crm講義第二部分-本科3-4-11章-全文預(yù)覽
【正文】 理戰(zhàn)略 ? ☉財(cái)富的增長和客戶資產(chǎn)是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的終極價(jià)值取向 ? ☉無論選取什么樣的指標(biāo)，都必須了解情感的聯(lián)系，獲得客戶的真正信賴，超越職責(zé)上的忠誠，并建立情感意義上的忠誠。 波特認(rèn)為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 16 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過程模型 ? ★ 客戶關(guān)系管理必須以企業(yè)使命和遠(yuǎn)景為基礎(chǔ)。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 12 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ? ★客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：就是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化而制定由管理技術(shù)和信息技術(shù)所支撐的長遠(yuǎn)規(guī)劃和長期目標(biāo)。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 9 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)－客戶資產(chǎn) ? ★影響客戶終身價(jià)值的因素 ? ☉客戶盈利性； ? ☉客戶生命周期； ? ☉貼現(xiàn)率； ? 目前，在津巴布韋，企業(yè)計(jì)算客戶終身價(jià)值可能嗎？ copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 10 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)－客戶資產(chǎn) ? ★ 客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn) ? 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，可以常常用客戶終身價(jià)值來測度客戶資產(chǎn)模型，即 “客戶資產(chǎn)＝單個客戶的終身價(jià)值 *客戶基礎(chǔ) ”。 ? ☉挽留一個現(xiàn)有客戶比吸收一個新客戶更經(jīng)濟(jì)，客戶挽留率增加一點(diǎn)，可以帶來公司利潤的答復(fù)增加； ? ☉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所提供的客戶數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以有效地輔助客戶挽留的實(shí)現(xiàn)； ? ☉客戶挽留的對象：留住的客戶和危險(xiǎn)客戶。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 4 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理目標(biāo) ? “更多” —客戶關(guān)系管理的數(shù)量增長 ? 挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關(guān)系數(shù)量的重要途徑 ? 客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟： ? 識別潛在客戶群 → 估計(jì)客戶獲取的可能性 → 制定獲取新客戶的戰(zhàn)略 → 實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營銷活動。 copyright protected b
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