【正文】 6．換位體驗性 解決問題提供方案 人性 親情性 自動自發(fā)真誠到永遠！ 創(chuàng)新的經(jīng)常性， 操作便利延伸完善 補救及時性 快速反應(yīng) “服務(wù) 110” 93 ? 五星級：傳奇服務(wù)八大亮點： ? 文化形成氛圍濃 員工認同自覺行 綠色通道已建成 ? 顧客需求變指令 ? 快樂服務(wù)創(chuàng)造性 ? 理念故事龍點睛 ? 文化服務(wù)貢獻大 ? 行業(yè)典范傳美名 ? 94 ? 五 、 追求 “ 服務(wù)到家 ” 的五個境界 ? 送 “ 貨 ” 到家 “ 四全 ” 服務(wù)達到 “ 四零 ” 目標 ? 咨詢到家 解疑釋惑設(shè)計到家 ? 排憂到家 “ 防火 ”“ 滅火 ” 并重 ， ? 減負到家 自動服務(wù)電管家 數(shù)字減負享瀟灑 文化服務(wù)滿意到心家 品牌故事楊四海 稱心如意創(chuàng)最佳 95 五星級員工條件 踐行文化悟性高 傳播文化能力強 風(fēng)貌良好素養(yǎng)高 協(xié)作補臺能力強 忠誠貢獻精神強 用心用情服務(wù)好 經(jīng)營顧客創(chuàng)價值 雙效明顯回頭率高 溝通說服有絕活 智慧藝術(shù)品位高 化繁為簡形象描述 ， 巧妙化解抱怨 應(yīng)急事件的把控 ， 寬容的心態(tài)和 幽默藝術(shù)的恰當(dāng)運用 96 第九 單元 實施服務(wù)轉(zhuǎn)型 經(jīng)營顧客忠誠 創(chuàng)造顧客忠誠的四秘籍六要素八絕招 ?一 、 忠誠率是競爭力； 二 、 經(jīng)營顧客提升價值 三 、 提升顧客價值創(chuàng)造顧客忠誠的要素途徑 買的起 .便操作 省時間 .強感受 個性化 全程化 多溝通 常聯(lián)誼 整合人脈 97 第十 單元 創(chuàng)新服務(wù)模式 提供特色服務(wù) 定位定乾坤 賣點賣希望 化腐朽為神奇的服務(wù)藝術(shù) 98 一、推行服務(wù)規(guī)范 落實服務(wù)標準 二 、 以 情 動人 心想 “ 市 ” 成 —— 提供親情服務(wù)實施情感溝通 三 、 尊重個性需求 體現(xiàn)人文關(guān)懷 提供人性化服務(wù)，感動您的顧客 四、細節(jié)服務(wù)見精神，點滴之處見品位 服務(wù)無小事 小處見 不同 五、 實施客戶體驗，促進服務(wù)轉(zhuǎn)型 尋找個性感觸 享受情感 “ 震撼 ” 六、開發(fā)抱怨資源，促進服務(wù)升值 七 、 智能服務(wù)：化腐朽為神奇的藝術(shù) 分享智能服務(wù) “十八法 ” 降龍十八掌 99 真理也需要裝飾 講 “真話 ”不如講 “對話 ” 把話說到心坎上，引發(fā)顧客深度的思考 贊美顧客消隔閡 甜言蜜語簽訂單 寬松和諧舒心情 順水推舟自然成 為顧客提供最佳方案 幫助顧客買到合適的產(chǎn)品 不是賣最好 ， 而是賣不同 定位定乾坤 賣點賣希望 不是賣產(chǎn)品而是賣保障 是營銷商品還是營銷自己 ？ 人脈就是錢脈：讓顧客成為您的免費推銷員 即當(dāng) “ 老實人 ” ， 又當(dāng) “ 聰明人 ” 1 智能服務(wù)是服務(wù)工作者的基本功 1 幽默：潤滑劑減壓閥 1 漫不經(jīng)心講故事 文化營銷是高招 1 投其所好備好課 雙方都會有收獲 1 曲徑通幽 柳暗花明 開拓思路 溝通多多 1 價值一小步 利潤一大步 1 顧客的感覺永遠對 認為您錯您就錯 100 第十一單元 強化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì) 職業(yè)化： 21世紀的第一競爭力 101 職業(yè)化內(nèi)涵特征 訓(xùn)練有素 職業(yè)化 被職業(yè)文化同化了的職業(yè)習(xí)慣 是職業(yè)素質(zhì)的專業(yè)化和工作狀態(tài)的標準化 職業(yè)化特征： 理性態(tài)度對待工作； 細微之處體現(xiàn)專業(yè)； 訓(xùn)練有素。效率與效益統(tǒng)一； 別人不能輕易替代 有絕活； 思想奔放 行為約束 意識超前 個性的發(fā)展要適合共性條件 合適的時間地點做合適的事情 學(xué)習(xí)勤奮眼光敏銳善于創(chuàng)新 102 職業(yè)化內(nèi)容 職業(yè)素養(yǎng) 行為規(guī)范 道德： 誠實守信忠誠公平 卓越 意識 精神： 敬業(yè)熱誠團隊 心態(tài) 思想 語言 動作形象 統(tǒng)一簡化與標準精致 職業(yè)化內(nèi)容 技能 職業(yè)資質(zhì) 學(xué)歷資格社會 職業(yè)通用管理能力 103 職業(yè)化的五項修煉 工作技能： “像個做事的樣子 ” 做顧問式服務(wù)。 有很好的創(chuàng)意 幫客戶買東西 工作形象： “看起來像那一行的人 ” 公司統(tǒng)一、簡化與標準精致。個人精細文雅 工作態(tài)度：用心做正確的事 我是窗口 自律 職業(yè)化 道德：對品牌信譽的堅持 讓客戶依賴你 職業(yè)化精神 ： 所從事職業(yè)活動中 表現(xiàn) 出來的價值觀與態(tài)度 是人們內(nèi)在的精神動力 必需品不是奢侈品 (1)敬業(yè)的精神 :忠于職守，愛崗敬業(yè)。成功的最佳方法 (2)熱誠的態(tài)度 :積極進取樂觀向上。 成就事業(yè)的保證 (3)誠信的操守 :堅守承諾，忠誠守信。立人之本 (4)團隊的意識 :包容他人溝通協(xié)作。攻無不克力量源泉 104 職業(yè)化 ——21世紀第一競爭力?。? 職業(yè)化是 企業(yè)在全球化競爭中制勝的關(guān)鍵 職業(yè)化是樹立知名品牌的基石，凝聚品牌文化的萬 有引力，企業(yè)和個人建立長青品牌的高效法則！ 職業(yè)成功的保障、職業(yè)人的必經(jīng)之路 成功的代名詞， 職業(yè)化是成就事業(yè)的金鑰匙；職業(yè)化讓你迅速成長 拓展生存發(fā)展空間。有了職業(yè)化走遍天下都不怕 職業(yè)化是企業(yè)長青個人發(fā)展的源動力 ? 105 提升服務(wù)資質(zhì) 營銷文化魅力 職業(yè)經(jīng)理必備資質(zhì) 學(xué)習(xí)雜交是前提 ； 文化傳播是階梯 溝通人脈是鑰匙 ； 團隊協(xié)調(diào)是保證 執(zhí)行角色是關(guān)鍵；心態(tài)調(diào)控是法寶 競爭創(chuàng)新是動力；資產(chǎn)經(jīng)營是資本 敢管善管是責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭是升華 忠誠敬業(yè)身份證；服務(wù)能力顯價值 106 塑造影響力 的十大法則 個人價值觀 品格和修為 待人之道 以身作則 以德服人 勇氣與自信 責(zé)任感 強烈的成功欲望 智慧與遠見 理智成熟 107 第十二單元 創(chuàng)建服務(wù)品牌 提高企業(yè)文化貢獻度 贏得忠誠的點金術(shù) 基業(yè)常青的殺手锏 108 一 、 服務(wù)品牌內(nèi)涵特征 定義：在營銷服務(wù)中創(chuàng)造的形成的服務(wù)模式，是被社會和消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)藝術(shù)及效應(yīng)。表現(xiàn)在智能型的服務(wù)技能、市場型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)和社會型的認知與傳播。 五大特征： 享受 體驗 價值 資產(chǎn) 合同 二、 品牌 實質(zhì)是顧客的體驗認知 109 三、服務(wù)品牌 “ 頻頻登場、爭相斗艷 ”, 已呈百花齊放方興未艾之勢。六大亮點 勞模品牌明星品牌， “ 名利雙收 ” 效益明顯 情感服務(wù)、心理服務(wù)倍受顧客青睞； 規(guī)范服務(wù)沖擊力越來越強 知識型智能型技術(shù)性品牌后來居上、前景看好 文化服務(wù) —— 一種高品位服務(wù)文化的溢散與展示 金融品牌異軍突起、潛力多多、生機無限 110 四）令人矚目的服務(wù)品牌集群疊加現(xiàn)象 政府的品牌 品牌的城市 由 買相機找王震 引發(fā)的上海商業(yè)品牌群 由房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會助 推成長的大連物業(yè)品牌群 由 “ 李向黨工作站 ” 引發(fā)的新疆現(xiàn)象 本溪 “ 三會 ” 助推品牌百花齊放百家爭艷 由 “ 情滿旅途 ” 引發(fā)的青島服務(wù)品牌集群 青 島現(xiàn)象的啟示！ 111 情滿旅途 將規(guī)范化服務(wù)延伸到了集團所有部門 讓外出人懷念城市溫馨 ， 外地人感受城市熱情 。 流動郵箱 、 服務(wù)袋 、 雨具 。 “陽光家園 ” ， 航務(wù) “ 澆注明天 ” 。 “ 暖到家 ” 青島熱電 ， 溫暖無限 打造政務(wù)品牌 ， 提升服務(wù)意識和行政效能 。 辦公廳：忠誠服務(wù)；經(jīng)貿(mào)委 ： 誠就競合； 規(guī)劃局 陽光規(guī)劃 財辦 “ 用心融通 ” 、 統(tǒng)計局 “ 市情信達 ” 、 民政 “ 愛心飛揚 ” 、 “真情相助 ”：將真情盡責(zé)便捷高效理念融入就業(yè)服務(wù)領(lǐng)域 “微塵 ”名片關(guān)愛他人的愛心符號 ， 以它命名的募捐箱 、 徽章等走進了青島的大街小巷 。 匯集成了時代的共同價值追求 ， 本溪： 杏林春暖 、 仁心久駐 你來樂 康樂緣；銀河星 山城豐碑 足下留誠 暖如春 ”“ 帥爾美 。 十心實意 人間電力傳遞真誠 。 意識前技 術(shù)硬創(chuàng)新強示范好口碑好 112 服務(wù)品牌 — 城市文明消費層次的標志 品牌集群是城市政府文化品位服務(wù)資質(zhì)體現(xiàn) 文化城市是品牌企業(yè)明珠點綴的 企業(yè)名片是優(yōu)秀的地域文化蘊育 沒有品牌的企業(yè)沒有競爭力 沒有集群的服務(wù)品牌的城市 — 是 沒有文化品位和生機活力的城市，是消費文明層次不高的城市。不會成為和諧城市品牌城市，更不會出現(xiàn)政府品牌。企業(yè)與城市交相輝映相得益彰 113 優(yōu)秀企業(yè)必然是服務(wù)型文化型創(chuàng)新型企業(yè) 所有城市單位企業(yè)都應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化 、 實施服務(wù)轉(zhuǎn)型升級 。 提高文化服務(wù)貢獻度 誰動手早誰就能搶占市場制高點進入和諧軌道 服務(wù)文化是現(xiàn)代企業(yè)的主流文化 是創(chuàng)建和諧社會的亮點熱點和增長點 是發(fā)展強勁亟待豐富挖掘的文化 服務(wù)文化的研究傳播和建設(shè)任重而道遠 需要您我他的共同努力 春天到來乘勢而上揚帆遠航 114 八多八少 多講未來，少講過去； 多講機會，少講困難； 多講主觀，少講客觀； 多講自己，少講別人； 多講方法，少講理由； 多講探討，少講檢討； 多講表揚，少講批評； 多講創(chuàng)新，少講繼承。 115 ? ? 陳教授 送您 “ 五千萬 ” ： ? 千萬要負責(zé)忠誠 ? 千萬要快速執(zhí)行 ? 千萬要學(xué)習(xí)創(chuàng)新應(yīng)變 ? 千萬要認同傳播建設(shè)服務(wù)文化 ? 千萬要主動用心快樂創(chuàng)新服務(wù) 116 雜交共享 思考題 ？ 服務(wù)和 服務(wù)文化內(nèi)涵 、 特征 、 回報 服務(wù)因文化不同表現(xiàn)出的五個層次 ？ 您 在哪個層次 ？ 如何用心用情用智服務(wù) ？ 三八定律 、 十大服務(wù)心態(tài) ？ 服務(wù)創(chuàng)新的五大 法寶 ？ 提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙 ？ 如何提升資質(zhì) ， 爭當(dāng)明星演員打造服務(wù)品牌 ？ 五星級服務(wù)的內(nèi)涵 ？ 如何創(chuàng)建五星級服務(wù) 中外服務(wù)差距 30年的根本原因 ？ 如何解決 ？ 幾天