物流客戶管理教材-資料下載頁
2025-03-04 19:18本頁面
【正文】 理與部門 客戶關(guān)系管理不僅貫串到服務(wù)的每一個流程環(huán)節(jié)，而且也與公司內(nèi)部的大多數(shù)部門有關(guān)，并體現(xiàn)在員工的績效考核指標中。 在聯(lián)邦快遞，直接和客戶打交道的人是快遞員，但在整個服務(wù)過程中，還涉及到客戶服務(wù)人員和清關(guān)部文件人員。除此之外，銷售部門和市場部門的活動也會在很大程度影響客戶的滿意度。 “配合服務(wù)”是聯(lián)邦快遞內(nèi)部協(xié)作的一條準則，每一個環(huán)節(jié)的工作人員都承擔著了解并滿足客戶需求的任務(wù)，這種多渠道的客戶關(guān)系管理策略被陸文娟稱之為“無縫互動”。 當這一切都配合得非常完好的時候，在很大程度上來說，客戶關(guān)系管理已經(jīng)開始發(fā)揮效力。在此基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系管理軟件不過是在技術(shù)上使得大規(guī)模的客戶關(guān)系管理高效運行。 相應(yīng)地，聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標都分為兩類：一個是反映運行效率的內(nèi)部指標，一個是反映客戶滿意度的外部指標。以陸文娟所在的市場部門為例，與客戶滿意度有關(guān)的指標在績效考核中間的比重超過了 50％。 可以說，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理已經(jīng)體現(xiàn)在他的組織制度和人力資源政策方面。正是依靠公司的整體協(xié)作，使得客戶關(guān)系管理能夠成功實施并獲得期望的效果。 聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理提升了客戶的滿意度和忠誠度，并給公司帶來了豐厚的利潤。此外，客戶關(guān)系管理對于公司的品牌推廣也是一個積極的推動作用。 客戶關(guān)系管理是一個“合理有效的策略方案”，它包括了解客戶需求，培訓和激勵員工，有效地客戶細分和適當?shù)募夹g(shù)支持 —— “ 軟件只是很小的一部分”。 問： 如何理解 “ 員工第一，客戶第二 ” 這句話？ 結(jié)案例分析物流客戶服務(wù)有哪些環(huán)節(jié)，需要解決哪些問題？ 如何理解 “ 在聯(lián)邦快遞，員工、服務(wù)和利潤是三位一體的 ” ？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 1:26:15 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/222023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 2023/3/222023/3/222023/3/22 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/222023/3/22March 22, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/22 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 1:26:15 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/222023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 2023/3/222023/3/222023/3/22 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/222023/3/22March 22, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/22 ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 1:26:15 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/222023/3/222023/3/22Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/222023/3/222023/3/22Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 22日星期三 2023/3/222023/3/222023/3/22 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2023/3/222023/3/222023/3/223/22/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/222023/3/22March 22, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/3/222023/3/222023/3/222023/3/22 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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