【正文】 管理計(jì)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 公司計(jì)劃系統(tǒng)工程計(jì)劃 客戶計(jì)劃很多開(kāi)發(fā)商總是抱怨 “ 計(jì)劃趕不上變化 ” ，因而放棄了計(jì)劃管理。 “計(jì)劃趕不上變化 ” 大致由于兩個(gè)原因造成，第一、不可控因素；第二、計(jì)劃不系統(tǒng)、不配套；實(shí)際上，第二個(gè)原因更重要。 公司計(jì)劃執(zhí)行部門(mén)月度工作計(jì)劃月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)議確認(rèn)部門(mén)月度計(jì)劃部門(mén)計(jì)劃半月報(bào)半月計(jì)劃例會(huì)確認(rèn)下半月計(jì)劃部門(mén)經(jīng)理月報(bào)業(yè)務(wù)督辦單公司月度通報(bào) 三、開(kāi)發(fā)商的成本控制體系： 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的基本保證過(guò)去幾年中，由于市場(chǎng)好，大多數(shù)開(kāi)發(fā)商都賺了錢(qián)。賺了錢(qián)，這是市場(chǎng)送的紅包，并不能掩蓋許多開(kāi)發(fā)商運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié) —— 成本控制。隨著市場(chǎng)的規(guī)范和成熟，房地產(chǎn)行業(yè)的利潤(rùn)平均化將是一個(gè)趨勢(shì)，只有改變粗放式經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化成本控制，形成行業(yè)成本優(yōu)勢(shì)，才能賺更多的利潤(rùn)。 房地產(chǎn)項(xiàng)目的成本控制是一項(xiàng)系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作，既要突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，又要強(qiáng)調(diào)全方位、全過(guò)程的成本控制。房地產(chǎn)成本控制總流程項(xiàng)目成本控制體系目標(biāo)成本 責(zé)任成本+項(xiàng)目全成本測(cè)算表目標(biāo)成本控制指導(dǎo)書(shū)責(zé)任成本指標(biāo)明細(xì)責(zé)任成本體系表項(xiàng)目成本控制過(guò)程確立目標(biāo)衡量成效糾正偏差方案階段的成本建議施工圖階段的成本建議項(xiàng)目成本控制指導(dǎo)書(shū)工程結(jié)算管理成本動(dòng)態(tài)管理各項(xiàng)成本控制要點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益總結(jié)成本信息月報(bào)工程決算管理四、開(kāi)發(fā)商的績(jī)效考核體系： 提高執(zhí)行力的基本保證很多公司的高層都在抱怨自己?jiǎn)T工的執(zhí)行力差。問(wèn)題出在哪里？問(wèn)題出在缺乏激勵(lì)機(jī)制上。流程制度不能保證成功，因?yàn)闆](méi)有執(zhí)行的制度僅僅是幾張紙?？?jī)效考核的兩個(gè)基本前提：計(jì)劃管理的完善薪酬體系的配合有人說(shuō)，大公司靠企業(yè)文化拉動(dòng)，小公司靠人的管理推動(dòng)，但是執(zhí)行力問(wèn)題最終要靠公司的激勵(lì)機(jī)制解決。開(kāi)發(fā)商的考核體系可以由三個(gè)部分組成： 三大專業(yè)考核系統(tǒng)：目標(biāo) 目標(biāo)管理考核：業(yè)績(jī) 360度考評(píng)：能力三大專業(yè)考核系統(tǒng)參考平衡計(jì)分卡的方法，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部管理和學(xué)習(xí)等四個(gè)維度出發(fā)，以設(shè)計(jì)、工程和銷售的主要工作為考核點(diǎn)，其考核結(jié)果與年終獎(jiǎng)金掛鉤三大專業(yè)考核系統(tǒng) :財(cái)務(wù) 客戶流程學(xué)習(xí)客戶型企業(yè)的考核體系必須加入客戶維度的考核指標(biāo)，否則，客戶服務(wù)就會(huì)流于形式360度考評(píng)目標(biāo)管理考核 ：目標(biāo)管理考核是為了保障年度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，對(duì)部門(mén)及員工的工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行月度考核，考核結(jié)果與季度績(jī)效工資掛鉤。 360度考評(píng)是對(duì)員工的工作能力、工作態(tài)度和工作潛力進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，考核結(jié)果為員工薪資調(diào)整、職位升降、潛力培訓(xùn)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。第三講：開(kāi)發(fā)商的客戶服務(wù)管理二、開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)： 客戶滿意的基礎(chǔ)三、開(kāi)發(fā)商的銷售服務(wù)： 增強(qiáng)客戶的購(gòu)房體驗(yàn)四、客戶資源的經(jīng)營(yíng)與管理： 鎖定、開(kāi)發(fā)客戶資源基本內(nèi)容一、客戶服務(wù)系統(tǒng)與管控： 客戶導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式在過(guò)去，服務(wù)僅是一項(xiàng)為銷售產(chǎn)品而化錢(qián)的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在卻是重要 的利潤(rùn)之源： IBM通過(guò)電子商務(wù)服務(wù)，使虧損嚴(yán)重的企業(yè)起死回生。 GE公司在持續(xù) 20年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)中， 75％的利潤(rùn)來(lái)自服務(wù)。 海爾靠著服務(wù)，形成了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，打下了家電行業(yè)的半壁江山。 客戶服務(wù)使萬(wàn)科在宏觀調(diào)控中異軍突起，一舉奠定開(kāi)發(fā)商龍頭老大的地位。一、客戶服務(wù)系統(tǒng)與管控： 客戶導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式因此萬(wàn)科啟動(dòng)了新一輪的變革，并稱之為第二次專業(yè)化。萬(wàn)科認(rèn)為，第二次專業(yè)化的核心就是建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)體系。這意味著客戶服務(wù)系統(tǒng)全面介入項(xiàng)目發(fā)展全過(guò)程。其主要內(nèi)容：對(duì)客戶有更準(zhǔn)確的細(xì)分，找到重點(diǎn)客戶，并圍繞他們各生命周期的需要，提供量身度作產(chǎn)品和全程服務(wù)，獲得客戶更堅(jiān)實(shí)的信任和支持，實(shí)現(xiàn)客戶的終身鎖定。開(kāi)發(fā)商的客戶服務(wù)系統(tǒng)要解決客戶服務(wù)系統(tǒng)化、主動(dòng)化和常態(tài)化的問(wèn)題。 萬(wàn)科 05年年報(bào)稱，以三年來(lái)客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果為例，品牌和口碑已經(jīng)取代地段等傳統(tǒng)因素，成為消費(fèi)者選擇樓盤(pán)時(shí)最重要的考量指標(biāo)。 售前服 務(wù)ABC產(chǎn) 品 質(zhì) 量控制產(chǎn) 品缺陷反 饋物 業(yè) 接管 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn)客 戶細(xì) 分與 產(chǎn) 品定位客 戶滿 意度提升 計(jì)劃客 戶 關(guān)系管理 規(guī) 劃客 戶維 度 績(jī) 效管理 .客 戶資 源管理（客 戶 會(huì) ）物 業(yè) 服 務(wù) 模式 創(chuàng) 新物 業(yè) 管理前期介入售后服 務(wù)售中服 務(wù)銷售服務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)關(guān) 鍵時(shí) 刻 預(yù) 警管理產(chǎn)品服務(wù)模塊 銷售服務(wù)模塊 客戶資源經(jīng)營(yíng)模塊管控模塊客戶關(guān)系管理規(guī)劃關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警管理 客戶滿意度提升計(jì)劃 客戶維度績(jī)效管理管控模塊客戶細(xì)分與產(chǎn)品定位物業(yè)管理前期 介入ABC產(chǎn)品質(zhì)量控制物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品缺陷反饋機(jī)制二、開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品服務(wù)： 客戶滿意的基礎(chǔ) 售前服務(wù)信息服務(wù) 問(wèn)卷調(diào)查產(chǎn)品推介內(nèi)部認(rèn)購(gòu)接待服務(wù) 按揭服務(wù)奠基活動(dòng)開(kāi)盤(pán)成交服務(wù) 法律服務(wù)咨詢服務(wù)三、開(kāi)發(fā)商的銷售服務(wù)： 增強(qiáng)客戶的購(gòu)房體驗(yàn) 售中服務(wù)工地開(kāi)放日客戶回訪 客戶座談貼近服務(wù)完善物業(yè)管理完善產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)庫(kù)工程進(jìn)度通報(bào)業(yè)主代表 客戶通訊客戶活動(dòng) 售后服務(wù)客戶社團(tuán)組織入住接待客戶驗(yàn)房辦理房產(chǎn)證維修服務(wù)投訴處理社區(qū)活動(dòng)裝修服務(wù)客戶資源管理（客戶會(huì)）物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新小護(hù)士模式小管家模式其他模式客戶活動(dòng)商家優(yōu)惠會(huì)刊互動(dòng)積分計(jì)劃四、客戶資源的經(jīng)營(yíng)與管理： 鎖定并開(kāi)發(fā)客戶資源回到我們的老問(wèn)題： 萬(wàn)科為什么能在宏觀調(diào)控中實(shí)現(xiàn)加速度？在總結(jié)萬(wàn)科的根本經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王石講了 “ 四個(gè)一 ” ： 選對(duì)了一個(gè)行業(yè) 建立了一套制度 培養(yǎng)了一支隊(duì)伍 建立了一個(gè)品牌這就是問(wèn)題的答案。在解讀了萬(wàn)科及其它優(yōu)秀開(kāi)發(fā)商的作法后，我們應(yīng)該不難找到自己企業(yè)做大作強(qiáng)的途徑： 做好三個(gè)一工程 建立一套專業(yè)化的制度與流程創(chuàng)建客戶型企業(yè)的管理架構(gòu)建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 房地產(chǎn)企業(yè)的基本制度體系優(yōu)秀的企業(yè)制度與流程，是幾十年教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。學(xué)習(xí)、移植并為我所用是成功的捷徑。建立專業(yè)化的分包管理規(guī)范具有強(qiáng)烈客戶意識(shí)、管理能力的管理隊(duì)伍具有優(yōu)秀專業(yè)素質(zhì)和客戶服務(wù)能力的職員隊(duì)伍 帶出一支職業(yè)化 +專業(yè)化的員工隊(duì)伍T(mén)PP量身度造培訓(xùn)計(jì)劃我們能夠復(fù)制一個(gè)企業(yè)的制度，卻不能復(fù)制它的成功：企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)秀的人才。具有系統(tǒng)知識(shí)和綜合能力的高層管理人員創(chuàng)建一個(gè)客戶型開(kāi)發(fā)企業(yè)的品牌創(chuàng)建客戶型企業(yè)理念 (MI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng) (VI)創(chuàng)建客戶型企業(yè)的行為規(guī)范 (BI) CIS系統(tǒng)建設(shè)與推廣暫時(shí)成功的企業(yè)不一定有品牌，持續(xù)成功的企業(yè)一定有強(qiáng)大的品牌力量支撐。