客戶滿意技巧培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-03-04 17:50本頁面
【正文】 最少 3）對新老顧客的對比 ——低滿意度顧客的老顧客滿意度改進的投資明顯低于投資于新顧客 案例得出的結(jié)論 ——對顧客區(qū)別對待 物流客戶關(guān)系的概念 物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種特殊接觸機會或者是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 小案例 —— 海爾物流 海爾 CRM和 BBP電子商務(wù)平臺的應(yīng)用架起了 與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)溝通 的橋梁，實現(xiàn)了與用戶零距離，海爾 100％的 采購訂單由網(wǎng)上下達，采購周期只要 3天； 先進物流設(shè)備使企業(yè)質(zhì)量零缺陷；計算機管理 系統(tǒng)以信息代替庫存，企業(yè)達到零營運資本。 客戶關(guān)系管理的作用 1） 可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性和市場開發(fā)的針對性。 2）有利于物流企業(yè)市場細分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。 3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴散效應(yīng)。 物流客戶關(guān)系管理內(nèi)容 1．物流客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理 (CRM)是指為物流企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予物流企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率的方法。 2. 物流客戶關(guān)系管理的 目的 —— 是提高物流企業(yè)客戶忠誠度和終生價值，提升物流企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。 物流客戶關(guān)系管理的方法 1）密切與客戶溝通 2）深入了解客戶需求 3）為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 4）不斷完善客戶服務(wù) 5）不斷提高響應(yīng)速度 2/3的客戶離開其 供應(yīng)商是因為 客戶關(guān)懷不夠。 – Yankee Group 物流企業(yè)客戶的分類 根據(jù)客戶對企業(yè)價值大小把客戶分 ABC三類： (1) A類： 占總數(shù) 10%左右的核心顧客。 特點：業(yè)務(wù)量大，對于本企業(yè)的價值高，即為本企業(yè)帶來的利潤高、利益大。 (2) C類： 占總數(shù) 70%左右的顧客。 特點：業(yè)務(wù)量少，對本企業(yè)的利潤低。 (3) B類： 介于 A、 C之間 20%左右的顧客。 特點：業(yè)務(wù)量中等，對本企業(yè)的利潤一般。 —— 企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶就是企業(yè)的 “ 黃金客戶 ” 、骨干客戶。 例如：寶供物流有限責(zé)任公司能在激烈的市場競爭中取得今天的成就，與其發(fā)展初期的客戶關(guān)系分類是分不開的。開始時只是一個鐵路貨運中轉(zhuǎn)站，初始發(fā)展階段緊緊抓住了“ 寶潔公司 ” 這個重點客戶、為其提供最優(yōu)良的服務(wù)。 “80／ 20規(guī)則” 誰是關(guān)鍵客戶 結(jié)論： 2/8原則 80%的銷量出自 20%的客戶，80%的精力關(guān)注 20%的客戶 % 客戶的 % 營業(yè)額的 % 100 80 60 40 20 ABC類客戶的具體管理內(nèi)容 (1)C類客戶 主要服務(wù)內(nèi)容：建立客戶檔案，定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息，進行電話交流，加強與客戶溝通。 (2) B類客戶 除了以上對 C類客戶的客戶關(guān)系管理項目以外，可實行會員制管理。 (3) A類客戶 重點客戶 除以上客戶管理關(guān)系項目外，還需提供一對一的個性化服務(wù)，對每一個 A類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；建立雙贏的服務(wù)伙伴關(guān)系，定期或不定期地開展業(yè)務(wù)分析活動，形成分析報告給他們，讓客戶感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。
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