crm講義第二部分-本科3-4-11章(存儲(chǔ)版)
【正文】 U 16 B A S of zjgsu 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型 ? ★ 客戶(hù)關(guān)系管理必須以企業(yè)使命和遠(yuǎn)景為基礎(chǔ)。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 22 B A S of zjgsu 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型 ? 、實(shí)施和反饋 ? ★客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的選擇 ? ☉管理人員首先應(yīng)當(dāng)從經(jīng)濟(jì)角度而非操作角度來(lái)衡量客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? ☉財(cái)富的增長(zhǎng)和客戶(hù)資產(chǎn)是客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的終極價(jià)值取向 ? ☉無(wú)論選取什么樣的指標(biāo)，都必須了解情感的聯(lián)系，獲得客戶(hù)的真正信賴(lài)，超越職責(zé)上的忠誠(chéng)，并建立情感意義上的忠誠(chéng)。”企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類(lèi)，基本活動(dòng)包括內(nèi)部后 勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷(xiāo)售、服務(wù)等；而輔助活動(dòng)則包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 13 B A S of zjgsu 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ★為什么要把客戶(hù)關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略的高度？ ? ☉理念與技術(shù)的結(jié)合 ? ☉價(jià)值鏈管理的需要 ? ☉客戶(hù)是企業(yè)重要的資產(chǎn) ? ☉全員參與 ? ☉全員文化的重建 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 14 B A S of zjgsu 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ★客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素與支撐（見(jiàn) P105 表 41） ? ☉業(yè)務(wù)流程 ? ☉組織 ? ☉資源技術(shù) ? ☉數(shù)據(jù)流 ? ☉硬件設(shè)施 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 15 B A S of zjgsu 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ? ★扣鉤戰(zhàn)略 ? ☉客戶(hù)是被動(dòng)的 ? ☉不要求客戶(hù)與企業(yè)合作的完全同步 ? ☉雙方建立的關(guān)系接觸程度將主要是行為層面的交往 ? ★拉鏈戰(zhàn)略 ? ☉雙方相互調(diào)整適用，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。 ? ★客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 ? ☉價(jià)值資產(chǎn)； ? ☉品牌資產(chǎn)； ? ☉關(guān)系資產(chǎn)； ? 客戶(hù)資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素之間相互影響、相互制約，彼此之間有密切的關(guān)系； ? 不同的行業(yè)，客戶(hù)對(duì)各種資產(chǎn)及其驅(qū)動(dòng)因素有不同的側(cè)重。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGS
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