【正文】 023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 39 再 思 考 為 什 么 流程前提是否正確 ？ 再 配 置 做 什 么 流程動(dòng)作是否正確？ 再 分 配 誰(shuí) 流程操作者，組織是否正確？ 再 排 序 何 時(shí) 流程順序是否合理 ？ 再 定 點(diǎn) 何 地 流程執(zhí)行地點(diǎn)是否合適？ 再 開 發(fā) 可 行 流程使用技術(shù)是否先進(jìn) ？ 再 精 簡(jiǎn) 多 少 流程執(zhí)行頻率是否過(guò)密？ 七個(gè) “ 再 ” ? 對(duì)流程實(shí)行優(yōu)化，不能僅照搬行業(yè)中的最佳實(shí)例，而應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況產(chǎn)生新的想法，評(píng)估想法并實(shí)現(xiàn)想法。至于如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，可以從七個(gè)“再”的角度對(duì)流程進(jìn)行思考，從而找到流程優(yōu)化的突破口。 ? 制訂和運(yùn)用全面合理的考核指標(biāo)，能夠使流程執(zhí)行的效果真實(shí)地表現(xiàn)出來(lái)，而且使流程優(yōu)化在有效的監(jiān)控之下。 原則三：要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 流程改進(jìn)的原則 企 業(yè) 績(jī) 效流 程 績(jī) 效綜 合 績(jī) 效主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)核 心 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)( 核 心 流 程 )( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) )( 時(shí) 間 , 費(fèi) 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) )( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) )企 業(yè) 績(jī) 效流 程 績(jī) 效綜 合 績(jī) 效主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)核 心 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)核 心 流 程總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo)時(shí) 間 費(fèi) 用 質(zhì) 量 服 務(wù)提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)原則四：考量什么就得到什么 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 40 ? 優(yōu)秀流程擁有者是優(yōu)秀流程的一部分。通過(guò)確定一位對(duì)流程具有權(quán)威的管理人員作為流程的擁有者，能夠保證流程的順利貫徹和不斷改進(jìn)。 流程改進(jìn)的原則 原則五：優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者 示例 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 41 目錄 ? 營(yíng)銷戰(zhàn) 役管理與 實(shí) 施運(yùn)作流程與 規(guī) 范 總 體架構(gòu) ? 目前 營(yíng)銷戰(zhàn) 役管理與 實(shí) 施運(yùn)作流程的 問(wèn)題 ? 新 營(yíng)銷 渠道流程改 進(jìn) 建 議 ? 流程改 進(jìn) 的原 則 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 42 附件：電話營(yíng)銷系統(tǒng)信息記錄界面 ?我們提供的系統(tǒng)中，主要提供給 TSR使用的界面，如圖所示。 ?TSR查找到分配給自己的客戶，進(jìn)行撥打，并在撥打同時(shí)記錄通話信息。 ?一旦電話銷售成功，同時(shí)也會(huì)記錄客戶所選 offer信息和手機(jī)信息。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 43 附件：客戶信息和通話信息數(shù)據(jù)庫(kù) ?數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄了所有的客戶信息和通話信息，針對(duì)這張表格就可以進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 44 保障流程順利實(shí)施有以下兩個(gè)關(guān)鍵 重點(diǎn)部分 ： ? 流程需要有明確的擁有者。 流程應(yīng)由明確的專人來(lái)負(fù)責(zé)。工作流程中，一般都需多人參與。譬如說(shuō)，客戶反饋的流程，可能會(huì)涉及到座席代表，班長(zhǎng)，客戶經(jīng)理等等。如果沒(méi)有明確的負(fù)責(zé)人，那可能就沒(méi)有人承擔(dān)保障流程順利實(shí)施的責(zé)任。譬如說(shuō)，客戶電話呼入投訴，該由誰(shuí)去負(fù)責(zé)解決客戶的問(wèn)題，該由誰(shuí)去負(fù)責(zé)反饋給客戶，如果在限定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任等。在保障流程順利實(shí)施的過(guò)程中，這一點(diǎn)至關(guān)重要。 ? 流程 實(shí)施的效率與效力要與流程擁有者的 KPI掛鉤。 如之前所說(shuō) “考量什么就得到什么”， 保障流程順利實(shí)施的另一關(guān)鍵是確保流程擁有者的績(jī)效表現(xiàn)直接與流程實(shí)施的效果掛鉤。譬如說(shuō)，對(duì)于客戶反饋的反應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題所用時(shí)間、客戶的滿意程度等，這些流程的關(guān)鍵指標(biāo)也都應(yīng)該與流程擁有者的績(jī)效指標(biāo)直接相關(guān)。 附件：保障流程順利實(shí)施的主要原則 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 7:34:53 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/3/282023/3/282023/3/28Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/282023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 2023/3/282023/3/282023/3/28 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 7:34:53 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/282023/3/282023/3/28Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/3/282023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 2023/3/282023/3/282023/3/28 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 7:34:53 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/282023/3/282023/3/28Mar2328Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/282023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 2023/3/282023/3/282023/3/28 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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