【導(dǎo)讀】合作管理辦法總則》的基礎(chǔ)上，針對彩鈴業(yè)務(wù)的細(xì)化和補(bǔ)充。是北京移動通信有。供受理、執(zhí)行和監(jiān)督的基本依據(jù)。

　　

【正文】 業(yè)務(wù)下載次數(shù)比率（ 30%）、業(yè)務(wù)審批質(zhì)量（ 15%）、業(yè)務(wù)下載次數(shù)增長率（ 15%）、信息費收入比率（ 30%）、客戶滿意度（ 10%） 五項指標(biāo)的得分情況按權(quán)重分別累加后進(jìn)行積分考核 。 （ 2） SP 考核：北京移動對移動夢網(wǎng)彩鈴門戶提供業(yè)務(wù)的 SP 按照業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（ 70%）和合作滿意度 （ 30%）進(jìn)行積分考核。 2．積分指標(biāo)定義及計算方法 （ 1）具體指標(biāo)計算方法如下： ① 業(yè)務(wù)下載次數(shù)比率 ：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)受用戶歡迎程度。 計算方法為： A/∑ A A=業(yè)務(wù)當(dāng)月被 用戶下載次數(shù) ∑ A=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月被 用戶下載次數(shù) 權(quán)重： 30%。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 21 頁 ②業(yè)務(wù)審批質(zhì)量：此要素旨在衡量更新業(yè)務(wù)的合格度。 計算方法為： B/∑ B B=當(dāng)月審批通過的業(yè)務(wù)數(shù)量 ∑ B=當(dāng)月所有提交的新業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)數(shù) 權(quán)重： 15%。 ③業(yè)務(wù)下載次數(shù)增長率：此要素旨在衡量業(yè)務(wù)的增長潛力，為新業(yè)務(wù)提供公平競爭基礎(chǔ)。 計算方法為： C/∑ C C=該 SP 業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載數(shù)增長率，即（當(dāng)月該 SP 下載次數(shù)比率－上月該 SP 下載次數(shù)比率） /（上月該 SP 下載次數(shù)比率） ∑ C=所有業(yè)務(wù)當(dāng)月與上月相比下載次數(shù)的增長率 權(quán)重： 15% ④信息費收入分成比率：此要素旨在衡量合作 SP 對北京移動帶來的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的貢獻(xiàn)。 計算方法為： D/∑ D D=業(yè)務(wù)當(dāng)月給北京移動帶來的夢網(wǎng)彩鈴門戶的信息費分成收入（北京移動為該 SP 代收彩鈴業(yè)務(wù)信息費的勞務(wù)費）； ∑ D=當(dāng)月夢網(wǎng)彩鈴門戶所有業(yè)務(wù)的信息費分成總收入。（信息費總收入的15％） 權(quán)重為 30%。 ⑤客戶滿意 度：此要素旨在衡量客戶對業(yè)務(wù)的滿意程度。 計算方法為：（ 1 E/N） /∑（ 1E/N） E=當(dāng)月業(yè)務(wù)的投訴量 *10； N=當(dāng)月業(yè)務(wù)的使用客戶數(shù)； （ 1E/N） =當(dāng)月客戶對業(yè)務(wù)的滿意率； ∑（ 1 E/N） =當(dāng)月客戶對所有業(yè)務(wù)的滿意率 權(quán)重為 10%。 （ 2）積分計算方法： SP 積分＝ 30%*(A/∑ A)+15%*(B/∑ B)+15%*(C/∑ C)+30%*(D/∑ D)+10%* [（ 1 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 22 頁 E/N） /∑（ 1E/N） ] 為便于察看和比較所有 SP 積分，最后將以上算法得到的所有 SP 積分?jǐn)U大10000 倍，每個 SP 得到的最終積分為其占所有 SP積分之和的萬分比。 獎勵加分與違規(guī)扣分 出現(xiàn)以下情況時，將按上述積分制計算出來的 SP 積分進(jìn)行加分或扣分。 （ 1） 一般性加減分 ①SP 網(wǎng)站內(nèi)容在最新信息發(fā)布后 3 天內(nèi)未更新或與北京移動彩鈴門戶網(wǎng)站內(nèi)容不符扣 3 分 /次。 ②SP 客戶服務(wù)響應(yīng)時間超過 2 小時，扣 2分 /次，解決客戶投訴的處理時間超過 48 小時，扣 3 分 /次，解決北京移動移交的鈴音質(zhì)量問題投訴的處理時間超過 48 小時，扣 3 分 /次，一個月內(nèi)鈴音質(zhì)量投訴累計超過 5 次，扣 20 分，超過10次，扣 80 分。 ③ 根據(jù) SP 客戶服務(wù)電話 接通率檢查情況： 接通率高于 95%加 4分， 90%～ 94%加 3分， 80%～ 89%加 2分。 接通率為 70%~79%扣 2分； 50%~70%扣 4 分；低于 50%扣 8分。 ④ 達(dá)到中國移動相關(guān)資質(zhì)要求，且 SP 彩鈴網(wǎng)站與主站接口符合接口規(guī)范：加 5 分；未達(dá)到上述要求：扣 5 分； ⑤ 嚴(yán)重違反彩鈴內(nèi)容管理細(xì)則，除駁回申請外，每業(yè)務(wù)扣除 2 分至 6 分不等 ⑥ 對按商業(yè)計劃描述保質(zhì)保量按期完成營銷推廣實施的每次加 4分，其中包括整合營銷。對在其他相關(guān)整合營銷活動中同樣有出色表現(xiàn)的，根據(jù)情況給予彩鈴業(yè)務(wù)考核加分 2分 /次的獎勵。 ⑦ 已上線 業(yè)務(wù)出現(xiàn) 版權(quán)法律糾紛并最終裁定該 SP 沒有該業(yè)務(wù)涉及的版權(quán)，扣 6 分 /業(yè)務(wù)，對中國移動企業(yè)形象產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響的扣 20 分 /業(yè)務(wù)，并按照合作合同的約定支付違約金。 （ 2） 違規(guī)扣分 合作 SP在業(yè)務(wù)開展過程中，違反移動夢網(wǎng)合作 SP管理辦法總則及各業(yè)務(wù)分冊要求，除被處以以下處罰外，還將從 SP積分中扣分。 ① 處以通報批評處罰：扣 10分 /次 ② 導(dǎo)致媒體對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)負(fù)面報道：扣 10分 /次 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 23 頁 ③ 處以暫停新業(yè)務(wù)申請?zhí)幜P：扣 15分 /次 ④ 違反保密協(xié)議，泄露合作方信息：扣 20分 /次 ⑤ 推遲結(jié)算：扣 20分 /次 ⑥ 不予結(jié)算：扣 30分 /次 ⑦ 收取違約金：扣 40分 /次 ⑧ 限期整改：扣 50分 /次 ⑨ 暫停合作：扣 60分 /次 ⑩ 未按要求正確使用彩鈴 SP 管理平臺：扣分 10 分 /次 （ 3） 惡性事例扣分原則 發(fā)生以下惡性事例，將被處以罰沒協(xié)議違約金及各扣 60分，直至強(qiáng)制退出的處理。 ① 利用短信等業(yè)務(wù)平臺對彩鈴業(yè)務(wù)等進(jìn)行代計費、代收費（此處罰等同于短信管理辦法中的扣分，不進(jìn)行重復(fù)扣分）。 ② 惡意欺詐用戶：宣傳與實際不符 ③ 未經(jīng)用戶許可，向用戶發(fā)送 WAP PUSH 或 SMS等任何形式的彩鈴相關(guān)內(nèi)容廣告。 ④ 未按要求正確使用 SP管理系統(tǒng)而導(dǎo)致彩鈴業(yè) 務(wù)平臺故障 第十二章 獎懲辦法 北京移動將根據(jù) SP考核結(jié)果或日常合作中出現(xiàn)的違規(guī)問題，對 SP進(jìn)行公開、公平的獎懲。對于評估排名靠前（不超過合作 SP總數(shù)的 20%）的 SP，北京移動將組織向客戶進(jìn)行大力推介，并可對某些使用量大、投訴率低的特色業(yè)務(wù)進(jìn)行重點宣傳，并在客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)資源開放和新技術(shù)接入上進(jìn)行深入合作。在雙方合同期滿后，優(yōu)先與該 SP續(xù)簽。對連續(xù)三次排名靠后的 SP（約 10%），或出現(xiàn)重大客戶投訴、計費錯誤、群發(fā)廣告等違約行為的 SP予以處罰，直至中國移動將強(qiáng)制其退出。具體獎懲措施如下： 一、獎勵措施 1． 通報表揚(yáng)：對優(yōu)秀 SP進(jìn)行通報表揚(yáng)。 2． 獎金：設(shè)立專門的獎勵基金，對有突出貢獻(xiàn)的 SP予以物質(zhì)獎勵。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 24 頁 3． 菜單推薦、靠上排列、提高菜單級別。 4． 新業(yè)務(wù)開發(fā)支持：對 SP新業(yè)務(wù)開發(fā)提供信息、技術(shù)支持或優(yōu)先支持。 5． 戰(zhàn)略合作：對考核成績優(yōu)秀，并與中國移動專注于同一目標(biāo)市場 SP，中國移動可考慮建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，優(yōu)惠使用中國移動的網(wǎng)絡(luò)資源，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，進(jìn)行多層次、全方位的的合作。 二、懲罰措施 SP違反本管理辦法中相關(guān)規(guī)定內(nèi)容以及有下列行為的： 1． 在業(yè)務(wù)開展過程中，影響移動通信 網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作和出現(xiàn)重大安全漏洞、隱患的現(xiàn)象； 2． 用戶投訴比率非常高，造成惡劣影響； 3． 采用不正當(dāng)手段推廣業(yè)務(wù)、進(jìn)行不正當(dāng)競爭或惡意欺詐，并對中國移動和其他 SP開展業(yè)務(wù)造成不良影響； 4．違反本管理辦法“市場宣傳”部分的規(guī)定或違反雙方合作協(xié)議相關(guān)條款。 5． 與其他運(yùn)營商進(jìn)行類似平臺的相同業(yè)務(wù)內(nèi)容的合作。 中國移動將視事件的嚴(yán)重程度，采取警告、罰沒代收信息費、暫停業(yè)務(wù)直至停止合作等處罰辦法： （ 1） 通報批評：對全網(wǎng) SP以及本地 SP的違規(guī)情況或違規(guī)操作予以通報，并在中國移動內(nèi)部建立黑名單， 半年內(nèi)不得與其他省進(jìn)行類似合作。 （ 2） 暫停更新業(yè)務(wù)：暫停新業(yè)務(wù)的審批。 （ 3） 階段性中止結(jié)算： 1～ 3個月暫不結(jié)算，原結(jié)算金額抵扣協(xié)議違約金。 （ 4） 收取違約金：根據(jù)合同約定，向中國移動支付違約金，彌補(bǔ)由于 SP原因給中國移動的造成的損失或成本的增大。 （ 5） 向媒體和客戶公開致歉：在媒體上造成負(fù)面影響的違規(guī)事件， SP必須在 2家以上公開的媒體上（包括 1家全國性媒體和曝光媒體）進(jìn)行公開致歉，并向涉及的所有客戶做點到點的致歉。 （ 6） 限期整改：根據(jù)中國移動的要求對自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)邏輯 營銷推廣等進(jìn)行整改，整改期間不代收信息費，但 SP的不均衡通信費照常收取。 （ 7） 終止合作：中國移動由于以下兩種原因?qū)⑴c SP提前終止合作。中國移動原則上兩年內(nèi)不再受理被強(qiáng)制退出的 SP重新遞交的新合作申請。 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 25 頁 ① SP 在業(yè)務(wù)考核中被強(qiáng)制退出：對于連續(xù)三個月考核結(jié)果居后 5%的 SP（提供特殊業(yè)務(wù)的 SP 除外），中國移動可以根據(jù)優(yōu)勝劣汰的原則與其終止合作。 ② SP 因違規(guī)而被強(qiáng)制退出。 第十三章 SP 投訴流程 第一節(jié) 受理機(jī)構(gòu) SP 的投訴受理機(jī)構(gòu)為北京移動業(yè)務(wù)發(fā)展中心數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部。 第二節(jié) 投訴 受理原則 一、 SP 的投訴為業(yè)務(wù)投訴、帳務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等相關(guān)內(nèi)容。 二、 SP 在自查的基礎(chǔ)上，在業(yè)務(wù)受理時限及準(zhǔn)確率、計費準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)接通率等方面可向移動公司提出投訴。 三、 SP 可在業(yè)務(wù)合作申請延遲、考核管理不合理等情況下向移動公司提出投訴。 四、受理帳務(wù)投訴的條件是：基于成功狀態(tài)報告前提下的帳務(wù)差異率大于 5％。 五、 SP 在移動公司漏錯做網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)接通率低、影響業(yè)務(wù)開展和結(jié)算的情況下可提出網(wǎng)絡(luò)投訴，在網(wǎng)絡(luò)投訴前 SP 應(yīng)進(jìn)行自測。 第三節(jié) 投訴處理流程 一、 投訴處理流程： 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 26 頁 二、 七、 為提高工作效率、有利于確定問題關(guān)鍵所在， SP 在投訴時應(yīng)詳細(xì)填寫投訴工單（請參見附件）。 八、 北京移動業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到 SP 投訴后 2 個 工作日內(nèi)確認(rèn)已收到 SP 投訴工單。 九、 北京移動業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部在接到 SP 投訴后，分析投訴原因，在 8 個 工作日內(nèi)將處理結(jié)果以投訴工單反饋給 SP。 十、 在移動公司處理 SP 投訴的過程中， SP 有義務(wù)按移動公司的要求積極配合進(jìn)行業(yè)務(wù)測試和網(wǎng)絡(luò)測試，并提供對帳依據(jù)。 十一、 SP 應(yīng)在不違背中國移動通信集團(tuán)公司和北京移動公司制定的業(yè)務(wù)管理規(guī)定前提下進(jìn)行投訴，投訴受理 機(jī)構(gòu)應(yīng)及時通知接入的 SP，充分履行告知義務(wù)。 第十四章 業(yè)務(wù)退出管理 第一節(jié) 主動退出 因為 SP 自身的原因需要退出彩鈴業(yè)務(wù)，必須提前三個月以書面的形式告知中國移動 /北京移動，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 SP 提出投訴 網(wǎng)絡(luò)問題 帳務(wù)問題 業(yè)務(wù)管理問題 其它問題 北京移動業(yè)發(fā)數(shù)據(jù)部 反饋 SP 分析原因并轉(zhuǎn)入相應(yīng)流程 轉(zhuǎn)入內(nèi)部處理流程 處理結(jié)果 企業(yè) ()大量管理資料下載 第 27 頁 第二節(jié) 考核退出 一、 SP 考核退出 1．每年考核分?jǐn)?shù)為 0 分的 SP，其所有業(yè)務(wù)將退出。中國移動將提供三個月的退出緩沖期，在此期間該 SP 應(yīng)繼續(xù)向客戶提供服務(wù)，并通過其網(wǎng)站或其它渠道向客戶做暫停服務(wù)的聲明； 2． 對于連續(xù)半年內(nèi)考核積分末位的 SP，中國移動保留與其終止合作的權(quán)利 ； 二、業(yè)務(wù)考核退出 1． 存在質(zhì)量問題或版權(quán)法律糾紛的業(yè)務(wù)，中國移動保留隨時將此業(yè)務(wù)退出的權(quán)利； 2． 對于連續(xù)三個月下載量為零的業(yè)務(wù)中國移動保留隨時將其退出的權(quán)利； 第三節(jié) 強(qiáng)制退出 由于 SP 違反了國家的法律、法規(guī)或本管理辦法的規(guī)定，造成了嚴(yán)重的后果，中國移動立即終止合作。 SP 必須以有效的形式告知用戶，并做好相應(yīng)的善后工作，保證使用服務(wù)的用戶能得到妥善的處理。 第四節(jié) 退出后再申請 由于各種原因與中國移動 /北京移動停止合作的 SP，在 6 個月內(nèi)不得再次申請彩鈴業(yè)務(wù)的 SP 資格。 附件： 1. SP 合作申請表 其他