crm講義第二部分-本科3-4-11章(編輯修改稿)
2025-03-28 11:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 10 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)－客戶資產(chǎn) ? ★ 客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn) ? 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，可以常常用客戶終身價(jià)值來(lái)測(cè)度客戶資產(chǎn)模型，即 “客戶資產(chǎn)＝單個(gè)客戶的終身價(jià)值 *客戶基礎(chǔ) ”。 ? 進(jìn)一步的計(jì)算見(jiàn)教材 P92“客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值結(jié)構(gòu) ”。 ? 尤其需要注意的是：在計(jì)算客戶終身價(jià)值以及企業(yè)的客戶資產(chǎn)時(shí)，應(yīng)該把那些潛在效果及價(jià)值計(jì)算進(jìn)去，而非僅僅計(jì)算客戶的表面貨幣價(jià)值。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 11 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)－客戶資產(chǎn) ? ? 要使客戶資產(chǎn)最大化，可以從以下幾個(gè)方面入手： ? ☉實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理； ? ☉實(shí)施客戶終身價(jià)值管理； ? ☉建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道； ? ☉以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組； ? ☉利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 12 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ? ★客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：就是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化而制定由管理技術(shù)和信息技術(shù)所支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)期目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理在某種程度上就是面向每個(gè)細(xì)分客戶群體而實(shí)施的一種定制化戰(zhàn)略，存在著機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 13 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ★為什么要把客戶關(guān)系管理提升到戰(zhàn)略的高度？ ? ☉理念與技術(shù)的結(jié)合 ? ☉價(jià)值鏈管理的需要 ? ☉客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn) ? ☉全員參與 ? ☉全員文化的重建 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 14 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 ? ★客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素與支撐（見(jiàn) P105 表 41） ? ☉業(yè)務(wù)流程 ? ☉組織 ? ☉資源技術(shù) ? ☉數(shù)據(jù)流 ? ☉硬件設(shè)施 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU
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