【正文】 的利潤 分解指標 考核指標 80 大客戶離網(wǎng)率 部門費用預算達成率 凈壞帳率 客戶滿意度改善程度 客戶滿意度領(lǐng)先程度 部門協(xié)作滿意度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 關(guān)鍵員工流失率 員工滿意度 客戶服務質(zhì)量媒體滿曝光次數(shù) 業(yè)務支撐系統(tǒng)考核全國排名 公司內(nèi)部用戶對信息系統(tǒng)支持滿意度 XXXXXX 公司分部門建立的關(guān)鍵績效指標體系（示例） 客戶服務部 客 戶 類 內(nèi) 部 營 運 類 財 務 類 學 習 發(fā) 展 類 81 培訓主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 82 員工績效計劃是績效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運用平衡計分卡設定部門的關(guān)鍵績效指標體系之后，我們需要將對各指標進行進一步分解，落實到各崗位，保證指標的最終實現(xiàn)。因此，如何有效地設定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要。 績效計劃及 目標設定 績效指導和強化 績效評估及回報 員工和經(jīng)理相互承擔責任 中移績效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績效指標 工作目標設定 能力計劃 83 在這一過程中，需要全員參與 ? 在實施員工績效計劃及目標設定的過程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績效管理崗） ? 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級 ? 被評估者： 各部門員工即直接下級 ? 監(jiān)督者： 評估者的直接領(lǐng)導 組織者 評估者 被評估者 設立計劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 84 一份合理而有價值的績效計劃是通過透徹討論達成的 ? 員工績效計劃是通過直接管理者和下屬之間的透徹討論達成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過程是雙向交流，而不是“下達命令”或“接受任務” ? 結(jié)果必須是雙方認可的，而不是“強人所難”或“一廂情愿” 部門的職責、使命和任務 員工績效計劃書 績效計劃討論 85 在討論中溝通技巧必不可少 ... ? 首先強調(diào)員工參與績效計劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭取達到或超越工作目標的是員工本人 。 ? 介紹績效計劃的內(nèi)容 ， 關(guān)鍵績效指標 、 工作目標和能力發(fā)展計劃 ， 幫助員工理解績效計劃強調(diào)了“ 要干什么 ” 和 “ 怎么干 ” 的聯(lián)系 。 在向下一步進展前 ， 先詢問一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達你對員工意見的興趣 ? 逐項討論 ， 引導員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績效區(qū)域及可衡量的目標并獲得員工的承諾 。 ? 雙方共同討論每項列出的目標與完成上級部門目標和企業(yè)整體目標之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認識到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強今后他 /她對目標的投入 。 ? 表示對員工達到那些具有挑戰(zhàn)的目標的信心 ， 以建立員工對完成挑戰(zhàn)性目標的信心及承諾 。 ? 征求員工的意見 ， 在整個討論過程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對完成目標的意見 ， 創(chuàng)造一種公開合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對完成目標的擔憂 ， 并確認員工是否已清楚了解目標 。 共同討論并認可完成目標所需的資源及協(xié)助 。 員工對完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 員工對完成自己工作所需的資源和協(xié)助會有較清晰的了解 。 ? 討論如何跟蹤每次目標及下次回顧的時間 。 ? 確認最后的目標 。 ? 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標 ， 這是再次確認員工是否已清楚理解目標的機會 ， 同時讓員工認識到這是員工本人的職責 。 ? 重申您對員工達到目標的信心 ， 結(jié)束討論 。 績效計劃溝通“寶典” 86 員工績效計劃實施流程總攬 ? 具體而言，實施員工績效計劃和目標設定的步驟如下： 目標值和挑戰(zhàn)值 指標和目標的內(nèi)部一致性 能力發(fā)展計劃 工作目標 、分解或設定關(guān)鍵績效指標 崗位職責 員工績效計劃實施流程 87 ? 員工崗位的主要職責確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績效指標和目標時，考慮到各崗位所應該承擔的角色，避免指標和目標即使分配到某個崗位員工身上，但由于其并不對指標產(chǎn)生直接影響或無法控制指標的結(jié)果，最終造成指標形同虛設，而且能夠使績效指標對每個崗位更具有針對性 ? 因此，在進行員工績效計劃之前的基礎工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責，并將主要職責填寫在員工績效計劃中的“崗位主要職責”一欄中 ? 然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責的員工績效計劃書交給需要為下屬員工進行績效計劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設定關(guān)鍵績效指標和工作目標提供基礎 88 、分解或 設定員工關(guān)鍵績效指標 ? 運用平衡計分卡建立的關(guān)鍵績效指標體系（詳見附表）體現(xiàn)了公司指標在各相關(guān)部門的分解，該指標體系為各部門為內(nèi)部員工設定關(guān)鍵績效指標的基礎，其主要包含了兩個部分： ? （標注為紅色 ） ? （未標注為紅色） 示例： 綜合部 關(guān)鍵績效指標體系 指標類型 考核目標 具體指標 指標說明 數(shù)據(jù)來源財務類 費用和成本控制 部門費用預算達成率當年部門實際發(fā)生費用（部門管理費用、辦公費、會議費、業(yè)務招待費）與預算費用的比例財務部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 安全責任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭熑问鹿拾l(fā)生次數(shù)社會相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 會議安排差錯次數(shù) 安排會議出現(xiàn)差錯的次數(shù) 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 調(diào)研報告完成次數(shù) 調(diào)研報告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 秘書文稿未按時完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 信息披露 信息披露出錯次數(shù) 對外信息披露出錯的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時性 突發(fā)事件處理未及時完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導內(nèi)部運營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時次數(shù)公司頒布的各項文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 綜合事務任務未按時完成次數(shù) 綜合事務完成的時效性 綜合部內(nèi)部運營類 法律事務 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部內(nèi)部運營類 公司的公眾和市場形象 重要接待事務重大責任事故次數(shù)當年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責任事故次數(shù)綜合部學習發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過黨群工會部收集及領(lǐng)導評估之后確認為有效建議的次數(shù)黨群工會部學習發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓 部門培訓計劃完成率考核當年部門內(nèi)部員工是否完成培訓計劃人力資源部學習發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導風格等的滿意程度人力資源部學習發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對綜合部在部門間合作的時效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部89 、分解或 設定員工關(guān)鍵績效指標－主要原則 ? 對各部門而言，應將以上的關(guān)鍵績效指標合理地分配落實至部門內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系，我們對照該關(guān)鍵績效指標體系為員工選擇、分解或設定關(guān)鍵績效指標 ? 一般而言，部門層級的關(guān)鍵績效指標可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績效指標體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績效指標，需要根據(jù)崗位職責進行另行設定或?qū)δ壳暗闹笜诉M行進一步分解 ? 在選擇、分解或設定員工的關(guān)鍵績效指標過程中，應該遵循以下原則： 與業(yè)務單位的經(jīng)營目標相關(guān) 與員工的崗位職責直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點 ? 體現(xiàn)業(yè)務單位的工作重點 ? 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 ? 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 90 、分解或 設定員工關(guān)鍵績效指標 ? 為了便于實施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系為基礎，為部門內(nèi)部的各崗位員工設定關(guān)鍵績效指標。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績效指標體系沒有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績效指標，因此： ? 對于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績效指標體系中選擇 A， 即部門層級的關(guān)鍵績效指標 ? 對于部門內(nèi)部其他員工，應該對照各崗位的關(guān)鍵職責選擇、分解、或設定關(guān)鍵績效指標： ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標體系中沒有完全包括，可以進行另行設定關(guān)鍵績效指標 ? 請注意，各級管理者在為下屬員工選擇、分解或設定員工關(guān)鍵績效指標時，應該抓住重點，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設定指標，切忌面面俱到，指標過多 91 、分解或 設定員工關(guān)鍵績效指標－實施流程 職位說明書 部門關(guān)鍵績效指標體系 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 分析職位說明書的主要職責和關(guān)鍵績效指標體系中的各個指標之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標是否需要繼續(xù)分解或重新設定？ 該指標待選 結(jié)合員工的主要職責分解或設定指標 初步確定指標 和下級員工討論該初步確定的指標 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認選擇的員工關(guān)鍵績效指標 確認 6個左右的關(guān)鍵績效指標 增加、減少或修改指標 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營目標 上報部門經(jīng)理審批 92 ? 工作目標設定的意義 ： ? 彌補完全量化的關(guān)鍵績效指標所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對本崗位工作重點有明確認識 ? 工作目標設定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時間的及時性、費用 ? 互相認可的 (Agreedupon): 上級和下屬均認可所設定的目標 ? 實際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營目標緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 93 ? 員工工作目標（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標（ B） 以及部門層級的關(guān)鍵績效指標（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過日常工作中完成每個工作目標，達成部門內(nèi)部的某個關(guān)鍵績效指標，從而最終實現(xiàn)部門層級的某個關(guān)鍵績效指標。 A B1 B2 Bn C1 C2 Cn ? 因此，對于部門內(nèi)部不同層級的員工，其績效計劃可以由不同的項目組成： A ＋ C 部分關(guān)鍵崗位 B ＋ C C 94 －實施流程 職位說明書 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 人力資源部審查是否合理 確認選擇的員工工作目標 逐條分析被評估崗位主要職責 是否能夠找到關(guān)鍵績效指標 形成關(guān)鍵績效指標（詳見前面的步驟） 是 分析達成職責（或指標）的關(guān)鍵成功因素 否 運用 SMART原則形成初步工作目標 討論初步的工作目標 修改并確定 6項之內(nèi)工作目標 上交部門領(lǐng)導確認工作目標 95 ? 工作目標設定的示例 ： ? 制定 繼任計劃： 在 2023年底 ，對 50個 職位制定繼任計劃。 ? 引入 各種 培訓課程： 在年內(nèi)至少舉行 10種 不同類型的培訓課程，并達到 90%的滿意度。 ? 及時 遞交審計報告： 在對部門進行審計后 一周內(nèi) 遞交審計報告。 ? 以下以綜合部主任為例，其工作目標設定如下： －示例 在 2023 年月前，按照計劃督促完成 OA 系統(tǒng)通過終驗，投入運行在 2023 年月前， 部門主任工作目標在 2023 年月前對綜合管理相關(guān)的工作制度作相關(guān)更新和修改在 2023 年月底前，完成部門所有員工的績效評估和雙向溝通工作全年內(nèi)，按照領(lǐng)導的要求，及時組織完成各項臨時交