【正文】 高效率和高質(zhì)量的全球外包開發(fā)資源 ? 因?yàn)榘嗉恿_爾具有高質(zhì)量和廉價(jià)的人力資源 、 世界級的IT設(shè)施和優(yōu)惠的經(jīng)濟(jì)政策 舉例二－班加羅爾 浦東軟件園的價(jià)值定位是什么？ 客戶選擇和定位流程 招商計(jì)劃制訂和實(shí)施流程 ? 下達(dá)期望的財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 制訂定價(jià)策略 ? 按照大客戶拜訪計(jì)劃拜訪關(guān)鍵大客戶 招商服務(wù)部 ? 提供輸入 ? 制訂大客戶拜訪計(jì)劃和預(yù)算 工程部 ? 實(shí)施年度招商營銷活動 ? 開展日常營銷活動 實(shí)施招商計(jì)劃 確定招商指標(biāo) 制訂招商計(jì)劃 ? 制訂招商營銷活動計(jì)劃和預(yù)算 重要環(huán)節(jié) ? 初步建議招商指標(biāo) （ 入住率、 大客戶比例、 租售比例 ） 財(cái)務(wù)部 ? 提供歷史財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ? 修正相應(yīng)的施工計(jì)劃 公司高層領(lǐng)導(dǎo) 市場部 規(guī)劃發(fā)展部 ? 提供園區(qū)建設(shè)進(jìn)度數(shù)據(jù) ? 協(xié)商討論就招商指標(biāo)達(dá)成一致 ? 審批下達(dá)招商指標(biāo) ? 組織質(zhì)詢會， 匯總 、 修正招商計(jì)劃 ? 匯總定價(jià) 、營銷和大客戶拜訪計(jì)劃和預(yù)算 ? 審批下達(dá)招商計(jì)劃 ? 接待一般客戶 ? 與 租 戶 正式談判 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 ? 指導(dǎo)定價(jià) 、大客戶拜訪計(jì)劃和營銷計(jì)劃的制訂 ? 配合進(jìn)行大客戶拜訪 ? 對招商指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測 ? 提供市場分析 行業(yè)租金分析，確定軟件園的基準(zhǔn)租金和售價(jià) ? 各主要軟件園租金和樓盤銷售的現(xiàn)狀和趨勢分析 ? 上海和張江地區(qū)商業(yè)樓租金和銷售價(jià)格現(xiàn)狀和趨勢分析 ? 確定軟件園的基準(zhǔn)租金和樓盤售價(jià) ? 分析不同樓盤的建筑標(biāo)準(zhǔn)，確定建筑標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整系數(shù) ? 根據(jù)樓盤所處園區(qū)的位置給定區(qū)位租金和銷售系數(shù) ? 結(jié)合規(guī)劃狀況確定樓盤相應(yīng)的租金價(jià)格和售價(jià) 根據(jù)不同的建筑標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的租金和銷售價(jià)格 根據(jù)每個建筑中的具體位置再次調(diào)整租金價(jià)格 ? 分析在同一建筑中的不同樓層的租金現(xiàn)狀 ? 對于在統(tǒng)一樓層的不同公司，根據(jù)在樓層中的具體位置再次調(diào)整租金價(jià)格 ? 如有必要，分析各類目標(biāo)客戶的租金現(xiàn)狀和對租金的敏感程度，對租金進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整 定價(jià)策略的基本思路是先確定基準(zhǔn)租金和銷售價(jià)格，接著根據(jù)不同建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)位和樓層因素調(diào)整租金和售價(jià)，并對于關(guān)鍵租戶制訂租金和售價(jià)對策 對于關(guān)鍵租戶制訂租金對策 ? 分析大客戶中的特定關(guān)鍵客戶對于軟件園的意義和招租難度 ? 調(diào)整確定能吸引關(guān)鍵客戶的租金和銷售價(jià)格 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 道理說服 情感宣傳 目標(biāo)廣泛 目標(biāo)集中 私人接觸 境外項(xiàng)目招商會 電視報(bào)紙等廣告宣傳 網(wǎng)絡(luò)傳播 新聞發(fā)布會 專業(yè)雜志的訪談、定期工作交流 招商營銷活動組合分析 說明 ? 媒體招商包括電視報(bào)紙廣告、網(wǎng)絡(luò)、新聞發(fā)布會、專業(yè)雜志制造新聞事件等，其特點(diǎn)是目標(biāo)比較廣泛、側(cè)重情感宣傳 ? 專題的招商活動，例如投資環(huán)境介紹會、境外項(xiàng)目招商會、行業(yè)專業(yè)會議論壇等目標(biāo)相對比較集中，兼有情感宣傳和道理說服的作用 ? 組織商業(yè)考察團(tuán)、通過專業(yè)機(jī)構(gòu)、招商小組、私人接觸等形式招商具有最高的目標(biāo)集中性，而且有較強(qiáng)的說服力 ? 不同的客戶類型適合不同目標(biāo)集中度和道理說服度，軟件園應(yīng)在招商活動方案中明確其針對性 在制訂招商營銷活動計(jì)劃中，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)集中度和道理說服度兩個方面對不同租戶的效果選擇合適的組合 ?媒體 ?專題活動 ?中介機(jī)構(gòu) ?招商小組 投資環(huán)境介紹會 組織商業(yè)考察團(tuán) 行業(yè)專業(yè)會議論壇 通過我國駐外機(jī)構(gòu)招商 與商會聯(lián)合招商 通過專業(yè)公司招商 招商計(jì)劃制定和實(shí)施流程 議程 ?市場營銷流程 ?客戶選擇和定位 ?招商計(jì)劃制定和實(shí)施 ?客戶服務(wù)流程 ?客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì) ?服務(wù)受理和投訴處理 ?管理流程 ?戰(zhàn)略規(guī)劃 ?經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算 ?投資決策和監(jiān)控 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 討論并確定客戶服務(wù)方案 進(jìn)行試點(diǎn)和實(shí)施 ? 領(lǐng)導(dǎo)討論會的召開， 對客戶服務(wù)方案提供指導(dǎo) ， 并確定最后方案 ? 組織討論會 ， 陳述客戶群服務(wù)方案和實(shí)施計(jì)劃 ? 進(jìn)行必要修正 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 ? 設(shè)計(jì)高層服務(wù)方案 ， 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ? 針對每一客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定總體服務(wù)方案 ? 評估服務(wù)方案的經(jīng)濟(jì)效益 ? 細(xì)化針對客戶群的服務(wù)方案 ? 制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 招商服務(wù)部 ? 通過客戶拜訪 、 客戶服務(wù)提供和投訴 、 客戶服務(wù)回顧總結(jié)等信息來源 ， 收集 、 整理、 分析客戶需求 ? 找出各細(xì)分客戶群的特征 ? 發(fā)現(xiàn)各細(xì)分客戶群的需求 ? 對涉及的員工進(jìn)行培訓(xùn) ? 進(jìn)行試點(diǎn)并監(jiān)測試點(diǎn)結(jié)果 ? 開展實(shí)施計(jì)劃 客戶服務(wù)討論會 形 成 最終 詳 細(xì)服 務(wù) 方案計(jì)劃 了解客戶服務(wù)需求 設(shè)計(jì)客戶服務(wù)方案 不斷進(jìn)行 ， 季度 重要環(huán)節(jié) ? 提出價(jià)值定位和服務(wù)方案的原則和指導(dǎo)意見 市場部 ? 提供相關(guān)信息 大企業(yè)客戶 中等企業(yè)客戶 小企業(yè)客戶 由高級客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) 客戶經(jīng)理 ? 全方位的服務(wù) (全面解決方案 ) ? 可度身定制服務(wù)或服務(wù)組合 ? 優(yōu)惠價(jià)格 /優(yōu)先服務(wù) ? 至少每季度進(jìn)行一次客戶拜訪 ? 提供廣泛的服務(wù)種類 ， 但一般為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)組合 ， 不為某一客戶專門設(shè)計(jì)服務(wù) ， 可對已有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 ? 有選擇地為客戶設(shè)計(jì)專門的業(yè)務(wù) ? 有選擇的提供價(jià)格優(yōu)惠和優(yōu)先服務(wù) ? 半年進(jìn)行一次客戶拜訪 ? 一般提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ，采用標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 ? 不以價(jià)格優(yōu)惠來獲得業(yè)務(wù) ? 一年進(jìn)行一次客戶拜訪 服務(wù) 關(guān)鍵是針對目標(biāo)客戶群根據(jù)其價(jià)值與需求制定有區(qū)別的服務(wù)方案 舉例 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 而且特別要注意產(chǎn)品和服務(wù)的捆綁組合 菜單式產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)思路 （以基本服務(wù)為例） 通訊 房屋租賃和物業(yè)管理 SPSP中小企業(yè)白金套餐 SPSP中小企業(yè)黃金套餐 SPSP中小企業(yè)白銀套餐 SPSP 價(jià)格 XXX 價(jià)格 XXX 價(jià)格 XXX 產(chǎn)品和服務(wù)捆綁組合設(shè)計(jì)思路 （以中小企業(yè)為例） 地下車庫，生活休閑設(shè)施，運(yùn)動設(shè)施 客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程 客戶服務(wù)受理和客戶投訴處理流程 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 月度 /季度 /年度服務(wù)審閱會議 ? 進(jìn)行客戶聯(lián)絡(luò) ，給與回復(fù) ? 將客戶請求單和相關(guān)支持性文件歸檔 招商服務(wù)部客戶經(jīng)理 * 各服務(wù)提供單位 ? 接到客戶請求 ， 解答一般性問題 ? 如果為具體業(yè)務(wù)咨詢或客戶投訴 ， 估計(jì)解決時(shí)間和負(fù)責(zé)的服務(wù)提供單位 ，向客戶承諾回復(fù)時(shí)間 ， 并填寫客戶請求單 ? 將客戶請求單轉(zhuǎn)至相應(yīng)服務(wù)提供單位 客 戶 服務(wù) 提 升行 動 計(jì)劃 收到客戶請求 客戶回復(fù)并登記 重要環(huán)節(jié) ? 解決問題 ， 更新客戶請求單 不斷進(jìn)行 ， 每月 5日前完成 園區(qū)業(yè)務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人 招商服務(wù)部經(jīng)理 招商服務(wù)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 統(tǒng)計(jì)各服務(wù)提供單位的問題個數(shù) ， 以及逾期解決的問題個數(shù) ? 計(jì)算各服務(wù)提供單位的客戶疑問按時(shí)回復(fù)率和客戶服務(wù)受理完成的及時(shí)率 ? 完成月度客戶服務(wù)報(bào)告 ? 出席服務(wù)審閱會議 ， 聽取報(bào)告 ， 提出建議和意見 ? 出席服務(wù)審閱會議 ， 聽取報(bào)告 ， 提出建議和意見 ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 ? 必要時(shí)修改客戶服務(wù)方案 ,并對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù) ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 ? 匯報(bào)客戶服務(wù)工作和主要問題 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義 ? 依據(jù)客戶服務(wù)方案的要求定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 如果客戶經(jīng)理外出 ， 則應(yīng)委托其他人員代為處理客戶請求 。 客戶經(jīng)理需要事后了解處理情況并進(jìn)行登記 ? 提出建議和意見 ? 提出建議和意見 要做到客戶經(jīng)理對客戶負(fù)責(zé) ,各具體服務(wù)提供單位對客戶經(jīng)理負(fù)責(zé) ,才能確?？蛻舴?wù)的高效運(yùn)作 客戶經(jīng)理 ?服務(wù)要求 ?投訴和建議 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義 ?定期服務(wù)審閱會議 ?服務(wù)要求 ?投訴和建議 ?服務(wù)報(bào)告 ?對要求進(jìn)行反饋 ?服務(wù)報(bào)告 ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù) 特別要求 服務(wù)提供 服務(wù)改進(jìn) 客戶 服務(wù)提供單位 ?招商服務(wù)部的通信 /商務(wù)支持 /代理服務(wù)的具體服務(wù)提供團(tuán)隊(duì) ?公司其他涉及服務(wù)提供的部門 ?基本服務(wù)的第三方提供商 客戶服務(wù)受理和客戶投訴處理流程 議程 ?市場營銷流程 ?客戶選擇和定位 ?招商計(jì)劃制定和實(shí)施 ?客戶服務(wù)流程 ?客戶服務(wù)方案設(shè)計(jì) ?服務(wù)受理和投訴處理 ?管理流程 ?戰(zhàn)略規(guī)劃 ?經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算 ?投資決策和監(jiān)控 市場環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI 目標(biāo) 執(zhí)行措施 (業(yè)務(wù)流程、成本、利潤、主要績效考核指標(biāo)、負(fù)責(zé)人 ) 業(yè)務(wù)管理 戰(zhàn)略控制 主要流程 業(yè)績考核指標(biāo) 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)計(jì)劃 (3－ 5年 ) 預(yù)算 (1年 ) 目標(biāo)數(shù)據(jù) 差異分析 未來 3個季度的滾動預(yù)測 1 2 3 4 5 6 7 戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃和預(yù)算與績效管理構(gòu)成完整的管理流程體系，這對于把公司整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為各單位和個人的行動起著決定性的作用 制定公司戰(zhàn)略 明確戰(zhàn)略目標(biāo) 為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)制定相應(yīng)業(yè)務(wù)計(jì)劃 根據(jù)確認(rèn)的業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制預(yù)算 執(zhí)行 將確認(rèn)的業(yè)績考核指標(biāo)作為目標(biāo)數(shù)據(jù)，與實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行差異分析 找到差異的原因，加以改進(jìn)，并進(jìn)行未來 3個季度的滾動預(yù)測 1 2 3 4 5 6 7 戰(zhàn)略規(guī)劃流程 事業(yè)部 /業(yè)務(wù)單位制定發(fā)展戰(zhàn)略 質(zhì)詢 /批準(zhǔn) /公布戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 發(fā)現(xiàn) 、 關(guān)注新問題；組織專門戰(zhàn)略工作小組深入調(diào)查或解決 ? 重新評價(jià)企業(yè)發(fā)展宏圖 ? 向各事業(yè)部下達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃；建議各事業(yè)部應(yīng)特別關(guān)注和解決的議題 ? 對各事業(yè)部 、 業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略規(guī)劃逐一質(zhì)詢 ， 提供方向性指導(dǎo) 公司高層領(lǐng)導(dǎo) ? 進(jìn)行狀況分析；發(fā)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略新問題 ? 起草企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃；匯總 、 收集事業(yè)部負(fù)責(zé)人意見 ? 參與質(zhì)詢會 ， 向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供分析及技術(shù)支持 規(guī)劃發(fā)展部 ? 解 決 部 分戰(zhàn)略問題 ? 質(zhì)詢 、 修改、 批準(zhǔn)企業(yè)規(guī)劃 ? 發(fā)現(xiàn) 、 關(guān)注與負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相關(guān)的新問題；組織深入調(diào)查或解決 ? 起草 、 制定事業(yè)部的戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 陳述事業(yè)部戰(zhàn)略規(guī)劃；進(jìn)行規(guī)劃之必要修正 事業(yè)部負(fù)責(zé)人 質(zhì)詢會 ? 形 成 企 業(yè)、 事 業(yè) 部及 各 業(yè) 務(wù)單 位 戰(zhàn) 略規(guī)劃文本 戰(zhàn)略議題分析及解決 企業(yè)總部制定 /確認(rèn)企業(yè)戰(zhàn)略 不斷進(jìn)行 ， 季度 十月上旬 十月中旬 十一月上旬 董事會 ? 提供建議和輸入 ? 進(jìn)行現(xiàn)狀分析；發(fā)現(xiàn)本業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略新問題 ? 解決新問題 ? 提供建議和輸入 ? 陳述業(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略規(guī)劃， 進(jìn)行規(guī)劃之必要修正 業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人 * 重要環(huán)節(jié) ? 董事會批準(zhǔn)戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 制訂本業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃 ， 輸入至事業(yè)部的整體戰(zhàn)略規(guī)劃 *包括公司自有業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和參控股公司外派董事 /經(jīng)理 公司戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容示例 5. 關(guān)鍵能力 1. 公司使命 2. 優(yōu)先發(fā)展的業(yè)務(wù) 3. 成長目標(biāo) : 綜合性 各業(yè)務(wù)領(lǐng)域 4. 競爭優(yōu)勢 ? 在企業(yè)戰(zhàn)略引導(dǎo)下的業(yè)務(wù)定義、范圍和覆蓋面 ? 市場定位 ? 公司的獨(dú)特能力 ? 共享的企業(yè)價(jià)值 ? 業(yè)務(wù)和市場組合 ? 優(yōu)先發(fā)展的業(yè)務(wù)和優(yōu)先服務(wù)的客戶 ? 有增長潛力的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和客戶 ? 財(cái)務(wù)目標(biāo) (銷售額、營運(yùn)利潤額、凈資產(chǎn)收益率等 ) ? 戰(zhàn)略目標(biāo) (市場份額等 ) ? 內(nèi)部目標(biāo) (銷售管理費(fèi)用比例，研發(fā)費(fèi)用比例等等） ? 客戶 (市場分類，客戶滿意度 ) ? 人員資本 ? 價(jià)值定位 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)種類 ? 產(chǎn)品生命周期規(guī)劃 業(yè) 務(wù) 目 標(biāo) ? 業(yè)務(wù)和資產(chǎn)的重