【正文】 、道路、風(fēng)雨亭、圖書(shū)館等 )、維護(hù)社區(qū)治安、出資組織或贊助文藝表演或體育競(jìng)賽、提供義務(wù)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、等。這不但有惠于當(dāng)?shù)?，而且更有助于提高本組織的形象。 93 媒介公眾 １良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論 ２良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提 3 正確引導(dǎo)媒體 4 正面應(yīng)對(duì)媒體 遮丑？能遮得住嗎？ 5 網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展與挑戰(zhàn) 94 政府公眾 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見(jiàn)策略 政府關(guān)系溝通 政府的認(rèn)可和支持是最高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持 與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)槲飿I(yè)管理公司形成有利的政策、法律、管理?xiàng)l例 [案例分析 ] 拆除私搭亂建小棚 95 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則 把國(guó)家利益放在首位 服從政府的管理 協(xié)助政府排憂解難 及時(shí)溝通信息 積極參政、議政 96 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與政府關(guān)系工作的常見(jiàn)策略 （ 1）自覺(jué)接受政府的管理和指導(dǎo)，遵守政府有關(guān)政策、法律、法令。組織在具體的運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)妥善處理國(guó)家利益與組織利益的關(guān)系，切實(shí)按有關(guān)規(guī)定上繳利稅。 （ 2）及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握與研究政府所頒發(fā)的有關(guān)政策、法律、法令內(nèi)容，注意按照其內(nèi)容變化相應(yīng)地調(diào)整本組織的決策方向及實(shí)施計(jì)劃。 （ 3）主動(dòng)給政府部門(mén)提供信息。政府根據(jù)所掌握的基層情況制定政策，若組織能在提供信息方面主動(dòng)做好溝通工作，充實(shí)政府的信息資料庫(kù)，促使政府所訂政策法令更客觀、合理。同時(shí)，求得政府的指導(dǎo)和幫助。 97 協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容 ?組織物業(yè)管理公司參加評(píng)比、評(píng)選 ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審批 ?對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn) 政策建議 …… 98 相關(guān)行政職能部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào) ?工商行政管理部門(mén) ?市政管理部門(mén) ?園林綠化管理部門(mén) ?水、電、氣、通信 ?交通、環(huán)衛(wèi)、公安 ?建設(shè)、房地產(chǎn)管理部門(mén) ?稅務(wù)部門(mén) ?物價(jià)管理部門(mén) ?街道辦、居委會(huì) 99 競(jìng)爭(zhēng)者公眾 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系不僅僅只是一種利益對(duì)立、此消彼長(zhǎng)、弱肉強(qiáng)食、你死我活的關(guān)系，更多的將表現(xiàn)為相互促進(jìn)、相互支持、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同發(fā)展的文明競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。 競(jìng)爭(zhēng)是同行、同業(yè)，是朋友，是攜手共進(jìn)關(guān)系！ 共同培育市場(chǎng)、共創(chuàng)天下 100 名流公眾 名流公眾指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大的影響力和號(hào)召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首腦人物，科學(xué)界、教育界、學(xué)術(shù)界的權(quán)威人士，文化、藝術(shù)、影視、體育等方面的明星，新聞出版社界的輿論領(lǐng)袖等。這類(lèi)關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但對(duì)傳播的作用很大，能在輿論中迅速“聚焦”，影響力很強(qiáng)。通過(guò)社會(huì)名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。 [案例介紹 ] 101 物業(yè)管理公司對(duì)外部公眾的公關(guān)活動(dòng)形式 1建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò) 2引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理 3支持、配合外部公眾部門(mén)的工作 4組織必要的交際活動(dòng) [綜合案例 ] 白云花園案例 102 物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商之間是什么關(guān)系？ ?房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司 ?委托專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理公司管理 ?婆婆關(guān)系 103 協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的關(guān)系 及早介入物業(yè)項(xiàng)目 精誠(chéng)合作 分離、獨(dú)立 104 最難的關(guān)系 ——上級(jí)國(guó)企主業(yè) 怎么辦？ 具體問(wèn)題具體解決！ 105 不同類(lèi)型物業(yè)管理公共關(guān)系 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系 寫(xiě)字樓的物業(yè)管理公共關(guān)系 其他類(lèi)型的物業(yè)管理公共關(guān)系 (如機(jī)關(guān) \學(xué)校 \醫(yī)院 \碼頭 \車(chē)站 \機(jī)場(chǎng) \廣場(chǎng) \工廠 \工業(yè)區(qū) ) 106 總結(jié)與問(wèn)題 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系，主要表現(xiàn)為政府關(guān)系、相關(guān)行業(yè)部門(mén)關(guān)系、業(yè)主關(guān)系、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、公司之間關(guān)系的協(xié)調(diào)等方面。 協(xié)調(diào)好政府關(guān)系，就要把國(guó)家利益放在首位、服從政府的管理、幫助政府排憂解難、及時(shí)溝通信息、積極參政議政。 協(xié)調(diào)好相關(guān)行業(yè)部門(mén)關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門(mén)的監(jiān)督與指導(dǎo)、物業(yè)管理公司要依法向稅務(wù)部門(mén)納稅、物業(yè)管理公司應(yīng)接受物價(jià)部門(mén)的物價(jià)管理、物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理服務(wù)工作，都與所在地的各項(xiàng)工作有關(guān)，所以都要接受相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)的監(jiān)督與指導(dǎo)。 107 協(xié)調(diào)好業(yè)主關(guān)系，要做到以業(yè)主利益為重、尊重滿足業(yè)主、提供完美服務(wù)、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通。 協(xié)調(diào)好物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，其中實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離是切實(shí)保護(hù)業(yè)主利益的根本舉措。 協(xié)調(diào)媒介關(guān)系，要做到加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。協(xié)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系，要做到公平、正當(dāng)，學(xué)習(xí)、協(xié)作，交往、溝通。 協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系，要注意媒介溝通、人際交往、社會(huì)活動(dòng)和征詢(xún)交流。 協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司之間的關(guān)系，就要加強(qiáng)聯(lián)系、幫助媒介、發(fā)布新聞、制造新聞。 108 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動(dòng) 109 公關(guān)傳播 口語(yǔ)、平面媒體與電子媒體傳播 廣播與電視 企業(yè) CIS形象 110 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以指在較大較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌。禮儀是對(duì)禮貌、禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱(chēng)。 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀 ,是指物業(yè)管理公司的工作人員在公共關(guān)系活動(dòng)中，通過(guò)某種媒介，針對(duì)交際的不同場(chǎng)合、對(duì)象、內(nèi)容、要求，借助語(yǔ)言、外貌、表情、動(dòng)作等形式，向交往對(duì)方表示重視、尊重、敬意，進(jìn)而達(dá)到建立和發(fā)展良好、和諧的人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。 111 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的特征 1）共通性。 共通性是物業(yè)管理公關(guān)禮儀的基本特征。公關(guān)禮儀同社會(huì)公德一樣，是物業(yè)管理公司的工作人員調(diào)節(jié)內(nèi)部與外部相互之間最一般關(guān)系的行為規(guī)范，是社會(huì)各個(gè)階層的成員應(yīng)該共同遵守的人際交往的準(zhǔn)則。 2）差異性。 物業(yè)管理公關(guān)禮儀的差異性主要表現(xiàn)為：一是個(gè)體差異性，其公關(guān)活動(dòng)往往受到人的地位、經(jīng)歷、資質(zhì)、民族等因素的制約。二是性別差異性，一般來(lái)說(shuō)男性在交往中常常處于主動(dòng)地位，比較善于理智地與不同類(lèi)型的人展開(kāi)禮儀周旋，并贏得對(duì)方的尊重和禮貌。三是年齡差異性，一般來(lái)說(shuō)，年輕人的社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，容易溝通交流。 3）繼承性。 禮儀規(guī)范按人們交際活動(dòng)中約定速成的程式固定下來(lái)，這種固化程式隨著時(shí)間的推移沿襲下來(lái)，形成了繼承性特點(diǎn)。物業(yè)管理公共關(guān)系中的禮儀應(yīng)作為一種道德規(guī)范，是一定社會(huì)人們生活和交往中易于被理解和接受，帶有大眾普及和社會(huì)傳統(tǒng)的禮貌、禮節(jié)；同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的禮儀規(guī)范應(yīng)采取吸取精華，去其糟粕，古為今用的態(tài)度。禮儀的繼承性應(yīng)反映代表禮儀的主流和本質(zhì)，體現(xiàn)社會(huì)文明和進(jìn)步。 112 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的功能 1）形象功能。 物業(yè)管理公司的職能是對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)與管理，在內(nèi)部與外部的諸多關(guān)系中，工作人員的禮儀素質(zhì)便成為“首因效應(yīng)”的關(guān)鍵因素。其言談舉止，舉手頭足都為著把一種潛在的信息傳遞給客戶(hù)。良好的禮儀表現(xiàn)可以為物業(yè)管理公司樹(shù)立完美的社會(huì)形象，反之，也可以給公司帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。 2）溝通功能。 人際交往、溝通是當(dāng)代社會(huì)生活中的一大主題。發(fā)自真誠(chéng)和敬意的禮儀行為，是人際交往中的橋梁，它是社會(huì)中人與人之間，群體與群體之間密切聯(lián)系的紐帶。 物管工作是開(kāi)放型的，日常公務(wù)活動(dòng)中要接觸方方面面、形形色色的客戶(hù)，物管人員以文明優(yōu)雅的舉止，溫和客氣的言語(yǔ)與客戶(hù)進(jìn)行交談對(duì)話，可增添融洽氣氛，更有利于彼此的溝通和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)與管理工作的質(zhì)量。 3）協(xié)調(diào)功能。 禮儀作為社會(huì)交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，使人們相互尊重、相互理解，對(duì)人際矛盾起著“潤(rùn)滑劑”的作用，對(duì)人際關(guān)系發(fā)揮良好的協(xié)調(diào)功能，使人們相處友好，工作有序、有效。 物管人員在與各方面進(jìn)行工作接觸的過(guò)程中，按照禮儀規(guī)范處理方方面面的關(guān)系和應(yīng)對(duì)各種各樣的局面，有助于縮短人們之間的感情距離，緩解或避免不必要的人際沖突，利用各方建立友好與合作的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)和管理工作的順利進(jìn)行。 4）制約功能。 禮儀規(guī)范成為社會(huì)文明的重要標(biāo)志，成為社會(huì)約定速成的行為模式。禮儀約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在物業(yè)小區(qū)管理中發(fā)揮著巨大的作用?？梢哉f(shuō)物業(yè)小區(qū)管理工作的運(yùn)行與穩(wěn)定，生活秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴(lài)于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。 113 物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀的基本要求 1）信守時(shí)約。 在物業(yè)管理中，講信譽(yù)、取信于人是物業(yè)管理公司順利運(yùn)行和不斷發(fā)展的基本前提， “信守時(shí)約 ”就是取信于業(yè)主的主要要求。在物業(yè)管理公務(wù)交往中，言而無(wú)信，失信、失約是根本違背禮儀的基本原則的，既不尊重客戶(hù)，也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害物業(yè)管理公司自身形象。 2）充滿愛(ài)心。 物業(yè)管理公司要想獲得業(yè)主、租戶(hù)和社會(huì)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的信任，首先應(yīng)強(qiáng)化 “內(nèi)功 ”，樹(shù)立員工愛(ài)心服務(wù)意識(shí)，只有充滿愛(ài)心的服務(wù)和真誠(chéng)的關(guān)懷，才不至于使禮儀變?yōu)樘搨蔚男问?，才能贏得更多人的信賴(lài)，才會(huì)真正使物業(yè)管理公司具有旺盛的生命力和更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 3）品德高尚。 物管工作人員在代表公司與客戶(hù)往來(lái)和交道，協(xié)調(diào)和處理各種公共關(guān)系事務(wù)時(shí)必須以道德水準(zhǔn)來(lái)衡量自己的言行舉止。在矛盾沖突時(shí)，互相諒解、求同存異，不使對(duì)方因此產(chǎn)生不愉快，不讓對(duì)方難堪，這比提防自己不出錯(cuò)，不說(shuō)錯(cuò)話更為重要。 4）吸取經(jīng)驗(yàn)。 在開(kāi)展公務(wù)活動(dòng)時(shí)，要求所有的物管工作人員必須廣泛地學(xué)習(xí)各方面禮儀知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不但吸取有用的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)調(diào)方方面面的公共關(guān)系。 5）靈活運(yùn)用。 讓禮儀規(guī)則適應(yīng)業(yè)主的現(xiàn)時(shí)生活，適應(yīng)物業(yè)管理公司的需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排，定會(huì)給整個(gè)物業(yè)公司的面貌增光添彩。 114 物業(yè)管理公共關(guān)系一般禮儀 個(gè)人禮儀 課堂互動(dòng) 儀表風(fēng)度 （ 1）物業(yè)管理人員的儀容修飾 （ 2）物業(yè)管理人員的表情修養(yǎng) ①目光 注視時(shí)間 注視方式 ②微笑 五個(gè)一樣 （ 3）物業(yè)管理人員的著裝規(guī)范 舉止行為 （ 1）站姿 （ 2）坐姿 （ 3）走姿 （ 4）其他動(dòng)作姿態(tài) ①低處拾物。 ②上下樓梯 ③搭乘電梯 ④叩門(mén)入室 ⑤遞物接物 ⑥手勢(shì) 115 物業(yè)管理日常交往禮儀 1）稱(chēng)謂禮儀 稱(chēng)謂是指人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此間的稱(chēng)謂語(yǔ)。在物業(yè)管理公司的對(duì)內(nèi)、對(duì)外公務(wù)活動(dòng)過(guò)程中，選擇正確、恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，是對(duì)他人尊重、友好的表示。 （ 1）稱(chēng)謂方式 ①職務(wù)性稱(chēng)謂。 以交往對(duì)象的職務(wù)相稱(chēng)，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱(chēng)謂。以職務(wù)相稱(chēng)，一般有三種情況： 職稱(chēng)職務(wù)，如：“董事長(zhǎng)” “經(jīng)理” “主任”等。 姓氏 +職務(wù)，如：“趙經(jīng)理” “李主任”等。 姓名 +職務(wù)，如：“王某某部長(zhǎng)” “李某某主任”等，主要用于特別正式的場(chǎng)合。 ②職稱(chēng)性稱(chēng)謂。 對(duì)有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，可以稱(chēng)姓氏加職稱(chēng)。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡(jiǎn)稱(chēng)“陳工”等。 ③行業(yè)性稱(chēng)謂。 對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱(chēng)姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會(huì)計(jì)”等。 ④性別性稱(chēng)謂。 根據(jù)性別的不同，還可以稱(chēng)呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是稱(chēng)未結(jié)婚的女性，“女士”是對(duì)女性的一種尊稱(chēng)。 ⑤姓名性稱(chēng)謂。在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種： 直呼姓名。 只呼其姓，不稱(chēng)其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。 只稱(chēng)其名，不呼其姓。通常限于是上級(jí)稱(chēng)呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩之時(shí)。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱(chēng)呼。 116 （ 2）稱(chēng)謂禮規(guī) 稱(chēng)謂是否恰當(dāng)，即反映了說(shuō)話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。對(duì)于物管工作人員來(lái)說(shuō)，在稱(chēng)呼的使用上，尤其是在對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ①對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長(zhǎng)輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱(chēng)或職務(wù)。 ②對(duì)客戶(hù)或初次見(jiàn)面的客人，表示敬意應(yīng)用 “您 ”，而不是