【正文】 靈活應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況 （如顧客的不滿意） ? 注意穩(wěn)住顧客的興趣，并注意其興趣的變化。 導(dǎo)購(gòu)員的銷售 技巧 1 ? 個(gè)人儀表 ? 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 ? 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) ? 聲音洪量、自信 ? 有針對(duì)性 ? 妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 導(dǎo)購(gòu)員的銷售 技巧 2 ? 借助實(shí)物 （樣品、說(shuō)明書、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： 如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見(jiàn) （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽清楚就在發(fā)表意見(jiàn)） 導(dǎo)購(gòu)員的銷售 技巧 3 ? 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的 ...） ? 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 客戶應(yīng)對(duì)技巧 1 辨別消費(fèi)者性格傾向，針對(duì)性出擊 ? 省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 – 特征是：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要片言只語(yǔ)解說(shuō)得當(dāng)，就能很快促使其作出購(gòu)買決定，非常省事省時(shí)。 – 針對(duì)性對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 ? 拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購(gòu)買決定，在作出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。 – 針對(duì)性對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，在說(shuō)明過(guò)程中注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開河、惡意比較。 客戶應(yīng)對(duì)技巧 2 ? 金口難開型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 對(duì)推介說(shuō)明始終都表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。 – 針對(duì)性對(duì)策：不但要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的具體產(chǎn)品及需求方向，設(shè)計(jì)其感興趣的話題，更要注意順其性格，輕聲緩語(yǔ)的進(jìn)行詳細(xì)、真切的說(shuō)服。 ? 心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 – 特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但營(yíng)業(yè)推介人員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。 – 對(duì)策：只說(shuō)明重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可以快一些，但要至始至終以親切的微笑對(duì)待，并可以眼神等與其進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 客戶應(yīng)對(duì)技巧 3 及時(shí)識(shí)別與把握成交信號(hào)，提高營(yíng)業(yè)成交率及量 對(duì)某類型產(chǎn)品有誠(chéng)意需求的消費(fèi)者，在自己的察看過(guò)程中與在營(yíng)業(yè)人員的推介過(guò)程中，是會(huì)發(fā)生一些較為明顯的成交信號(hào)的。 ?如某消費(fèi)者本來(lái)是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營(yíng)業(yè)人員；再挨近身體與對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重新端詳；點(diǎn)頭表示贊同，等等。 ?如果某消費(fèi)者在心理上已經(jīng)擁有了某個(gè)產(chǎn)品，他的成交信號(hào)就會(huì)更為明確，如：一對(duì)夫婦（或戀人）中的一個(gè)問(wèn)另一個(gè)“你覺(jué)得如何？”。 ?不應(yīng)只被動(dòng)地去接受消費(fèi)者的成交信號(hào)，還要抓住時(shí)機(jī)主動(dòng)營(yíng)造成交條件。如：主動(dòng)試探“這款更能適合你，你認(rèn)為呢？”，突然詢問(wèn)“好嗎？”，“現(xiàn)在就為你開單？”等等，以加快成交過(guò)程提高成交率。 顧客異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)） 面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽，尊重顧客意見(jiàn) 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼? 客戶異議處理的方法 ? “對(duì) ...但是 ...”法 （對(duì)，貴了是不好，但是太便宜的東西買回去，修理的錢比買的錢還多?。? ? 引例法 （“您看。她的皮膚也很白，穿在身上很好看吧？”） ? 轉(zhuǎn)移角度法 （“要 600多元，太貴了！”“不貴，平均一天還不到 2元！”） ? 否定法 （“沒(méi)有錢?。　薄澳鷲?ài)開玩笑，有錢人一般都說(shuō)自己沒(méi)有錢！” ） ? 深入說(shuō)明法 ? 反問(wèn)法 ? 對(duì)比法 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 詢問(wèn)的技巧 掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 （ 當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)） 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。） 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 回答的技巧 掌握好迂回的技巧。 對(duì)疑問(wèn)不宜“針鋒相對(duì)” 用變換句式的技巧。 a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 用“兩多”、“兩少”的技巧。 ? 多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 – 用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? – “是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的?！? – “一點(diǎn)也不貴，您就買吧?！? 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 送別的技巧 關(guān)心性的送別技巧。 祝福性的送別技巧。 囑咐性的送別語(yǔ)。 目 錄 國(guó)內(nèi)化妝品市場(chǎng)分析 總結(jié)與啟示 傳統(tǒng)零售商的困境與出路 零售商經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:58:3306:58:3306:583/28/2023 6:58:33 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :58:3306:58Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:58:3306:58:3306:58Tuesday, March 28, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :58:3306:58:33March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 58分 33秒 06:58: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 58分 :58March 28, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 58分 33秒 06:58:3328 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 6時(shí) 58分 33秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 06:58:3306:58:3306:583/28/2023 6:58:33 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :58:3306:58Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 06:58:3306:58:3306:58Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :58:3306:58:33March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 58分 33秒 06:58: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時(shí) 58分 :58March 28, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 58分 33秒 06:58:3328 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 6時(shí) 58分 33秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 06:58:3306:58:3306:583/28/2023 6:58:33 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :58:3306:58Mar2328Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 06:58:3306:58:3306:58Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :58:3306:58:33March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時(shí) 58分 33秒 06:58: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 6時(shí) 58分 :58March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 6時(shí) 58分 33秒 06:58:3328 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時(shí) 58分 33秒 上午 6時(shí) 58分 06:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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