【正文】 的關(guān)鍵控制要點例舉如下： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 62 形成初步的績效指標(biāo)體系 ? 根據(jù)對每個流程關(guān)鍵控制要點的分析，對相關(guān)的控制要點，我們可以設(shè)定初步的績效指標(biāo)： 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費用預(yù)算達(dá)成率 新業(yè)務(wù)用戶認(rèn)知度 采購成本預(yù)算達(dá)成率 辦公用品采購周期 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費用 預(yù)算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按預(yù)算流程控制的次數(shù) 63 ？ ? 是否用通用商業(yè)語言定義？ ? 能否以簡單明了的語言說明？ ? 是否有可能被誤解？ ？ ? 對該指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？ ? 績效考核結(jié)果是否能夠被基本控制？ ？ ? 是否可以用行動來改進(jìn)該指標(biāo)的結(jié)果？ ? 員工是否明白應(yīng)該采取何種行動對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面影響？ ？ ? 是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標(biāo)或數(shù)據(jù)構(gòu)成？ ? 數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？ ? 數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標(biāo)計算的不準(zhǔn)確？ 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 ? 對初步選定的績效指標(biāo)用以下八項原則進(jìn)行測試，對不完全符合以下原則的指標(biāo)進(jìn)行修改或淘汰，篩選出最合適的指標(biāo)： ？ ? 指標(biāo)可以量化嗎？ ? 指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？ ？ ? 有關(guān)指標(biāo)的數(shù)據(jù)是否可以直接從標(biāo)準(zhǔn)報表上獲得？ ? 獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？ ? 該指標(biāo)是否可以定期衡量？ ？ ? 該指標(biāo)是否與某個特定的戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)？ ? 指標(biāo)承擔(dān)者是否清楚該指標(biāo)如何支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)？ ？ ? 該指標(biāo)和組織中上一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ ? 該指標(biāo)和組織中下一層的指標(biāo)相聯(lián)系嗎？ 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 64 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 時間 成本 風(fēng)險 結(jié)果 招聘管理 預(yù)算管理 新業(yè)務(wù)開發(fā)按時完成率 新業(yè)務(wù)開發(fā)平均成本 年度新業(yè)務(wù)開發(fā)總數(shù) 違規(guī)采購的次數(shù) 促銷活動按時完成率 營銷費用預(yù)算達(dá)成率 市場營銷報告的質(zhì)量 采購成本預(yù)算達(dá)成率 平均發(fā)票錯誤數(shù) 采購質(zhì)量問題發(fā)生次數(shù) 年度大學(xué)生招聘按時完成率 招聘費用預(yù)算達(dá)成率 用人單位對招聘人員符合要求的滿意度 預(yù)算編制按時完成率 公司整體預(yù)算達(dá)成率 行政管理 重點任務(wù)物資保 證按時完成率 食堂管理費用預(yù) 算達(dá)成率 員工對后勤管理 的滿意度 未按照預(yù)算流程進(jìn)行控制的次數(shù) 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 無法低成本獲得！ 不可衡量！ ? 例如，經(jīng)過測試，以下兩種指標(biāo)是不合適用作關(guān)鍵績效考核指標(biāo)： 65 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 經(jīng)過以上的測試和整理，我們得出了符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)，依據(jù)平衡計分卡的四類指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行整理： 財務(wù)類 內(nèi)部營運類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 客戶類 外 內(nèi) 過 程 結(jié) 果 成本 風(fēng)險 結(jié)果 時間 結(jié)果 結(jié)果 時間 結(jié)果 66 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. KPI5 主要流程 4 KPI11 KPI6 主要流程 5 KPI12 部門 A 部門 B 財務(wù)類 客戶類 內(nèi)部 營運類 學(xué)習(xí) 發(fā)展類 KPI1 KPI2 KPI4 KPI3 KPI9 KPI10 主要流程 1 主要流程 2 主要流程 3 KPI8 KPI11 部門 C KPI7 主要流程 6 KPI13 ? 最后，將這些關(guān)鍵績效指標(biāo)以部門為單位，形成關(guān)鍵績效指標(biāo)矩陣表，示例如下： 67 改進(jìn)相關(guān)管理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. ? 在進(jìn)行公司戰(zhàn)略分解和主要業(yè)務(wù)流程分析的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)一些不利于設(shè)定及實施關(guān)鍵績效指標(biāo)的問題，例如： ? 戰(zhàn)略目標(biāo)不明確 ? 各部門之間的職責(zé)分工不清 ? 各部門的工作流程沒有進(jìn)行有效的規(guī)范 ? 工作流程本身存在不合理的地方 ? 因此，通過這個過程的分析和認(rèn)識，企業(yè)可以對相關(guān)的內(nèi)部流程進(jìn)行規(guī)范，并且也可以重新認(rèn)識一下自身的戰(zhàn)略定位，以及當(dāng)年的發(fā)展目標(biāo)是否符合實際情況，對戰(zhàn)略進(jìn)行重新設(shè)定。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責(zé)，對部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 ? 形成初稿后，為了保證指標(biāo)分解和建立的合理性，初稿應(yīng)交給各相關(guān)部門進(jìn)行溝通，主要針對以下方面向各相關(guān)部門征詢意見，以便增加、減少或修改指標(biāo)： ? 指標(biāo)的數(shù)量 ? 指標(biāo)與被考核對象的關(guān)聯(lián)程度 ? 指標(biāo)的適用性 ? 指標(biāo)的全面性 ? 指標(biāo)數(shù)據(jù)的來源和獲取成本 69 ? 收集各部門對于關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的反饋意見之后，績效管理小組可以對初稿進(jìn)行相應(yīng)修改，并進(jìn)行最后的整理，匯總整理形成最終的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 示例： 綜合部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 指標(biāo)類型 考核目標(biāo) 具體指標(biāo) 指標(biāo)說明 數(shù)據(jù)來源財務(wù)類 費用和成本控制 部門費用預(yù)算達(dá)成率當(dāng)年部門實際發(fā)生費用（部門管理費用、辦公費、會議費、業(yè)務(wù)招待費）與預(yù)算費用的比例財務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 會議安排差錯次數(shù) 安排會議出現(xiàn)差錯的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 調(diào)研報告完成次數(shù) 調(diào)研報告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 秘書文稿未按時完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 信息披露 信息披露出錯次數(shù) 對外信息披露出錯的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時性 突發(fā)事件處理未及時完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時次數(shù)公司頒布的各項文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時效性 綜合部內(nèi)部運營類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部內(nèi)部運營類 公司的公眾和市場形象 重要接待事務(wù)重大責(zé)任事故次數(shù)當(dāng)年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責(zé)任事故次數(shù)綜合部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn)部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當(dāng)年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過黨群工會部收集及領(lǐng)導(dǎo)評估之后確認(rèn)為有效建議的次數(shù)黨群工會部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 部門培訓(xùn)計劃完成率考核當(dāng)年部門內(nèi)部員工是否完成培訓(xùn)計劃人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對綜合部在部門間合作的時效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部70 ? 在完善關(guān)鍵績效指標(biāo)體系之后，應(yīng)該加強(qiáng)新系統(tǒng)的溝通，對公司管理人員將本體系的原理和方法進(jìn)行培訓(xùn)，并以其他方式對本公司的員工進(jìn)行宣傳和溝通，以讓員工理解新系統(tǒng)的方法和結(jié)果，由此理解公司戰(zhàn)略和個人績效指標(biāo)之間的關(guān)系，為順利進(jìn)行員工績效計劃提供幫助 ? 至此，績效管理小組完成了運用平衡計分卡建立部門關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的步驟，為各級員工進(jìn)行績效計劃，設(shè)定合理的考核內(nèi)容提供了基礎(chǔ)。 71 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個人 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門發(fā)展目標(biāo) 工作小組工作目標(biāo) 個人績效目標(biāo) 自上而下分解 自下而上實現(xiàn) 72 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預(yù)算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分 ? 標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范 ? 與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運作計劃 預(yù)算 全面預(yù)算管理 執(zhí)行 績效考核 管理行動方案 反饋 修正 預(yù)算管理和績效管理的關(guān)系 73 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實施工作順利進(jìn)行并按時完成 ? 有效溝通 ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育?？衫酶鞣N不同溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會議等讓各級管理人員知曉公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績效衡量指標(biāo) ； ? 經(jīng)常采用員工意見修正平衡計分卡衡量指標(biāo)并改進(jìn)公司戰(zhàn)略 74