【正文】 的利潤(rùn) 分解指標(biāo) 考核指標(biāo) 80 大客戶離網(wǎng)率 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 凈壞帳率 客戶滿意度改善程度 客戶滿意度領(lǐng)先程度 部門協(xié)作滿意度 內(nèi)部流程建立和規(guī)范程度遵守情況 關(guān)鍵員工流失率 員工滿意度 客戶服務(wù)質(zhì)量媒體滿曝光次數(shù) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)考核全國(guó)排名 公司內(nèi)部用戶對(duì)信息系統(tǒng)支持滿意度 XXXXXX 公司分部門建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（示例） 客戶服務(wù)部 客 戶 類 內(nèi) 部 營(yíng) 運(yùn) 類 財(cái) 務(wù) 類 學(xué) 習(xí) 發(fā) 展 類 81 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績(jī)效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績(jī)效計(jì)劃 ? 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 82 員工績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理系統(tǒng)至關(guān)重要的第一步 ... ? 在運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系之后，我們需要將對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解，落實(shí)到各崗位，保證指標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績(jī)效計(jì)劃十分重要。 績(jī)效計(jì)劃及 目標(biāo)設(shè)定 績(jī)效指導(dǎo)和強(qiáng)化 績(jī)效評(píng)估及回報(bào) 員工和經(jīng)理相互承擔(dān)責(zé)任 中移績(jī)效管理系統(tǒng) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 能力計(jì)劃 83 在這一過(guò)程中，需要全員參與 ? 在實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程中，參與的相關(guān)方包括： ? 組織者： 公司人力資源部和各部門綜合管理崗（或績(jī)效管理崗） ? 評(píng)估者： 各部門各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí) ? 被評(píng)估者： 各部門員工即直接下級(jí) ? 監(jiān)督者： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評(píng)估者 被評(píng)估者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 84 一份合理而有價(jià)值的績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)透徹討論達(dá)成的 ? 員工績(jī)效計(jì)劃是通過(guò)直接管理者和下屬之間的透徹討論達(dá)成的 ? 目的不僅是為了考核，而是為了指明員工提高和發(fā)展的方向 ? 過(guò)程是雙向交流，而不是“下達(dá)命令”或“接受任務(wù)” ? 結(jié)果必須是雙方認(rèn)可的，而不是“強(qiáng)人所難”或“一廂情愿” 部門的職責(zé)、使命和任務(wù) 員工績(jī)效計(jì)劃書 績(jī)效計(jì)劃討論 85 在討論中溝通技巧必不可少 ... ? 首先強(qiáng)調(diào)員工參與績(jī)效計(jì)劃的重要性 ， 告訴員工最終要爭(zhēng)取達(dá)到或超越工作目標(biāo)的是員工本人 。 ? 介紹績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容 ， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 、 工作目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃 ， 幫助員工理解績(jī)效計(jì)劃強(qiáng)調(diào)了“ 要干什么 ” 和 “ 怎么干 ” 的聯(lián)系 。 在向下一步進(jìn)展前 ， 先詢問(wèn)一下員工是否有什么其他要討論的內(nèi)容 ， 以表達(dá)你對(duì)員工意見(jiàn)的興趣 ? 逐項(xiàng)討論 ， 引導(dǎo)員工自己列出所有重要的關(guān)鍵績(jī)效區(qū)域及可衡量的目標(biāo)并獲得員工的承諾 。 ? 雙方共同討論每項(xiàng)列出的目標(biāo)與完成上級(jí)部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認(rèn)識(shí)到自己工作與公司整體的聯(lián)系來(lái)加強(qiáng)今后他 /她對(duì)目標(biāo)的投入 。 ? 表示對(duì)員工達(dá)到那些具有挑戰(zhàn)的目標(biāo)的信心 ， 以建立員工對(duì)完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)的信心及承諾 。 ? 征求員工的意見(jiàn) ， 在整個(gè)討論過(guò)程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對(duì)完成目標(biāo)的意見(jiàn) ， 創(chuàng)造一種公開(kāi)合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對(duì)完成目標(biāo)的擔(dān)憂 ， 并確認(rèn)員工是否已清楚了解目標(biāo) 。 共同討論并認(rèn)可完成目標(biāo)所需的資源及協(xié)助 。 員工對(duì)完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 員工對(duì)完成自己工作所需的資源和協(xié)助會(huì)有較清晰的了解 。 ? 討論如何跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧的時(shí)間 。 ? 確認(rèn)最后的目標(biāo) 。 ? 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標(biāo) ， 這是再次確認(rèn)員工是否已清楚理解目標(biāo)的機(jī)會(huì) ， 同時(shí)讓員工認(rèn)識(shí)到這是員工本人的職責(zé) 。 ? 重申您對(duì)員工達(dá)到目標(biāo)的信心 ， 結(jié)束討論 。 績(jī)效計(jì)劃溝通“寶典” 86 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程總攬 ? 具體而言，實(shí)施員工績(jī)效計(jì)劃和目標(biāo)設(shè)定的步驟如下： 目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值 指標(biāo)和目標(biāo)的內(nèi)部一致性 能力發(fā)展計(jì)劃 工作目標(biāo) 、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 崗位職責(zé) 員工績(jī)效計(jì)劃實(shí)施流程 87 ? 員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)時(shí)，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標(biāo)和目標(biāo)即使分配到某個(gè)崗位員工身上，但由于其并不對(duì)指標(biāo)產(chǎn)生直接影響或無(wú)法控制指標(biāo)的結(jié)果，最終造成指標(biāo)形同虛設(shè)，而且能夠使績(jī)效指標(biāo)對(duì)每個(gè)崗位更具有針對(duì)性 ? 因此，在進(jìn)行員工績(jī)效計(jì)劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫在員工績(jī)效計(jì)劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中 ? 然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績(jī)效計(jì)劃書交給需要為下屬員工進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)提供基礎(chǔ) 88 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系（詳見(jiàn)附表）體現(xiàn)了公司指標(biāo)在各相關(guān)部門的分解，該指標(biāo)體系為各部門為內(nèi)部員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)，其主要包含了兩個(gè)部分： ? （標(biāo)注為紅色 ） ? （未標(biāo)注為紅色） 示例： 綜合部 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說(shuō)明 數(shù)據(jù)來(lái)源財(cái)務(wù)類 費(fèi)用和成本控制 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實(shí)際發(fā)生費(fèi)用（部門管理費(fèi)用、辦公費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)）與預(yù)算費(fèi)用的比例財(cái)務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會(huì)相關(guān)管理部門、綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 會(huì)議安排差錯(cuò)次數(shù) 安排會(huì)議出現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 調(diào)研報(bào)告完成次數(shù) 調(diào)研報(bào)告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 秘書文稿未按時(shí)完成次數(shù) 秘書文稿沒(méi)有按時(shí)完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級(jí)或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 信息披露 信息披露出錯(cuò)次數(shù) 對(duì)外信息披露出錯(cuò)的次數(shù) 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時(shí)性 突發(fā)事件處理未及時(shí)完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時(shí)次數(shù)公司頒布的各項(xiàng)文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時(shí)完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時(shí)效性 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)類 公司的公眾和市場(chǎng)形象 重要接待事務(wù)重大責(zé)任事故次數(shù)當(dāng)年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責(zé)任事故次數(shù)綜合部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn)部門內(nèi)部員工對(duì)公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當(dāng)年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過(guò)黨群工會(huì)部收集及領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估之后確認(rèn)為有效建議的次數(shù)黨群工會(huì)部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率考核當(dāng)年部門內(nèi)部員工是否完成培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對(duì)綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對(duì)綜合部在部門間合作的時(shí)效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部89 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)－主要原則 ? 對(duì)各部門而言，應(yīng)將以上的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)合理地分配落實(shí)至部門內(nèi)部相關(guān)的員工身上。由于已經(jīng)建立了以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，我們對(duì)照該關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為員工選擇、分解或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 一般而言，部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以選擇用于部門經(jīng)理或副經(jīng)理，而部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)則可以選擇用于部門內(nèi)部員工，但請(qǐng)注意，并非所有員工都可以在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中找到相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要根據(jù)崗位職責(zé)進(jìn)行另行設(shè)定或?qū)δ壳暗闹笜?biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分解 ? 在選擇、分解或設(shè)定員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下原則： 與業(yè)務(wù)單位的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān) 與員工的崗位職責(zé)直接相關(guān) 體現(xiàn)各崗位工作重點(diǎn) ? 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn) ? 包括直接管理的工作及密切參與協(xié)調(diào)支持的工作 ? 促使管理者集中注意力，為工作有限排序 90 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 為了便于實(shí)施，建議各公司以初步形成的以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，為部門內(nèi)部的各崗位員工設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系沒(méi)有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因此： ? 對(duì)于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中選擇 A， 即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 對(duì)于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對(duì)照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中沒(méi)有完全包括，可以進(jìn)行另行設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 請(qǐng)注意，各級(jí)管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，切忌面面俱到，指標(biāo)過(guò)多 91 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)－實(shí)施流程 職位說(shuō)明書 部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 人力資源部 各部門員工－直接上級(jí) 各部門員工－直接下級(jí) 分析職位說(shuō)明書的主要職責(zé)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中的各個(gè)指標(biāo)之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標(biāo)是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？ 該指標(biāo)待選 結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標(biāo) 初步確定指標(biāo) 和下級(jí)員工討論該初步確定的指標(biāo) 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 確認(rèn) 6個(gè)左右的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 增加、減少或修改指標(biāo) 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 上報(bào)部門經(jīng)理審批 92 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的意義 ： ? 彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí) ? 工作目標(biāo)設(shè)定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績(jī)效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間的及時(shí)性、費(fèi)用 ? 互相認(rèn)可的 (Agreedupon): 上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) ? 實(shí)際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 93 ? 員工工作目標(biāo)（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ B） 以及部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過(guò)日常工作中完成每個(gè)工作目標(biāo)，達(dá)成部門內(nèi)部的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)部門層級(jí)的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 A B1 B2 Bn C1 C2 Cn ? 因此，對(duì)于部門內(nèi)部不同層級(jí)的員工，其績(jī)效計(jì)劃可以由不同的項(xiàng)目組成： A ＋ C 部分關(guān)鍵崗位 B ＋ C C 94 －實(shí)施流程 職位說(shuō)明書 人力資源部 各部門員工－直接上級(jí) 各部門員工－直接下級(jí) 人力資源部審查是否合理 確認(rèn)選擇的員工工作目標(biāo) 逐條分析被評(píng)估崗位主要職責(zé) 是否能夠找到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（詳見(jiàn)前面的步驟） 是 分析達(dá)成職責(zé)（或指標(biāo)）的關(guān)鍵成功因素 否 運(yùn)用 SMART原則形成初步工作目標(biāo) 討論初步的工作目標(biāo) 修改并確定 6項(xiàng)之內(nèi)工作目標(biāo) 上交部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)工作目標(biāo) 95 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的示例 ： ? 制定 繼任計(jì)劃： 在 2023年底 ，對(duì) 50個(gè) 職位制定繼任計(jì)劃。 ? 引入 各種 培訓(xùn)課程： 在年內(nèi)至少舉行 10種 不同類型的培訓(xùn)課程，并達(dá)到 90%的滿意度。 ? 及時(shí) 遞交審計(jì)報(bào)告： 在對(duì)部門進(jìn)行審計(jì)后 一周內(nèi) 遞交審計(jì)報(bào)告。 ? 以下以綜合部主任為例，其工作目標(biāo)設(shè)定如下： －示例 在 2023 年月前，按照計(jì)劃督促完成 OA 系統(tǒng)通過(guò)終驗(yàn)，投入運(yùn)行在 2023 年月前， 部門主任工作目標(biāo)在 2023 年月前對(duì)綜合管理相關(guān)的工作制度作相關(guān)更新和修改在 2023 年月底前，完成部門所有員工的績(jī)效評(píng)估和雙向溝通工作全年內(nèi)，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時(shí)組織完成各項(xiàng)臨時(shí)交