營(yíng)銷分析與決策——第四章造勢(shì)-資料下載頁(yè)
2025-03-09 22:34本頁(yè)面
【正文】 意度）， 同樣也包括服務(wù)滿意度、人員滿意度、形象滿意度 等等由于總顧客價(jià)值帶來(lái)的顧客滿意度。同時(shí)又有 總顧客成本的滿意度，即顧客為獲取這個(gè)產(chǎn)品所付 出的成本與其預(yù)期的比較。 各個(gè)單項(xiàng)的顧客滿意度經(jīng)過(guò)加權(quán)平均即可獲得公 司在其產(chǎn)品（服務(wù)）上的顧客滿意度。 例如：蘇州華納膠囊公司的顧客滿意度測(cè)定。 EMBA 顧客消費(fèi)過(guò)程中影響滿意度的因素 —— 購(gòu)前階段 ? 信息的充分性 要注意掌握提供給顧客足夠多的準(zhǔn)確的信息，因?yàn)? 顧客在信息不充分的條件下，進(jìn)行方案選擇的余地 就會(huì)減少，即使在最后階段，結(jié)果超過(guò)了期望，但 顧客仍會(huì)有不滿足的感覺。 ? 決策的風(fēng)險(xiǎn)性 如：金融服務(wù)中顧客要承擔(dān)四個(gè)決策風(fēng)險(xiǎn) —— 財(cái)務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)、人身風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。如果顧客 認(rèn)為購(gòu)買服務(wù)將要承擔(dān)更多風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，他們通常不會(huì) 轉(zhuǎn)換品牌。 EMBA 顧客消費(fèi)過(guò)程中影響滿意度的因素 —— 消費(fèi)階段 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理的有序性 ? 服務(wù)流程的規(guī)范性 ? 服務(wù)溝通的有效性 EMBA 顧客消費(fèi)過(guò)程中影響滿意度的因素 —— 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 ? 投訴、抱怨渠道的暢通程度與改進(jìn)的速度； ? 跟蹤接觸的及時(shí)性、頻率與深度； ? 對(duì)顧客主動(dòng)宣傳產(chǎn)品（服務(wù)）的獎(jiǎng) 勵(lì)。 EMBA 培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客 —— 吸引顧客 ? 公司的一項(xiàng)工作是必須花大量的時(shí)間和資源搜 集新的顧客。因?yàn)樾庐a(chǎn)品在不斷推出，新的競(jìng)爭(zhēng)者在不斷涌現(xiàn)，新的顧客需求也在不斷變化。 ? 發(fā)現(xiàn)和整理假設(shè)顧客。 ? 預(yù)測(cè)潛在顧客的分類：熱情、溫和和冷淡。 ? 抓住熱情的潛在顧客，注意溫和的潛在顧客，不要忽視冷淡的潛在顧客。 EMBA 培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客 —— 控制顧客流失 ? 確定和衡量顧客維系率； ? 分析導(dǎo)致顧客流失的原因； ? 估算顧客流失造成的利潤(rùn)損失； ? 估算降低顧客流失而需要的費(fèi)用； ? 經(jīng)常聆聽顧客的聲音，乃至拜訪流失的顧客。 EMBA 培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客 —— 建立顧客忠誠(chéng)度 ? 產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性； ? 人員服務(wù)的持久性； ? 顧客成本的下降幅度； ? 品牌形象的樹立、降低價(jià)格的敏感性； ? 努力超越顧客期望，提供增值服務(wù)； ? 重視顧客消費(fèi)全過(guò)程滿意度。 EMBA 案例討論 “本土手機(jī)”搶占市場(chǎng)份額 EMBA 演講完畢，謝謝觀看！
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