fèi)收入比率（ 30%）、客戶滿意度（ 10%） 五項(xiàng)指標(biāo)的得分情況按權(quán)重分別累加后進(jìn)行積分考核 。 （ 2） SP 考核：北京移動(dòng)對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)彩鈴門戶提供業(yè)務(wù)的 SP 按照業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（ 70%）和合作滿意度 （ 30%）進(jìn)行積分考核。 2．積分指標(biāo)定義及計(jì)算方法 （ 1）具體指標(biāo)計(jì)算方法如下： ① 業(yè)務(wù)下載次數(shù)比率 ：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)受用戶歡迎程度。 計(jì)算方法為： A/∑ A A=業(yè)務(wù)當(dāng)月被 用戶下載次數(shù) ∑ A=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月被 用戶下載次數(shù) 權(quán)重： 30%。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 21 頁(yè) ②業(yè)務(wù)審批質(zhì)量：此要素旨在衡量更新業(yè)務(wù)的合格度。 計(jì)算方法為： B/∑ B B=當(dāng)月審批通過(guò)的業(yè)務(wù)數(shù)量 ∑ B=當(dāng)月所有提交的新業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)數(shù) 權(quán)重： 15%。 ③業(yè)務(wù)下載次數(shù)增長(zhǎng)率：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)潛力，為新業(yè)務(wù)提供公平競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。 計(jì)算方法為： C/∑ C C=該 SP 業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載數(shù)增長(zhǎng)率，即（當(dāng)月該 SP 下載次數(shù)比率－上月該 SP 下載次數(shù)比率） /（上月該 SP 下載次數(shù)比率） ∑ C=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載次數(shù)的增長(zhǎng)率 權(quán)重： 15% ④信息費(fèi)收入分成比率：此要素旨在衡量合作 SP 對(duì)北京移動(dòng)帶來(lái)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)。 計(jì)算方法為： D/∑ D D=業(yè)務(wù)當(dāng)月給北京移動(dòng)帶來(lái)的夢(mèng)網(wǎng)彩鈴門戶的信息費(fèi)分成收入（北京移動(dòng)為該 SP 代收彩鈴業(yè)務(wù)信息費(fèi)的勞務(wù)費(fèi)）； ∑ D=當(dāng)月夢(mèng)網(wǎng)彩鈴門戶所有業(yè)務(wù)的信息費(fèi)分成總收入。（信息費(fèi)總收入的15％） 權(quán)重為 30%。 ⑤客戶滿意 度：此要素旨在衡量客戶對(duì)業(yè)務(wù)的滿意程度。 計(jì)算方法為：（ 1 E/N） /∑（ 1E/N） E=當(dāng)月業(yè)務(wù)的投訴量 *10； N=當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用客戶數(shù)； （ 1E/N） =當(dāng)月客戶對(duì)業(yè)務(wù)的滿意率； ∑（ 1 E/N） =當(dāng)月客戶對(duì)所有業(yè)務(wù)的滿意率 權(quán)重為 10%。 （ 2）積分計(jì)算方法： SP 積分＝ 30%*(A/∑ A)+15%*(B/∑ B)+15%*(C/∑ C)+30%*(D/∑ D)+10%* [（ 1 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 22 頁(yè) E/N） /∑（ 1E/N） ] 為便于察看和比較所有 SP 積分，最后將以上算法得到的所有 SP 積分?jǐn)U大10000 倍，每個(gè) SP 得到的最終積分為其占所有 SP積分之和的萬(wàn)分比。 獎(jiǎng)勵(lì)加分與違規(guī)扣分 出現(xiàn)以下情況時(shí)，將按上述積分制計(jì)算出來(lái)的 SP 積分進(jìn)行加分或扣分。 （ 1） 一般性加減分 ①SP 網(wǎng)站內(nèi)容在最新信息發(fā)布后 3 天內(nèi)未更新或與北京移動(dòng)彩鈴門戶網(wǎng)站內(nèi)容不符扣 3 分 /次。 ②SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間超過(guò) 2 小時(shí)，扣 2分 /次，解決客戶投訴的處理時(shí)間超過(guò) 48 小時(shí)，扣 3 分 /次，解決北京移動(dòng)移交的鈴音質(zhì)量問(wèn)題投訴的處理時(shí)間超過(guò) 48 小時(shí)，扣 3 分 /次，一個(gè)月內(nèi)鈴音質(zhì)量投訴累計(jì)超過(guò) 5 次，扣 20 分，超過(guò)10次，扣 80 分。 ③ 根據(jù) SP 客戶服務(wù)電話 接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 4分， 90%～ 94%加 3分， 80%～ 89%加 2分。 接通率為 70%~79%扣 2分； 50%~70%扣 4 分；低于 50%扣 8分。 ④ 達(dá)到中國(guó)移動(dòng)相關(guān)資質(zhì)要求，且 SP 彩鈴網(wǎng)站與主站接口符合接口規(guī)范：加 5 分；未達(dá)到上述要求：扣 5 分； ⑤ 嚴(yán)重違反彩鈴內(nèi)容管理細(xì)則，除駁回申請(qǐng)外，每業(yè)務(wù)扣除 2 分至 6 分不等 ⑥ 對(duì)按商業(yè)計(jì)劃描述保質(zhì)保量按期完成營(yíng)銷推廣實(shí)施的每次加 4分，其中包括整合營(yíng)銷。對(duì)在其他相關(guān)整合營(yíng)銷活動(dòng)中同樣有出色表現(xiàn)的，根據(jù)情況給予彩鈴業(yè)務(wù)考核加分 2分 /次的獎(jiǎng)勵(lì)。 ⑦ 已上線 業(yè)務(wù)出現(xiàn) 版權(quán)法律糾紛并最終裁定該 SP 沒(méi)有該業(yè)務(wù)涉及的版權(quán)，扣 6 分 /業(yè)務(wù)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的扣 20 分 /業(yè)務(wù)，并按照合作合同的約定支付違約金。 （ 2） 違規(guī)扣分 合作 SP在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，違反移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)合作 SP管理辦法總則及各業(yè)務(wù)分冊(cè)要求，除被處以以下處罰外，還將從 SP積分中扣分。 ① 處以通報(bào)批評(píng)處罰：扣 10分 /次 ② 導(dǎo)致媒體對(duì)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)負(fù)面報(bào)道：扣 10分 /次 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 23 頁(yè) ③ 處以暫停新業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幜P：扣 15分 /次 ④ 違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20分 /次 ⑤ 推遲結(jié)算：扣 20分 /次 ⑥ 不予結(jié)算：扣 30分 /次 ⑦ 收取違約金：扣 40分 /次 ⑧ 限期整改：扣 50分 /次 ⑨ 暫停合作：扣 60分 /次 ⑩ 未按要求正確使用彩鈴 SP 管理平臺(tái)：扣分 10 分 /次 （ 3） 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒(méi)協(xié)議違約金及各扣 60分，直至強(qiáng)制退出的處理。 ① 利用短信等業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)等進(jìn)行代計(jì)費(fèi)、代收費(fèi)（此處罰等同于短信管理辦法中的扣分，不進(jìn)行重復(fù)扣分）。 ② 惡意欺詐用戶：宣傳與實(shí)際不符 ③ 未經(jīng)用戶許可，向用戶發(fā)送 WAP PUSH 或 SMS等任何形式的彩鈴相關(guān)內(nèi)容廣告。 ④ 未按要求正確使用 SP管理系統(tǒng)而導(dǎo)致彩鈴業(yè) 務(wù)平臺(tái)故障 第十二章 獎(jiǎng)懲辦法 北京移動(dòng)將根據(jù) SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，對(duì) SP進(jìn)行公開(kāi)、公平的獎(jiǎng)懲。對(duì)于評(píng)估排名靠前（不超過(guò)合作 SP總數(shù)的 20%）的 SP，北京移動(dòng)將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對(duì)某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP續(xù)簽。對(duì)連續(xù)三次排名靠后的 SP（約 10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、群發(fā)廣告等違約行為的 SP予以處罰，直至中國(guó)移動(dòng)將強(qiáng)制其退出。具體獎(jiǎng)懲措施如下： 一、獎(jiǎng)勵(lì)措施 1． 通報(bào)表?yè)P(yáng)：對(duì)優(yōu)秀 SP進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。 2． 獎(jiǎng)金：設(shè)立專門的獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的 SP予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 24 頁(yè) 3． 菜單推薦、靠上排列、提高菜單級(jí)別。 4． 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)支持：對(duì) SP新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 5． 戰(zhàn)略合作：對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀，并與中國(guó)移動(dòng)專注于同一目標(biāo)市場(chǎng) SP，中國(guó)移動(dòng)可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，進(jìn)行多層次、全方位的的合作。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為的： 1． 在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，影響移動(dòng)通信 網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2． 用戶投訴比率非常高，造成惡劣影響； 3． 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)或惡意欺詐，并對(duì)中國(guó)移動(dòng)和其他 SP開(kāi)展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4．違反本管理辦法“市場(chǎng)宣傳”部分的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 5． 與其他運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行類似平臺(tái)的相同業(yè)務(wù)內(nèi)容的合作。 中國(guó)移動(dòng)將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒(méi)代收信息費(fèi)、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法： （ 1） 通報(bào)批評(píng)：對(duì)全網(wǎng) SP以及本地 SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報(bào)，并在中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部建立黑名單， 半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類似合作。 （ 2） 暫停更新業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批。 （ 3） 階段性中止結(jié)算： 1～ 3個(gè)月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 （ 4） 收取違約金：根據(jù)合同約定，向中國(guó)移動(dòng)支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP原因給中國(guó)移動(dòng)的造成的損失或成本的增大。 （ 5） 向媒體和客戶公開(kāi)致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件， SP必須在 2家以上公開(kāi)的媒體上（包括 1家全國(guó)性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開(kāi)致歉，并向涉及的所有客戶做點(diǎn)到點(diǎn)的致歉。 （ 6） 限期整改：根據(jù)中國(guó)移動(dòng)的要求對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯 營(yíng)銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不代收信息費(fèi)，但 SP的不均衡通信費(fèi)照常收取。 （ 7） 終止合作：中國(guó)移動(dòng)由于以下兩種原因?qū)⑴c SP提前終止合作。中國(guó)移動(dòng)原則上兩年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的 SP重新遞交的新合作申請(qǐng)。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 25 頁(yè) ① SP 在業(yè)務(wù)考核中被強(qiáng)制退出：對(duì)于連續(xù)三個(gè)月考核結(jié)果居后 5%的 SP（提供特殊業(yè)務(wù)的 SP 除外），中國(guó)移動(dòng)可以根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作。 ② SP 因違規(guī)而被強(qiáng)制退出。 第十三章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) SP 的投訴受理機(jī)構(gòu)為北京移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。 第二節(jié) 投訴 受理原則 一、 SP 的投訴為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 二、 SP 在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時(shí)限及準(zhǔn)確率、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向移動(dòng)公司提出投訴。 三、 SP 可在業(yè)務(wù)合作申請(qǐng)延遲、考核管理不合理等情況下向移動(dòng)公司提出投訴。 四、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報(bào)告前提下的帳務(wù)差異率大于 5％。 五、 SP 在移動(dòng)公司漏錯(cuò)做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開(kāi)展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進(jìn)行自測(cè)。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 投訴處理流程： 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 26 頁(yè) 二、 七、 為提高工作效率、有利于確定問(wèn)題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)填寫投訴工單（請(qǐng)參見(jiàn)附件）。 八、 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到 SP 投訴后 2 個(gè) 工作日內(nèi)確認(rèn)已收到 SP 投訴工單。 九、 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，在 8 個(gè) 工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴工單反饋給 SP。 十、 在移動(dòng)公司處理 SP 投訴的過(guò)程中， SP 有義務(wù)按移動(dòng)公司的要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，并提供對(duì)帳依據(jù)。 十一、 SP 應(yīng)在不違背中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司和北京移動(dòng)公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴，投訴受理 機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)通知接入的 SP，充分履行告知義務(wù)。 第十四章 業(yè)務(wù)退出管理 第一節(jié) 主動(dòng)退出 因?yàn)?SP 自身的原因需要退出彩鈴業(yè)務(wù)，必須提前三個(gè)月以書(shū)面的形式告知中國(guó)移動(dòng) /北京移動(dòng)，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 SP 提出投訴 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 帳務(wù)問(wèn)題 業(yè)務(wù)管理問(wèn)題 其它問(wèn)題 北京移動(dòng)業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部 反饋 SP 分析原因并轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程 轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程 處理結(jié)果 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 27 頁(yè) 第二節(jié) 考核退出 一、 SP 考核退出 1．每年考核分?jǐn)?shù)為 0 分的 SP，其所有業(yè)務(wù)將退出。中國(guó)移動(dòng)將提供三個(gè)月的退出緩沖期，在此期間該 SP 應(yīng)繼續(xù)向客戶提供服務(wù)，并通過(guò)其網(wǎng)站或其它渠道向客戶做暫停服務(wù)的聲明； 2． 對(duì)于連續(xù)半年內(nèi)考核積分末位的 SP，中國(guó)移動(dòng)保留與其終止合作的權(quán)利 ； 二、業(yè)務(wù)考核退出 1． 存在質(zhì)量問(wèn)題或版權(quán)法律糾紛的業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)保留隨時(shí)將此業(yè)務(wù)退出的權(quán)利； 2． 對(duì)于連續(xù)三個(gè)月下載量為零的業(yè)務(wù)中國(guó)移動(dòng)保留隨時(shí)將其退出的權(quán)利； 第三節(jié) 強(qiáng)制退出 由于 SP 違反了國(guó)家的法律、法規(guī)或本管理辦法的規(guī)定，造成了嚴(yán)重的后果，中國(guó)移動(dòng)立即終止合作。 SP 必須以有效的形式告知用戶，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 第四節(jié) 退出后再申請(qǐng) 由于各種原因與中國(guó)移動(dòng) /北京移動(dòng)停止合作的 SP，在 6 個(gè)月內(nèi)不得再次申請(qǐng)彩鈴業(yè)務(wù)的 SP 資格。 附件： 1. SP 合作申請(qǐng)表 其他