【正文】 來，企業(yè)的整體力就大，就會有新的創(chuàng)造和發(fā)展。否則，我行我素，互相指責(zé)、斗爭，就會毀掉企業(yè)。 ? 而要達(dá)到“和”，正確運(yùn)用語言很重要。為此，他們非常重視語言訓(xùn)練，并把這種訓(xùn)練看作是一種實(shí)踐。首先是相互問候，如“早上好！”“您好！”“身體好嗎？”“晚安！”等。這種相互問候，無論是在家庭、學(xué)校，還是在工作場所、公共場合，都進(jìn)增進(jìn)理解、融洽感情的橋梁。其次是應(yīng)答，即“是！”當(dāng)對方和你談話時(shí)，注意傾聽并從心里發(fā)出“是”的聲音，這樣就會使得關(guān)系融洽。再次是感恩，即“謝謝！”當(dāng)別人給予自己以關(guān)心和幫助，即使微不足道，打心眼里發(fā)出“謝謝！”的感激語言，對方也會有一種喜悅和愉快之感。 六、顧客滿意 ? 企業(yè)競爭 ， 爭的就是顧客 ， 因而顧客滿意是獲得競爭優(yōu)勢的一個重要途徑 。 顧客滿意就要站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ， 了解顧客需求 、 引導(dǎo)顧客需要 、 滿足顧客需要 。誠信待客 ， 周到服務(wù) 。 ? 曾任惠普公司總裁的約翰 揚(yáng)指出： “ 最大限度地?cái)U(kuò)大股東財(cái)富一直是我們追求的目標(biāo)之一 。 確實(shí) ， 利潤是我們行動的基礎(chǔ) —— 它是衡量我們貢獻(xiàn)大小的尺度 ， 是依靠自身財(cái)力持續(xù)增長的一種方式；但是利潤本身絕不是我們追求的最終目標(biāo) 。 我們的最終目標(biāo)是獲得成功；成功與否只能由顧客來判斷 ， 而且只能通過做一些自己可引以為豪的事情來實(shí)現(xiàn) 。 其實(shí)利潤和成功的關(guān)系是相輔相成的 。 如果我們真正令顧客滿意 ， 那么我們一定能獲得利潤 。 ” 關(guān)鍵是要做到 “ 真正的滿意 ” 。 六、顧客滿意 ? 真正的滿意從何而來 ？ ? 首先 ， 不應(yīng)該有針對顧客的不道德經(jīng)營行為 ， 如假冒偽劣 、 質(zhì)次價(jià)高 、虛假宣傳 、 短斤缺兩 、 漫天要價(jià)等 。 ? 其次 ， 僅僅做到?jīng)]有不道德經(jīng)營行為 ， 并不能使顧客由衷地滿意 ， 也談不上是超值服務(wù) 。 正如前面所指出的 ， 只有視顧客為親人 ， 才能真正做到為顧客著想 ， 才能使顧客真正地滿意 。 ? 再次 ， 顧客也會在意企業(yè)的社會責(zé)任感 。 紐約 The Walker Group在 1995年進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明 ， 90%的顧客認(rèn)為 ， 當(dāng)質(zhì)量 、 服務(wù) 、 價(jià)格相同時(shí) ，他們會購買在履行社會責(zé)任方面聲譽(yù)最佳的企業(yè)的產(chǎn)品 。 綠色營銷的流行也頗能說明問題 。 綠色營銷就是在產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 、 材料的選擇 、 生產(chǎn)技術(shù)的采用 、 包裝材料及方式的選擇 、 營銷策略的運(yùn)用 、 廢棄物的處置等活動中 ， 采用對資源 、 環(huán)境 、 生態(tài)平衡有利的產(chǎn)品 、 技術(shù) 、 方式 、 策略 ，是一種對社會負(fù)責(zé)任的營銷方式 。 ? 可見，真正的顧客滿意源于真正地為顧客著想，源于合乎倫理的行為。 七、良好的企業(yè)形象 ? 企業(yè)競爭越來越激烈 ， 會導(dǎo)致每一個企業(yè)都狠抓品種 、 質(zhì)量 、成本 ， 結(jié)果在這些方面差異并不大 ， 那么 ， 這時(shí)候靠什么把自己與其他競爭者截然區(qū)別開來 ， 靠什么來獲得競爭優(yōu)勢呢 ？靠良好的形象 。 ? 形象是公眾對企業(yè)的看法 ， 形象好壞不是企業(yè)說了算 ， 而是由公眾來評價(jià)的 。 那么公眾對什么樣的企業(yè)評價(jià)會高呢 ？ 難道是只顧自身利益而不講道德的企業(yè)嗎 ？ 顯然不是 。 換句話說 ， 一個企業(yè)要想獲得良好形象 ， 就必須是講究倫理的 。 ? 良好形象不可能單純通過運(yùn)用技巧而獲得 。 前面在討論倫理領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候 ， 指出了品德比技巧更重要 。 實(shí)際上 ， 不僅僅處理與下屬的關(guān)系是這樣 ， 處理企業(yè)與利益相關(guān)者也同樣如此 。 七、良好的企業(yè)形象 ? 建立良好的形象 ， 要求一開始就為他人著想 ， 而不是事后的補(bǔ)救 。 一般情況下 ， 出現(xiàn)問題后 ， 縱然補(bǔ)救及時(shí) ， 也還是會對形象有所損害 。 ? 企業(yè)形象要求首先做對的事情 ， 然后 ， 還要讓人家知道 。這樣做 ， 對企業(yè)自然有好處 ， 對公眾也有利無害 。 顧客希望購買誠實(shí)經(jīng)營 、 注重質(zhì)量的企業(yè)的產(chǎn)品；供應(yīng)者希望與信守合同 、 奉行互利互惠的企業(yè)打交道；人才希望到尊重人 、 有社會責(zé)任感的企業(yè)工作；投資者希望能購買得到社會認(rèn)可的積極向上的企業(yè)的股票 。 很多時(shí)候 ， 顧客 、 供應(yīng)者 、 人才 、 投資者苦于不知道到底哪家企業(yè)是可以信賴的 。所以說 ， 講究倫理的企業(yè)設(shè)法讓公眾了解自己是講倫理的很有必要 。 八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型 ? 根據(jù)上面的分析 ， 我們可以構(gòu)建一個 基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型 ， 見右圖 。 ? 倫理優(yōu)勢可以轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)大的企業(yè)目標(biāo) 、 崇高的企業(yè)價(jià)值觀 、 雙贏戰(zhàn)略 、 倫理領(lǐng)導(dǎo) 、 高質(zhì)量的人力資源 、顧客滿意 、 良好的企業(yè)形象 。 而遠(yuǎn)大的企業(yè)目標(biāo) 、崇高的企業(yè)價(jià)值觀 、 雙贏戰(zhàn)略 、 倫理領(lǐng)導(dǎo) 、 高質(zhì)量的人力資源 、 顧客滿意 、良好的企業(yè)形象則是競爭優(yōu)勢的源泉和保證 。 遠(yuǎn)大目標(biāo) 崇高的企業(yè)價(jià)值觀 雙贏戰(zhàn)略 倫理領(lǐng)導(dǎo) 高質(zhì)量的人力資源 顧客滿意 良好的企業(yè)形象 倫理優(yōu)勢 競爭優(yōu)勢 八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型 ? 倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種 可靠的競爭優(yōu)勢 。 盡管一個企業(yè)可以通過狠抓產(chǎn)品或服務(wù)或成本建立競爭優(yōu)勢 ， 但是 ，如果沒有倫理優(yōu)勢作基礎(chǔ) ， 這種優(yōu)勢能否保持下去是值得懷疑的 。 試想 ， 一個企業(yè)如果不是真正為顧客著想 ， 能始終不懈地抓質(zhì)量嗎 ？ 如果企業(yè)管理者處事不公 ， 以權(quán)謀私 ， 員工會有積極性改善服務(wù) 、 降低成本嗎 ？ 倫理優(yōu)勢是產(chǎn)品優(yōu)勢 、服務(wù)優(yōu)勢 、 成本優(yōu)勢的基石 。 ? 倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種 致勝的競爭優(yōu)勢 。 隨著競爭的加劇 ， 品種 、 質(zhì)量 、 成本上的差別化越來越難實(shí)現(xiàn) ， 倫理優(yōu)勢成為一種新的制勝武器 。 倫理優(yōu)勢不是花錢就可以買到的 ， 必須靠自己創(chuàng)造；倫理優(yōu)勢也不是一朝一夕就能建立起來的 ， 需要長期的積累 。 所以 ， 基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢不會被競爭對手輕易超越 。 八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型 ? 倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種 長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢 。品種 、 質(zhì)量 、 成本優(yōu)勢會因市場的變化或技術(shù)的突破而不復(fù)存在 ， 但倫理優(yōu)勢則愈悠久愈有威力 。建立在倫理優(yōu)勢上的競爭優(yōu)勢是最有生命力的競爭優(yōu)勢 。 ? 倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢是一種 主動性競爭優(yōu)勢 。品種 、 質(zhì)量 、 成本優(yōu)勢既取決于本企業(yè)也取決于其他企業(yè) 。 而倫理優(yōu)勢引發(fā)的競爭優(yōu)勢則完全取決于企業(yè)本身 ， 是企業(yè)的可控因素 。 八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型 ? 怎樣才能創(chuàng)造出倫理優(yōu)勢呢 ？ 關(guān)鍵要做到以下幾點(diǎn)： ? （ 1） 全面 一個企業(yè)很為某個利益相關(guān)者著想 ， 但卻不注意其他利益相關(guān)者的利益 。 最常見的情況是為顧客著想 ， 視顧客為上帝 ， 但對員工的安全 、 環(huán)境保護(hù)卻不予考慮 ， 這樣的企業(yè)能激發(fā)員工的積極性 、 能博得公眾的好感嗎 ？ 顯然不可能 。 全面的合乎倫理的行為意味著至少部分行為是超越法律要求的 ，其余是符合法律要求的 。 ? （ 2） 超越 同樣是合乎倫理，程度卻可以不同。超過法律要求的行為數(shù)量越多，超越的程度越大，越能取得競爭優(yōu)勢。 八、基于倫理優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢模型 ? （ 3） 一貫 并不是偶爾的合乎倫理的行為就能獲得競爭優(yōu)勢的 。 一段時(shí)間講究倫理 ，過一段時(shí)間又不講了 ， 結(jié)果就會前功盡棄 。 ? （ 4） 真誠 真心實(shí)意地為他人著想 ， 不是為了獲取自己的利益而勉強(qiáng)為之 。 誠心還意味著從點(diǎn)滴做起 ， 勿以惡小而為之 ， 勿以善小而不為 。 ? （ 5） 耐心 倫理優(yōu)勢不是一朝一夕就能建立起來的 ， 而破壞倫理優(yōu)勢則只需片刻功夫 。 ? （ 6） 溝通 讓公眾了解企業(yè)的倫理優(yōu)勢，如果公眾不了解，也就無法轉(zhuǎn)化成為競爭優(yōu)勢。