【正文】 覺自己沒有得到理解時。 當(dāng)你感覺沒有得到理解時。 關(guān)系階梯的步驟 步驟 1：專注于他人 步驟 2：確認(rèn)你的理解 步驟 3：尋求信任 步驟 4：溫和地探尋真相 步驟 5：建立希望 步驟 14：關(guān)于過去 步驟 5：關(guān)乎未來 步驟 1：專注于他人 1）專注于 他人的想法與感受 ； 2）努力地 用心理解 ，用簡單的話概括出 對方的立場 ； 3）努力地想象 對方頭腦中浮現(xiàn)的畫面 。 步驟 2：確認(rèn)你的理解 為防止你按照想象行動，你需要對你所理解的事物尋求證實和確認(rèn)。對方可以證實你的理解。 這樣做的目的有二： 1）你的理解對方的感受； 2）得讓對方感覺到你在傾聽他的話。 在某些緊張關(guān)系的分歧中，對方可能對你有強烈的情緒，但請你繼續(xù)保持客觀并按步驟繼續(xù)進行。作為一個團隊領(lǐng)導(dǎo)， 你不要也不能 把其 作為私人問題 進行處理。 不要進行自我辯護 ，否則，將使氛圍進一步緊張，從而使事情變得更糟。確認(rèn)某人的觀點，并不代表你要認(rèn)同。 步驟 3：尋求信任 主動去證實信任： 如放松的身體姿勢、緩慢的呼吸以及降低的聲調(diào)，都是信任的表現(xiàn)。 當(dāng)你對他們的理解進行確認(rèn)時，不要采用類似于審判的方法，而要創(chuàng)造一個安全的環(huán)境。你創(chuàng)造的環(huán)境越安全，獲得信任的可能性就越大。 步驟 4：溫和地探尋真相 當(dāng)有足夠的信任時，就更容易接近事物的核心 ，即所發(fā)生的事件真相。真相可能會讓你或他人痛苦，所以，你要確保溫和地去探求。 某種狀況下的真相可能是： 1）需要做什么； 2）為什么有些事不能做； 3）過去發(fā)生的什么事情導(dǎo)致了目前的狀況。 溫和探尋真相的注意事項 1）提問： 你認(rèn)為真正導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什么？ 你認(rèn)為本來可以發(fā)生一些什么別的事情？ 2）肢體語言： 聲調(diào)與面部表情不要帶有責(zé)備或指控，要客觀且?guī)в嘘P(guān)心。 3）表達自己的觀點： 客觀，不夾帶個人恩怨，并采用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)。 4）當(dāng)說到真相時有人大發(fā)雷霆，你需要重新來過，認(rèn)真地從步驟 1重新開始。 步驟 5：建立希望 最好的結(jié)果：雙方都同意解決方案，討論一下方案執(zhí)行時他們將會獲得的利益，也會有助于達成共識。 四、關(guān)系階梯的運用技巧 冷靜梳理，并按照計劃行事，才能掌握分寸。 五、按照階梯關(guān)系的五步法順序運用 關(guān)系階梯的 5個步驟是一個可學(xué)的系統(tǒng)，需要不斷地練習(xí)，直至完全掌握。 它可以為你提供以下服務(wù)： 1）讓你理解他人的看法； 2）讓你表達對別人看法的關(guān)注； 3）為你提供系統(tǒng)的矛盾解決方法； 4）讓你找到解決問題的方法。 第十二章 持續(xù)培訓(xùn) 讓每個人擁有足夠的能力應(yīng)對問題 員工需要挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓人直面挑戰(zhàn)并且學(xué)習(xí)新事物。 在打造一支充滿正能量、高效執(zhí)行的團隊上，要 增加你的培訓(xùn)預(yù)算 ，從而可以節(jié)省員工跳槽而造成的巨額支出，并且，只有 持續(xù)地培訓(xùn)到位 ，才能鎖定高效和完美的業(yè)績。 一、為什么員工會跳槽 員工跳槽的主要原因是厭倦或缺乏挑戰(zhàn)，次要原因是缺少發(fā)展與進步的機會。“薪酬過低”僅排在離職原因列表中的第 9位。 更換一個員工的成本有多少 在美國，更換一名員工的平均花費是 17000美元，對于那些每年為公司帶來超過 60000美元利潤的人，更換費用則超過了 38000美元。 通過數(shù)學(xué)計算，明白了更換人員的費用遠遠高于為提高他們而付出的培訓(xùn)費用。 員工跳槽對團隊士氣影響巨大 二、最正確有效的培訓(xùn)方法有哪些 技術(shù)轉(zhuǎn)換法四步驟： 1）培訓(xùn)師做，培訓(xùn)師解釋； 2）培訓(xùn)師做，學(xué)生解釋； 3）學(xué)生做，培訓(xùn)師解釋； 4）學(xué)生做，學(xué)生解釋，培訓(xùn)師評估。 一、一種世界通用的培訓(xùn)方法 步驟 1：分析 步驟 2：設(shè)計 步驟 3：發(fā)展 步驟 4：執(zhí)行 步驟 5：評估 步驟 1：分析（ 知識、技能與態(tài)度 ） 首先要清晰地識別現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距。 1）員工目前掌握的，與他們需要掌握的相比較； 2）員工目前所做的，與他們需要做的相比較； 3）員工目前相信的，與他們應(yīng)該相信的相比較。 步驟 2：設(shè)計 確定 學(xué)習(xí)目標(biāo) ，即需要傳授何種知識、技能和態(tài)度。 學(xué)習(xí)目標(biāo)必須基于與職位相關(guān)的特定職責(zé)與任務(wù)。 步驟 3：發(fā)展 了解培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式、步驟、內(nèi)容等，并了解員工不同的學(xué)習(xí)方式。 步驟 4：執(zhí)行 執(zhí)行是培訓(xùn)的交付。 培訓(xùn)需要創(chuàng)造安全的學(xué)習(xí)環(huán)境，并且用不同的方法把材料送達學(xué)習(xí)者頭腦中。 如果學(xué)習(xí)者沒有記住培訓(xùn)的材料，那就是培訓(xùn)師做得不夠。 步驟 5：評估 評估用于確認(rèn)培訓(xùn)的有效性。 需要了解： 1）學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標(biāo)是否達到？ 2）培訓(xùn)材料的使用是否準(zhǔn)確？ 評估應(yīng)是一個 持續(xù)的過程 ，如果它能夠填補所有的不足，不斷地發(fā)展未來的培訓(xùn)工作，便是最理想的結(jié)果。 第十三章 一群正能量的人 ≠正能量團隊 正能量的團隊 = 高績效 +良好的心理感受 +正面反饋 高績效： 每個人都有良好的績效 良好的心理感受： 感覺在團隊里待著舒心 正面反饋： 失敗了也能從正面去吸取教訓(xùn) 失敗可以選擇，一個從不曾犯錯誤的人，就是一個不做任何實事的人。 一、你可以選擇創(chuàng)造真能量團隊 如果你想創(chuàng)造一支高效、具有正能量的團隊，必須在團隊成員落后的時候不斷地幫助他們，讓他們跟上。 你絕不能讓失敗成為他們將來成功的障礙 。 教他們選擇大步向前，并告訴他們，從失敗中學(xué)習(xí)，是值得表揚的、有益的舉動。 陷入低潮是毀滅性的。但你要站起來并在此前進，這才是明智的做法。 —— 保羅 二、只有正能量的團隊才能生存 真正的榮譽是曾讓你卑躬屈膝而后又回到你身邊的榮譽，這才是真正的榮譽。這才是它的本質(zhì)。 走出失敗需要勇氣，勇氣就是去做你害怕做的事情。除非你感到恐懼，否則，就沒有勇氣這一說法。 ? 當(dāng)你的團隊中有人遭受失敗時，你打算作出怎樣的回應(yīng)？ 你是否會關(guān)注他的成長與改進，研究可以學(xué)到什么，以及怎樣繼續(xù)向前？ 那些專注于繼續(xù)前進的人，是在生活中一直向前的人。那些沉迷于消極中的人，是在思想上給自己設(shè)置障礙，從而阻止了自己前進步伐的人。 遭受失敗時，你可以有所選擇 1）我在這次失敗只給你能學(xué)到的最重要的五件事是什么？ 2）我努力去做之前，有誰成功了，并且我們可以從他們那里學(xué)到什么？ 3）為增加成功的概率，我可以對我的計劃增加什么內(nèi)容，或者作出什么樣的更改？ 4）我怎樣才能讓他人參與進來，讓更多的人來評估我的進步？ 第十四章 持續(xù)傳遞正能量 讓團隊卓有成效 每個人都有獨特的價值，對于他們作出的成績，要大膽地稱贊，不要吝嗇。 珍視你最大的資產(chǎn) ——員工，因為對待員工的態(tài)度決定著團隊的未來。 你所在的團隊是否有這種現(xiàn)象？ 當(dāng)一個員工犯了一些小錯誤時，管理者就開始大肆地批評，指出這個員工的種種不足，告知員工給公司帶來了損失； 但是當(dāng)一個員工做了一件好事，或者說在工作崗位上多做了一步，而給公司帶來好的影響時，管理者確當(dāng)什么都沒有發(fā)生過，認(rèn)為員工所做的一切都是應(yīng)該的。 這對于建立正能量團隊毫無任何幫助。傳遞正能量，需要你維護辛辛苦苦建立起來的環(huán)境。對于員工額外的付出，要大膽地贊揚，這種行為會讓正能量持續(xù)下去。 一、贊揚每個人的成就 捕捉員工的最佳表現(xiàn)活動： 1）它們指出了值得贊揚的行為或態(tài)度，時期沒有被沉默。 2）他們在值得贊揚的行為發(fā)生后不久就給予贊揚。 3）所有的員工都有資格獲得認(rèn)可。 4）所有的員工都有權(quán)給予認(rèn)可。 二、對待員工的態(tài)度決定著團隊的未來 保護你最珍貴、最有價值的資產(chǎn)，并好好地對待他們。 成立團隊 1 在你成立團隊后， 團隊中的成員會認(rèn)同團隊的共同目標(biāo)與價值 。他們會 一同努力 ， 完成任何擺在他們面前的任務(wù) 。你要 贊揚這種能力 ，并保護它，不斷地把團隊的價值與原則，作為飲水機旁的談心中的一部分。 成立團隊 2 在你成立團隊后， 團隊中的成員都會關(guān)心每個人的能力與個人發(fā)展 。這并不是對控制的渴望，而是 對友情的渴望 。這樣，他們就變成一個凝聚在一起但又十分靈活、相互依存的單元。你要 贊揚這種能力 ，并提供持續(xù)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和教導(dǎo)，來保護這種能力。 成立團隊 3 在你成立團隊后，團隊中的成員都 具有適應(yīng)性 ，并 在個人及專業(yè)技能上相互學(xué)習(xí) 。你要 贊揚這種能力 ，并根據(jù)他們每個人的知識、技能和態(tài)度，通過讓他們學(xué)習(xí)專業(yè)知識和掃去知識盲點的方法，來保護這種能力。 成立團隊 4 在你成立團隊后，團隊中的成員將 具有高度的責(zé)任心 ， 會尋找通向團隊使命的方向與辦法 。他們追求共同目標(biāo)的意識強烈，因為他們 希望成為“能干”的參賽者 。你要 贊揚這種能力 ，并通過確認(rèn)他們的作為與團隊的使命、愿景一致，來保護這種能力。 成立團隊 5 在你成立團隊后，團隊中的成員將 自由地分享與接收信息，包括提出或接受建設(shè)性的意見反饋。這些信息會被團隊看成是他們未來成功的基石。你要 贊揚這種能力 ，并持續(xù)地加強傾聽技能，采用無區(qū)別對待的辦公室制度，并在你預(yù)見到任何潛在矛盾時采用矛盾解決技能來保護這種能力。 當(dāng)你對此都理解了以后，熱情的團隊成長起來了。他們是很多的個體，凝聚、匯集到一個團隊中。當(dāng)你為他們的發(fā)展創(chuàng)造了優(yōu)良的環(huán)境時，他們就成了一個靈活卻有凝聚力的單元，并在你的指導(dǎo)下保持活力。 傳遞正能量，讓團隊一直卓越下去 當(dāng)你看見信任、看見分享的時候，贊揚它，贊揚同情之情，贊揚成員的奉獻；當(dāng)你看見共同目標(biāo)的達成以及充滿決心時，贊揚它。我相信你能夠做到。 并且我相信，如果你愿意，你能夠打造出一個成功的、充滿正能量的團隊。而且，傳遞正能量，是一個持續(xù)的過程，要源源不斷地將這種正能量持續(xù)傳遞下去。