crm講義第二部分-本科3-4-11章-資料下載頁
2025-03-10 11:57本頁面
【正文】 20 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過程模型 ? ★客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析 ? ☉價值鏈與客戶關(guān)系的動態(tài)價值鏈 ? －關(guān)系的階段性 ? －特定的產(chǎn)業(yè)問題 ? －客戶信息的類型 ? －客戶關(guān)系管理活動與價值創(chuàng)造 ? －客戶價值創(chuàng)造與交付鏈 ? －核心競爭能力與客戶管理相關(guān)能力 ? ☉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對內(nèi)部環(huán)境資源的整合 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 21 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過程模型 ? 附：何為價值鏈？ ? 理論上“價值鏈”這一概念，是哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾 波特于 1985年提出的。 波特認為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！逼髽I(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后 勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 22 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過程模型 ? 、實施和反饋 ? ★客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的選擇 ? ☉管理人員首先應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟角度而非操作角度來衡量客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? ☉財富的增長和客戶資產(chǎn)是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的終極價值取向 ? ☉無論選取什么樣的指標，都必須了解情感的聯(lián)系，獲得客戶的真正信賴，超越職責(zé)上的忠誠，并建立情感意義上的忠誠。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 23 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過程模型 ? ★客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施 ? ☉會在組織內(nèi)部產(chǎn)生一系列的動蕩或者變革 ? ☉遵循整體規(guī)劃，穩(wěn)步實施的原則，遵循由點及面和波及效應(yīng)原則，做到有序、有效和平穩(wěn)。 ? ☉重點是：導(dǎo)入和應(yīng)用客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想，并在指導(dǎo)之下，開發(fā)和應(yīng)用正確的業(yè)務(wù)和技術(shù)實施流程。 ? ☉客戶關(guān)系管理存在著循環(huán)模型：知識發(fā)掘－客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略計劃－客戶互動－分析與改進 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 24 B A S of zjgsu 演講完畢，謝謝觀看！
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