【正文】 工擁有較好修養(yǎng)，在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。 正是在這種對(duì)“最佳”、“一流”境界的鍥而不舍的追求中，海爾集團(tuán)開創(chuàng)了我國民族工業(yè)的新局面。 求同法 一個(gè)人要與他人建立密切和諧的人際關(guān)系，就與他人共同參加業(yè)余文化娛樂及體育活動(dòng)，在這些活動(dòng)中，關(guān)系主體作為普通愛好者加入其中，或在球場上馳騁，或在湖畔垂釣，或隨音樂起舞，或一同爭論問題，大家平等論交，兩無猜忌，在輕松活潑的氣氛中，和諧的人際關(guān)系就油然而生了?！焙Ｄ@里使用的是反擊對(duì)等法。德國大詩人海涅是猶太人，常常遭到無理攻擊。良好的工作氣氛就是使員工的才能、積極性、創(chuàng)造性能夠得以充分發(fā)揮，具有希望和激勵(lì)的工作環(huán)境；融洽的人際關(guān)系就是組織員工之間充滿相互信任、尊重、理解、支持和友愛。在這個(gè)過程中，組織需要開展大量系統(tǒng)性的工作。 71 （ 3）培養(yǎng)員工共享的組織價(jià)值觀 實(shí)踐證明，在組織中培育共享的價(jià)值觀，對(duì)于提高組織凝聚力，增強(qiáng)組織成員對(duì)于組織的認(rèn)同感和歸宿感，具有決定性的意義。這就是惠普之道。休利特說：“惠普的這些政策和措施都是來自于一種信念，就是相信惠普員工想把工作干好，有所創(chuàng)造。培養(yǎng)職工對(duì)工作和組織的責(zé)任心、自信心和自豪感，使職工直接從工作中得到精神滿足。據(jù)國外的一些研究資料表明，依靠物質(zhì)利益的嚴(yán)格管理制度，只能發(fā)揮出職工工作能力的 60%，而剩下的 40%，是潛在的工作能力，只能依靠精神鼓勵(lì)的方法才能充分激發(fā)出來。 組織除了以物質(zhì)鼓勵(lì)的方法改善與職工的關(guān)系外，同時(shí)也不能忽視精神鼓勵(lì)。這樣，無疑就極大地激勵(lì)了職工的勞動(dòng)積極性。如在一些日本組織中，福利待遇涉及到職工生活的各方面。即使不能盡善盡美地解決職工的困難，至少應(yīng)該向職工作出合理的解釋。 68 第二，職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成部分，組織改善職工的福利待遇，不僅可以免除職工的后顧之憂，培養(yǎng)職工以廠為家的觀念 +同時(shí)，也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。在工資問題上組織就沒有決策權(quán)，但是，公關(guān)部門可以通過內(nèi)部的信息交流，使組織領(lǐng)導(dǎo)和職工雙方互通情況。 67 第一，工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來源，所以工資的問題是職工最為敏感的一個(gè)問題。組織領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員必須懂得，要調(diào)節(jié)好組織領(lǐng)導(dǎo)和職工關(guān)系，必須以保護(hù)職工的利益，改善職工的物質(zhì)條件為出發(fā)點(diǎn)。職工在組織組織的領(lǐng)導(dǎo)下，從事一定的勞動(dòng)，相應(yīng)得到一定的報(bào)酬。 良好的職工關(guān)系的重要標(biāo)志就是職工具有較強(qiáng)忠誠于本組織的精神，愿意為本組織努力工作，而要做到這一點(diǎn)，組織就必須關(guān)心員工的物質(zhì)利益。所以，處理好組織領(lǐng)導(dǎo)與員工公眾的關(guān)系，充分發(fā)揮他們的積極性和工作熱情，才能保證物業(yè)管理公司各項(xiàng)經(jīng)營決策得以順利貫徹實(shí)施。因此，員工公眾是內(nèi)部公共關(guān)系最重要的公眾，是組織公共關(guān)系最基礎(chǔ)的工作。作為組織的決策者，不僅要在生活上對(duì)他們多多關(guān)心，更為重要的是要為公司的各類管理與技術(shù)人才提供施展其才智的廣闊空間。 62 如何處理物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系 “內(nèi)求團(tuán)結(jié) ” “外求發(fā)展 ” “主人意識(shí)”的培養(yǎng) 63 員工關(guān)系 管理人員好比主帥下的各將領(lǐng)，組織戰(zhàn)略和各項(xiàng)經(jīng)營決策以及管理措施，均需在各級(jí)管理人員的組織、安排下得以貫徹實(shí)施；同時(shí)，管理人員還是組織內(nèi)部正式信息渠道上的關(guān)鍵人物，承擔(dān)著上情下達(dá)、下情上達(dá)傳播溝通的重任，是組織的中堅(jiān)力量。企業(yè)精神內(nèi)容包括： 60 1）員工對(duì)本企業(yè)的特征、地位、形象和風(fēng)氣的理解與認(rèn)同； 2）由企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)、時(shí)代精神和企業(yè)個(gè)性融合的共同信念、作風(fēng)和行為準(zhǔn)則； 3）員工對(duì)本企業(yè)的生產(chǎn)、發(fā)展、命運(yùn)和未來抱有的理想與希望。 企業(yè)精神是企業(yè)理念的濃縮，是企業(yè)靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中謀求自身的生存發(fā)展而長期形成的并為員工所認(rèn)同的一種健康向上的群體意識(shí)。靠發(fā)火，靠行政命令 ?也不行，既不符合公關(guān)工作的基本原則，實(shí)際效果也不會(huì)好，很容易僵化員工關(guān)系，惡化內(nèi)部環(huán)境，產(chǎn)生離心力。這種功能是建立一個(gè)高度和諧的高效率群體所不可缺的 59 ，培養(yǎng)企業(yè)精神 在內(nèi)部公共關(guān)系工作中，如何糾正違紀(jì)員工的越軌行為，歷來是一個(gè)難題?！靶耐惶幭搿本鸵尨_定的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則成為大家的共同意愿，為全體成員所理解，所接受，所遵循。 58 ，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力 內(nèi)部公眾是物業(yè)管理公司的首要公眾。這些說法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來自本公司全體成員的共同奮斗相不懈努力，來自內(nèi)部良好的公共關(guān)系。 57 國際公關(guān)界對(duì)公共關(guān)系的通俗定義是：“ PR(公共關(guān)系 )＝ do good(做好 )十 tell them(告訴人們 )”。所以，員工關(guān)系是組織公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，是組織內(nèi)部最重要的公共關(guān)系。 52 目錄 第一講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系特征 第二講 物業(yè)管理企業(yè)的“公關(guān)”程序 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 第四講 物業(yè)管理企業(yè)的公共傳播手法 第五講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)禮儀 第六講 物業(yè)管理企業(yè)的公關(guān)主題活動(dòng) 53 第三講 物業(yè)管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)部關(guān)系網(wǎng) 外部關(guān)系網(wǎng) 內(nèi)外部結(jié)合關(guān)系網(wǎng) 54 公關(guān)舉要 內(nèi)部公共關(guān)系 外部公共關(guān)系 一、公司與員工 二、公司與管理層 三、公司與董事會(huì) 四、公司與投資者關(guān)系 五、物業(yè)管理企業(yè)與主管政府部門和其他政府部門的公共關(guān)系 六、物業(yè)管理企業(yè)與新聞媒介的關(guān)系 七、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（住戶）、業(yè)委會(huì)、社區(qū)的關(guān)系 八、物業(yè)管理企業(yè)與房產(chǎn)開發(fā)商的關(guān)系 九、物業(yè)管理企業(yè)招投標(biāo)（競爭者、名流）的公共關(guān)系 55 物業(yè)管理公司內(nèi)部的公共關(guān)系 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系的重要性 發(fā)揮導(dǎo)向功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司凝聚力 發(fā)揮制約功能，培養(yǎng)企業(yè)精神 發(fā)揮激勵(lì)功能，增強(qiáng)物業(yè)管理公司競爭力 物業(yè)管理公司內(nèi)部公共關(guān)系協(xié)調(diào) 物業(yè)管理公司內(nèi)部公眾分析 員工公眾 股東公眾 高層管理人員 中層管理人員 基層管理人員 崗位管理人員 內(nèi)部公共關(guān)系的主要內(nèi)容 協(xié)調(diào)好職工關(guān)系 [案例分析 ] 協(xié)調(diào)好組織與股東的關(guān)系 建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系具體工作方式 [案例介紹 ] 深圳長城物業(yè)管理公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理公司內(nèi)部各部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào) 56 塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內(nèi)部所有工作者的齊心協(xié)力、共同努力。 ） 3）公共關(guān)系實(shí)施結(jié)果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾的數(shù)量；改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾的數(shù)量；改變態(tài)度的目標(biāo)公眾的數(shù)量；發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾的數(shù)量；發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾的數(shù)量；達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題；對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。 49 2 物業(yè)管理公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn) 1） 公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) （ 背景資料是否充分；信息內(nèi)容是否正確充實(shí)； 信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。 6） 向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果 。 4） 確定收集評(píng)估資料的最佳途徑 。 2） 征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 。 （ 4）組織必要的交際活動(dòng)。 （ 2）引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理。 （ 5）培養(yǎng)公關(guān)對(duì)象對(duì)自己小區(qū)的榮譽(yù)感。 （ 3） 提供公關(guān)對(duì)象與管理公司溝通的渠道 。 46 4 如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系 1） 對(duì)于內(nèi)部公眾的公關(guān)活動(dòng)可以有以下的活動(dòng)形式： （ 1） 讓公關(guān)對(duì)象知道你為他們做了什么 。 42 三、 物業(yè)管理公共關(guān)系實(shí)施 1 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則 2 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式 3 物業(yè)管理公共關(guān)系實(shí)施的要點(diǎn) 4 如何處理好物業(yè)管理中的公共關(guān)系 43 1 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通的原則 1） 目的明確原則 2） 雙向溝通原則 3） 平衡理論原則 4） 有效溝通原則 溝通的七個(gè) “ C” 原則： credibility，continuity and consistency， capability of audience , context,content， clarity， channels， 44 2 物業(yè)管理公共關(guān)系傳播與溝通方式 1） 語言式傳播 （ 1）選擇傳播語言的技巧（ 選擇通俗、規(guī)范和有一定典雅色彩的語言 ， 選擇靈活多樣，簡單短小的句子 ） （ 2）掌握“說”的技巧 （ 3）掌握“聽”的技巧（盡量肯定回答， 恰當(dāng)?shù)奶釂柵c評(píng)價(jià) ， 運(yùn)用非語言 ） 2）文字式傳播 （ 1） 新聞稿 （ 2） 公共關(guān)系廣告 （ 3） 內(nèi)部刊物 3） 實(shí)像式傳播 45 3 物業(yè)管理公共關(guān)系實(shí)施的要點(diǎn) 1） 明確指揮體系 2） 健全管理制度 3） 落實(shí)準(zhǔn)備工作 4） 預(yù)防實(shí)施中的障礙 （ 1） 防范業(yè)主 、 客戶的抵觸情緒 。 38 1）物業(yè)管理公司 CIS導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 （ 1）確認(rèn)物業(yè)管理公司導(dǎo)入 CIS的動(dòng)機(jī) （ 2）提出 CIS導(dǎo)入方案 （ 3）建立 CIS導(dǎo)入活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu) （ 4）聘請(qǐng)專業(yè) CIS公司，發(fā)動(dòng)全體員工參與 CIS活動(dòng) 39 2）物業(yè)管理公司 CIS導(dǎo)入調(diào)查階段 （ 1）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的意義 （ 2）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的原則 （ 實(shí)效性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性和科學(xué)性 ） （ 3）物業(yè)管理公司形象調(diào)查的內(nèi)容 （ 公司高層決策者的調(diào)查；對(duì)公司員工的調(diào)查；對(duì)公司知名度、美譽(yù)度的調(diào)查；對(duì)公司信息傳播狀況的調(diào)查 ） 關(guān)于調(diào)查步驟 ——（ 8點(diǎn)） 40 3）物業(yè)管理公司 CIS設(shè)計(jì)開發(fā)階段 * （ 1）物業(yè)管理公司 CIS總概念的開發(fā) （ 2）物業(yè)管理公司理念識(shí)別的設(shè)計(jì)開發(fā) （ 3）物業(yè)管理公司行為識(shí)別的設(shè)計(jì)開發(fā) （ 4）物業(yè)管理公司視覺識(shí)別的設(shè)計(jì)開發(fā) 41 4）物業(yè)管理公司的 CIS管理與評(píng)估階段 （ 1）物業(yè)管理公司的 CIS管理 ① 為物業(yè)管理公司的 CIS推廣提供必需的條件 ② 制定 CIS手冊(cè) （ 2）物業(yè)管理公司的 CIS評(píng)估 ① 對(duì)物業(yè)管理公司專業(yè)人員提供的視覺備選設(shè)計(jì)作品的評(píng)估 。 ) （ VIS）（是 CIS設(shè)計(jì)最基本的設(shè)計(jì)要素 ） （ AIS） （ EIS） 36 3）物業(yè)管理公司導(dǎo)入 CIS作用 提升物業(yè)管理公司形象與知名度； 為物業(yè)管理公司吸引人才，提升行業(yè)的層次； 激勵(lì)物業(yè)管理公司員工士氣，塑造良好的工作氛圍； 使物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大； 使物業(yè)管理公司取得金融機(jī)構(gòu)的支持。 35 2） CIS的構(gòu)成要素 （ MIS） (是 CIS的主導(dǎo)與核心，是系統(tǒng)運(yùn)作的原動(dòng)力。 CIS是企業(yè)將其理念、行為、視覺、聽覺及一切可感受形象實(shí)行的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。 * （ 3）具體公關(guān)操作策劃。 公關(guān)策劃可以分為 —— （ 1）總體公關(guān)戰(zhàn)略策劃。 * 24 組織形象要素調(diào)查表 [分析 ] 對(duì)這份調(diào)查表進(jìn)行綜合評(píng)估，所勾畫出的該公司形象內(nèi)容是：該公司服務(wù)方針正直，但辦事效率平平，服務(wù)態(tài)度欠誠懇，業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新精神，企業(yè)管理沒有名氣，公司規(guī)模過小，總的形象是：這是一家知名度和美譽(yù)度都很低的公司。 * （ 3）公眾對(duì)本公司的評(píng)價(jià)。 23 2）物業(yè)管理公司外部公眾意見 （ 1）對(duì)物業(yè)管理公司的知名度的調(diào)查。 我與同事們： 非常 十分 有點(diǎn)兒 說不好 有點(diǎn)兒 十分 非常 合 作 — — — — — — — 不合作 愉 快 — — — — — — — 不愉快 吵 架 — — — — — — — 情投意合 自 私 — — — — — — — 不自私 愛挑釁 — — — — — — — 和藹可親 精力充沛 — — — — — — — 無能為力 效率高 — — — — — — — 效率低 聰 明 — — — — — — — 笨 拙 能幫助人 — — — — — — — 不幫助人 記分： 合作、愉快、精力充沛、效率高和聰明，從最左邊的 7分到最右邊的 1分，其它形容詞則從最右邊的 7分到最左邊的 1分。 ）