【正文】 加留意，以免失去了處理客戶異議的原意 。 四川移動(dòng)通信公司 Page 58 直接反駁法： 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺 ， 往往事后懊惱 ， 但已很難挽回 。 但有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn) 。 例如：當(dāng)客戶對企業(yè)的服務(wù) 、 誠信有所懷疑時(shí)；客戶引用的一些說法不正確時(shí) 。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí) ， 您必須直接反駁 ， 因?yàn)榭蛻羧魧σ苿?dòng)公司的服務(wù) 、 誠信有所懷疑 ， 您能取得銷售成果的機(jī)會(huì)幾乎可以說是零 。 如果客戶引用的資料不正確 ， 比如說： “ 使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的人數(shù)跟使用聯(lián)通的人數(shù)差不多 ， 所以使用聯(lián)通和移動(dòng)沒什么區(qū)別 ” 您能以正確的資料佐證您的說法 ， 客戶會(huì)很容易接受 ， 反而對您更信任 。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 四川移動(dòng)通信公司 Page 59 目 錄 ? 認(rèn)識(shí)中小集團(tuán) ? 中小集團(tuán)客戶有效服務(wù) ? 中小集團(tuán)移動(dòng)用戶發(fā)展 ? 中小集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 中小集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警及客戶挽留 四川移動(dòng)通信公司 Page 60 客戶挽留案例 團(tuán)隊(duì)合力挽留某集團(tuán)客戶 某大酒店老板到移動(dòng)營業(yè)廳辦理離網(wǎng) 某集團(tuán)單位重要客戶挽留并發(fā)展新客戶 四川移動(dòng)通信公司 Page 61 集團(tuán)客戶離網(wǎng)預(yù)警的類型 ? 移動(dòng)用戶數(shù)減少 ? 月話費(fèi)總額明顯減少 ? 零次用戶數(shù)增加 ? 部分用戶呼轉(zhuǎn)現(xiàn)象頻繁 ? 出現(xiàn)較多的新業(yè)務(wù)退訂現(xiàn)象 ? 出現(xiàn)較多的 SP業(yè)務(wù)導(dǎo)致的投訴現(xiàn)象 ? 通過集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)渠道得知有整體離網(wǎng)傾向 ? ?? 四川移動(dòng)通信公司 Page 62 客戶挽留 隨著移動(dòng)公司對中小集團(tuán)直銷服務(wù)資源投入的逐漸減少 ， 以實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流與服務(wù)資源的有效配臵 。 客戶經(jīng)理更需要具有較強(qiáng)的預(yù)警意識(shí) 。 以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶 ， 及時(shí)采取措施實(shí)施客戶挽留 ， 真正做到防患于未然 ！ 四川移動(dòng)通信公司 Page 63 客戶挽留流程 四川移動(dòng)通信公司 Page 64 客戶挽留的操作方法 客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時(shí)必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行挽留 ！ 客戶覺得話費(fèi)太貴 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 建議 ） ：從網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先方面進(jìn)行挽留 （ 如：我們公司的資費(fèi)相對其它運(yùn)營商略微高了一點(diǎn) ， 但我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋比較廣泛 ， 國際 、 國內(nèi)漫游暢通 。 ） （ 建議 ） ：根據(jù)客戶在網(wǎng)時(shí)間和號碼情況進(jìn)行挽留 （ 如：您是我們的老客戶 ，如辦理退網(wǎng) ， 您的朋友與您聯(lián)系會(huì)不太方便 。 或者：您的號碼這么好 ， 放棄了實(shí)在可惜 。 ） （ 建議 ） ：從新業(yè)務(wù)方面進(jìn)行挽留 ， 如：我們公司目前推出了許多可節(jié)省話費(fèi)的新業(yè)務(wù) ， 如虛擬網(wǎng)及 IP電話 、 短消息 、 呼叫轉(zhuǎn)移 、 親情號碼等業(yè)務(wù) ， 是否允許我向您介紹一下 …… （ 根據(jù)客戶的興趣 ， 針對性地向其介紹 ） ， 我們來選擇一下哪些新業(yè)務(wù)比較適合您 ？ （ 建議 ） ：從資費(fèi)套餐方面進(jìn)行挽留 （ 如：最近移動(dòng)公司推出幾款套餐 ， 優(yōu)點(diǎn)是 …… ， 比較適合像您這樣 …… 的客戶使用 。 ） 根據(jù)客戶實(shí)際情況 ， 向客戶介紹套餐 、 或建議加入虛擬網(wǎng) 。 四川移動(dòng)通信公司 Page 65 客戶對我們的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量不滿 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 必問 ） ：了解不滿意的因素 （ 如：是否能詳細(xì)告訴我您在哪方面覺得我們網(wǎng)絡(luò) （ 服務(wù) ） 質(zhì)量不滿 （ 做好記錄工作 ） 。 XX先生 /小姐 ， 我盡快去了解情況 ， 盡量給您滿意的答復(fù) ， 您看這樣好嗎 ？ ） （ 必說 ） ：感謝您對我們提出寶貴意見 ， 您的建議對我們非常重要 ， 對改善我們今后的網(wǎng)絡(luò) （ 服務(wù) ） 質(zhì)量很有幫助 ， 希望您能一如既往地支持使用我們的網(wǎng)絡(luò) ， 我們將竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ！ 四川移動(dòng)通信公司 Page 66 客戶手機(jī)遺失 （必介紹）：向客戶推薦補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，（如：您使用這個(gè)號碼也有一段時(shí)間，如辦理退網(wǎng)，您的朋友與您聯(lián)系不太方便，我建議您補(bǔ)一張卡，補(bǔ)卡后號碼是不會(huì)改變的，也不會(huì)影響您的賬戶，原來的 SIM卡就自動(dòng)作廢了。）若公司正在開展手機(jī)捆綁銷售活動(dòng)，可向客戶作詳細(xì)的說明。 客戶已在使用其他運(yùn)營商移動(dòng)號碼 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （建議）：首先感謝客戶對我們公司的支持，同時(shí)了解客戶選擇其它網(wǎng)絡(luò)的原因，根據(jù)不同情況進(jìn)行挽留，請參考相關(guān)挽留方式。 客戶有多余的移動(dòng)號碼 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 建議 ） ：感謝您對我們移動(dòng)公司的信任 ！ 我建議您將這個(gè)號碼送給您的家屬或朋友 ， 如話費(fèi)不高的話 ， 可轉(zhuǎn)其它套餐 。 （建議）：根據(jù)現(xiàn)行的相關(guān)優(yōu)惠政策給予介紹（如：公司推出 XX套餐，優(yōu)點(diǎn)是 .….. ，比較適合像您這樣 ..… 的客戶使用）。 四川移動(dòng)通信公司 Page 67 號碼不好或號碼知道的人太多 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 建議 ） ：從其他角度引導(dǎo)客戶改變對號碼的成見 。 （ 建議 ） ：介紹一卡雙號等業(yè)務(wù) ， （ 如：您使用這個(gè)號碼也有一段時(shí)間 ， 如辦理退網(wǎng) ， 您的朋友與您聯(lián)系不太方便 ， 您認(rèn)為這個(gè)號碼不太滿意 ， 我建議您使用一卡雙號業(yè)務(wù) ） ， 如果客戶感興趣的話 ， 再作詳細(xì)的介紹 。 （ 建議 ） ：介紹改號業(yè)務(wù) ， （ 如：我們還可為您提供改號的服務(wù) ， 為了不影響您的通信聯(lián)絡(luò) ， 我們可以提供語音改號通知 。 ） 四川移動(dòng)通信公司 Page 68 客戶調(diào)離外地 注意觀察客戶的反應(yīng) ， 把握尺度 ， 適度介紹以下內(nèi)容： （ 必問 ） ：問清客戶的去向 ， （ 如：感謝您對我們公司的支持 ， 也希望您能一如既往地使用我們中國移動(dòng)的品牌 。 您方不方便告訴我您將去哪里 ？ ） 根據(jù)客戶的去向作不同的反應(yīng) 。 （ 建議 ） ：您去 XX地方是嗎 ？ 我給您開具相關(guān)證明 ， 您可在當(dāng)?shù)叵硎軆?yōu)先服務(wù) 。 挽留不成功 ， 先辦理相關(guān)退網(wǎng)手續(xù) 。 （ 必說 ） ：感謝您這么長時(shí)間以來使用我們的網(wǎng)絡(luò) 。 您的號碼我們會(huì)幫您保留 6個(gè)月 ， 如果有可能 ， 希望您以后能重新使用我們的網(wǎng)絡(luò) ， 成為我們尊貴的客戶 ，也希望您一如既往關(guān)注中國移動(dòng)通信 ， 多提寶貴意見 ， 謝謝您的合作 。 四川移動(dòng)通信公司 Page 69 ? 團(tuán)結(jié)你的同事、你的用戶、做向心力的中心 四川移動(dòng)通信公司 Page 70