【正文】 60。在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實(shí)并不盡然。有時(shí)，那些看起來(lái) “傻笨愚呆 ”、 “口舌笨拙 ”、 “一問(wèn)三不知 ”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來(lái)，他們采用了 “裝愚示傻 ”謀略，即故意擺出一種 “什么都不明白 ”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手 “英雄無(wú)用武之地 ”。談判界津津樂(lè)道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動(dòng)、形象地說(shuō)明了這種方法。 2023/2/17 96珍惜最初的六秒鐘 開場(chǎng)白要得體 巧妙選擇問(wèn)候話 打電話技巧 注意自己的注意力 巧妙的探尋方式 恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩? 銷售中如何應(yīng)酬顧客的挑揀如何讓顧客參與表演擺脫尷尬的捷徑被拒時(shí)該怎么辦如何提高銷售額 銷售過(guò)程精華 2023/2/17 971珍惜最初的 6秒鐘七種被拒絕的情況 所謂的一見鐘情 ,就是兩人初次見面，在大概 6秒鐘內(nèi)就能對(duì)比做出評(píng)價(jià)。這種印象主要來(lái)自于人的眼睛，而無(wú)需通過(guò)語(yǔ)言。在此意義上說(shuō)，你有 6秒鐘的時(shí)間來(lái)給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的 6秒鐘。在這 6秒鐘里，請(qǐng)你學(xué)會(huì)用眼睛說(shuō)話 “眼睛是心靈的窗戶。 ”這是再恰當(dāng)不過(guò)的比喻。有時(shí)，有聲語(yǔ)言無(wú)法表述出來(lái)的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來(lái)。難怪有人說(shuō)： “眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。 ”的確，不論是喜怒哀樂(lè)，還是悲恐驚懼，都能用眼神來(lái)表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動(dòng)概括了 70%的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)領(lǐng)域。 目光不僅在態(tài)勢(shì)語(yǔ)言中處于首要地位，在行銷活動(dòng)中也具有非常重要的作用。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，我數(shù)是處于對(duì)視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對(duì)方的機(jī)會(huì)。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 2023/2/17 98一、了解目光的禮節(jié) 比如，美國(guó)人在跟別人交談時(shí)，習(xí)慣于用眼光打量對(duì)方，認(rèn)為這是自信、有禮貌的表現(xiàn) .另外，美國(guó)人在同別人正式談話時(shí)，還習(xí)慣于看著對(duì)方的眼睛，如果看著別處，會(huì)被認(rèn)為失禮。而日本人在面對(duì)面的交談中，目光一般常落在對(duì)方的頸部，眼對(duì)眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰(shuí)講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無(wú)論同誰(shuí)講話，眼睛都應(yīng)該看著對(duì)話者，否則，就是不懂禮貌。居住在安歌拉維拉省的基姆崩壯族人，每當(dāng)賓客來(lái)臨，便不斷地眨巴左眼，表示歡迎。這時(shí)客人則猛眨右眼，以示謝意。在我國(guó)，對(duì)目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，怎樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的 30%——60% ，也就是說(shuō)，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。 2023/2/17 99二、注意目光的焦點(diǎn)。 有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對(duì)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會(huì)產(chǎn)生不同的影響。對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。 如果是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場(chǎng)合，你的眼睛應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。這三個(gè)角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，便會(huì)顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對(duì)方則會(huì)覺(jué)得你有誠(chéng)意，這樣，你能容易把握談判的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 2023/2/17 100? 如果是舞會(huì)以及各種類型的友誼集會(huì)，眼睛也應(yīng)看著對(duì)方臉上的三角部位。只是這個(gè)三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。要提醒你注意的是，在跟對(duì)方公事交談時(shí)，千萬(wàn)不能看著對(duì)方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個(gè)部位只有戀人才合適，而對(duì)陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。2023/2/17 1012開場(chǎng)白要得體第一句話說(shuō)得是否得休，將直接影響著你與顧客的以后往來(lái)。 在行銷中，特別是在登門推銷時(shí)，推銷員習(xí)慣于這樣： “先生，你需要 …… 嗎？ ”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯(cuò)誤的問(wèn)話方式。因?yàn)檫@不明確的問(wèn)話顯得唐突，十有八九會(huì)遭到拒絕。那么，你應(yīng)該怎樣說(shuō)呢？ 2023/2/17 102例 1： 假如你要去推銷一種高級(jí)水果壓汁機(jī)。 當(dāng)主人打開門時(shí)，如果你說(shuō)： “我來(lái)是想問(wèn)你是否愿意購(gòu)買一個(gè)高級(jí)水果壓汁機(jī)。 ”你若是用這句話來(lái)開頭，那你就錯(cuò)了。正確的問(wèn)法是： “請(qǐng)問(wèn)，您家里有高級(jí)水果壓汁機(jī)嗎？ ”聽到這樣一問(wèn)，有水果壓汁機(jī)的主人可能會(huì)說(shuō)： “我家有水果壓汁機(jī)，不過(guò)不是高級(jí)的，能看看你的高級(jí)水果壓汁機(jī)是什么樣子嗎？ ”當(dāng)主人這樣回答的時(shí)候，你就可從提包里拿出樣品，并借題發(fā)揮，促使他或她與你達(dá)成交易。沒(méi)有水果壓汁機(jī)的主人則可能會(huì)產(chǎn)生好奇心理，她會(huì)說(shuō)： “高級(jí)水果壓汁機(jī)是什么樣的？它有什么用處？ ”這話顯然是渴望對(duì)高級(jí)水果壓汁機(jī)有所了解。這時(shí)，你就可以打開你的提包了。顯然，這樣的開頭至少能夠?yàn)槟阕约黑A得一次商談的機(jī)會(huì)，避免顧客一句 “不要 ”就把你擋在了門外。 2023/2/17 103突例 2： 拉弟埃的成功之道 貝爾那 .拉弟埃是 “空中汽車 ”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到 “空中汽車 ”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會(huì)，全是特派員的談判本領(lǐng)了。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對(duì)他的談判對(duì)手講的第一句話是： “正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會(huì)在我生日這一天又回到了我的出生地。 ”這是一句非常得體的開頭語(yǔ)，它簡(jiǎn)明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷概賜與的機(jī)會(huì)，讓他在自己生日這個(gè)值得紀(jì)念的日子來(lái)到貴國(guó)，而且富有意義的是：貴國(guó)是他的出生地。這個(gè)開場(chǎng)白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說(shuō)，接弟埃的印度之行取得了成功。 拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為 “空中汽車 ”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績(jī)：僅在 1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出 230架飛機(jī)，價(jià)值 420億法郎 2023/2/17 1043巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對(duì)方興致的話題都適于作寒暄的話題。 例一：霍伊拉開局得勝 對(duì)方的專長(zhǎng)愛(ài)好是最能引起對(duì)方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長(zhǎng)，以求開局得勝。被美國(guó)人譽(yù)為 “銷售大王 ”的霍伊拉先生就很這樣做。 一次，他聽說(shuō)梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長(zhǎng)愛(ài)好。經(jīng)過(guò)了解，他得知，這位總經(jīng)理會(huì)駕駛飛機(jī)。并以此為樂(lè)趣。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時(shí)機(jī)地問(wèn)道： “聽說(shuō)您會(huì)駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會(huì)的？ ”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。 2023/2/17 105例二：高伍巧用贊美行銷成功 沒(méi)有誰(shuí)不喜歡贊美。 “僅憑一句贊美的話就可以活上兩個(gè)月。 ”馬克 .吐溫的話雖為夸張之辭，但卻很能說(shuō)明贊美的作用。因此，贊美對(duì)方也是激發(fā)對(duì)方興致，促使銷售談判成功的重要話題。高伍京是運(yùn)用此招的高手。有一年，高伍所在的美國(guó)華克公司在費(fèi)萊臺(tái)爾亞承包修建了一座辦公大廈。自承包修建之時(shí)起，所有的項(xiàng)目都按預(yù)定計(jì)劃順利進(jìn)行著。誰(shuí)知工程接近尾聲，進(jìn)入裝修階段時(shí)，負(fù)責(zé)提供大廈外部裝飾銅器的工廠卻突然來(lái)電通知他們不能如期交貨。大廈不能準(zhǔn)時(shí)完工，華克公司必將蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失。因此，華克公司的頭頭腦腦們都非常焦急，但多次打長(zhǎng)途電話以及派人反復(fù)交涉，都無(wú)濟(jì)于事。最后，公司決定派高伍先生前去談判。 2023/2/17 106? 高伍先生不愧為談判的高手，他一見到銅器廠的總經(jīng)理，就稱贊道： “經(jīng)理先生，你知道你的姓名在勃羅克是獨(dú)一無(wú)二的嗎？ ”總經(jīng)理很驚異： “不知道。 ”高伍先生說(shuō)： “噢，我今天早晨下火車，在查電話簿找你的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)整個(gè)勃羅克林只有您一個(gè)人叫這個(gè)名字。 ”“這我還從來(lái)不知道。 ”總經(jīng)理很驚喜地說(shuō)， “要說(shuō)我的姓名的確有點(diǎn)不平常，因?yàn)槲业淖嫦仁?200多年前從荷蘭遷到這里的。 ”隨后，總經(jīng)理便饒有興致地談起了他的家庭和祖先。待總經(jīng)理說(shuō)完，高伍先生又夸獎(jiǎng)起他的工廠： “真想像不到你擁有這么大的銅器廠，而且我還真沒(méi)見過(guò)什么干凈的銅器廠。 ”2023/2/17 107高伍的夸贊使總經(jīng)理得意非常，他自豪地說(shuō)： “它花費(fèi)了我畢生的精力，我為它感到驕傲。 ”總經(jīng)理高興地說(shuō)完，便熱情邀請(qǐng)高伍參觀他的工廠。在參觀的過(guò)程中，高伍又不失時(shí)機(jī)地夸獎(jiǎng)了工廠里幾種特別的機(jī)器，這使得總經(jīng)理更為高興。他告訴高伍，這幾種機(jī)器都是他自己設(shè)計(jì)的。 寒暄結(jié)束了， “談判 ”也獲得了滿意的結(jié)果?？偨?jīng)理對(duì)高伍說(shuō)，沒(méi)想到我們的交往會(huì)這樣令人愉快，你可以帶著我的承諾回去。即使別的訂貨拖延，你們的貨也保證按期交貨。 談?wù)勌鞖?以對(duì)方的愛(ài)好專長(zhǎng)，贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)為話題，雖然效果顯著，但要了解對(duì)方的愛(ài)好專長(zhǎng)，找出對(duì)方獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美，卻有此困難。而天氣情況則是人人都能感受到，而且是易于談?wù)摰脑掝}。有經(jīng)驗(yàn)的談判者是不會(huì)放過(guò)這一話題的。 2023/2/17 108寒暄的技巧 （ 1）應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度 （ 2）應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)。 2023/2/17 1094打電話技巧 一個(gè)推銷員使用電話的原因，我們可以依照它的重要性而分類，依次為：與準(zhǔn)顧客商定 “約晤的時(shí)間 ”（行動(dòng)效率化）。 未締約準(zhǔn)顧客的緊追工作（電話推銷法）。 與見面較難的準(zhǔn)顧客做各種聯(lián)絡(luò)（節(jié)省經(jīng)費(fèi)，促成締約）。 以電話做溝通（是售后服務(wù)的一環(huán)，探詢顧客的意見等。） 平時(shí)的問(wèn)候等（建立良好的人際關(guān)系）。 其他。 2023/2/17 110電話 “說(shuō)法 ”應(yīng)注意事項(xiàng)認(rèn)清電話有 “開放性 ”、 “社會(huì)性 ”。打電話等于在眾人面前與對(duì)方會(huì)晤。因此，你必須注意到 “情報(bào)外泄 ”的問(wèn)題。例如，對(duì)方打電話來(lái)找A，接電話的是 B， B問(wèn) A“要不要接 ”， A說(shuō)不要，這時(shí)候的 “私語(yǔ) ”如果不小心被對(duì)方聽到，就會(huì)引起各種誤解。又如，用公用電話打給對(duì)方說(shuō)： “我還在衡陽(yáng)路，趕不上約定的會(huì)晤時(shí)間，對(duì)不起 …… 。”這時(shí)候，旁邊正好有一輛廣播車駛過(guò)，大聲廣播說(shuō)： “我們是臺(tái)北縣交通隊(duì)，前面發(fā)生車禍，請(qǐng)各車輛繞道行駛 …… 。由于沒(méi)有掩住話筒，這些聲音都被對(duì)方聽到，這也會(huì)引導(dǎo)起誤解。2023/2/17 111? 注意 “時(shí)機(jī) ”。 凌晨或是半夜打電話給對(duì)方，通常都不受歡迎。又加，上午八時(shí)到十時(shí)左右（尤其在星期一）的時(shí)段，是一班族最忙的時(shí)候，打電話最好錯(cuò)開這個(gè)時(shí)段。因此，有必要洞悉對(duì)方 “何時(shí)比較空閑 ”，以免引起對(duì)方的困擾或是反感。2023/2/17 112注意自己的聲音與心態(tài)。 電話只靠聲音傳達(dá)消息，因此開口的第一句話，以及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。如果心無(wú)誠(chéng)意，對(duì)方多少也能聽出來(lái)。接到電話應(yīng)該專心聆聽，且把要點(diǎn)記下，切莫一邊聽一邊做其他工作。通話以簡(jiǎn)潔為主。 每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔，并且主旨明確，不要拖泥帶水，說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前，先寫下要點(diǎn)的習(xí)慣，就不會(huì)有這種現(xiàn)象。2023/2/17 113? 避開電話的高峰時(shí)段。 若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方，會(huì)經(jīng)常由于 “通話中 ”而無(wú)法通話。因此，必須有一套避開電話高峰時(shí)段的方法。一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何，在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句； “對(duì)不起，在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您 ……” 。 2023/2/17 1145注意自己的注意力 故事 .一天，有位年輕人來(lái)找蘇格拉底，說(shuō)是要向他請(qǐng)教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待地講完，蘇格拉底說(shuō)： “可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人很驚訝，問(wèn)蘇格拉底： “為什么要加倍呢？ ”蘇格拉底說(shuō)： “我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。 ”看來(lái)，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時(shí)只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對(duì)人說(shuō)， “上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說(shuō) ”。2023/2/17 115行銷者在與顧客交談時(shí)，傾聽也是十分重要的。 你會(huì)聽嗎 ?什么是聽？一看到這個(gè)問(wèn)題，你可以立刻會(huì)回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳山西省不聾，誰(shuí)都會(huì)聽。 ”其實(shí)，問(wèn)題并非這樣簡(jiǎn)單。同樣是聽，但卻有會(huì)聽與不會(huì)聽之分。真正的“聽 ”，應(yīng)該包括接受有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言這兩個(gè)方面，也就是說(shuō)， “聽 ”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說(shuō)話人的表情來(lái)揣摸對(duì)方的心思。即 “察言觀色 ”?？梢姡@ “聽 ”也不是一件容易的事。要不俗話怎么說(shuō) “會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽的 ”呢？ 要想會(huì)聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會(huì)去積極地 “聽 ”。 2023/2/17 116一、聽