眾義達(dá)汽車貿(mào)易集團(tuán)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則-資料下載頁
【導(dǎo)讀】經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議》的有關(guān)規(guī)定制定本辦法。第三條本細(xì)則是針對(duì)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門制定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則。第四條集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門對(duì)有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，不經(jīng)申請(qǐng)備案確認(rèn)，則。依照細(xì)則中的內(nèi)容執(zhí)行。第五條集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的服務(wù)監(jiān)督工作；第七條眾義達(dá)的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。第八條眾義達(dá)的服務(wù)理念：“顧客價(jià)值鏈”理論。第九條眾義達(dá)的服務(wù)承諾：一次購車，終身服務(wù)。惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特別惡劣的稱為惡性投訴。嚴(yán)重不滿由此而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。務(wù)評(píng)估計(jì)為不合格。標(biāo)所指投訴包括價(jià)格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴。生的服務(wù)投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。以投訴，經(jīng)管理部門調(diào)查后，在據(jù)實(shí)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出整改結(jié)論。每月分別對(duì)售后服務(wù)
【正文】 2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時(shí)候籠統(tǒng)的問，如果客戶有 意見，則詢問具體哪個(gè)部門，哪個(gè)員工經(jīng)手，具體問題是什么。記錄問題后與子公司溝通解決。 3) 結(jié)束語：您如果還有什么意見和建議請(qǐng)撥打我們的服務(wù)監(jiān)督電話 83608715。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。 禁用語： 1) 侮辱性、帶有人身攻擊性質(zhì)的語言、臟字； 2) 冷淡、表示不耐煩的語言：如：“這個(gè)問題您剛才已經(jīng)說過了”，“我們現(xiàn)在非常忙”，“我還有重要的事情要處理”， 3) 帶有傾向性的語言：如：“您對(duì)我們的服務(wù)應(yīng)該還是很滿意的，是嗎？” 禁忌行為： 1) 在客戶還沒有掛斷前掛斷電話； 2) 打斷客戶的話； 3) 在通話過程中接聽其他電話或因 其他的事情讓客戶等候； 4) 不注意傾聽客戶的意見和想法，而是自己喋喋不休地講話； 5) 在客戶表示不耐煩時(shí)仍然按照自己的思路說下去； 第九節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行辦法 第三十二條 客戶滿意度指標(biāo)占總考核分?jǐn)?shù)的 30%，分解為客戶回訪、抽查及有效投訴率三項(xiàng)。 1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經(jīng)營(yíng)性部門報(bào)送的客戶檔案進(jìn)行的抽查回訪。具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 客戶滿意率 得分比例 占總考核分?jǐn)?shù)的比例 百分制情況下的得分 85%及以上 100% 100% 20%＝ 20% 20 80%－ 85% 75% 75% 20%＝ 15% 15 75%－ 80% 50% 50% 20%＝ 10% 10 70%－ 75% 0 0 0 70%以下 － 50% － 50% 20%＝－ 10% － 10 注：所有客戶滿意率范圍包含下限，不包含上限，如： 80%－ 85%，包含 80%，但不包含 85%， 集團(tuán)規(guī)章制度 43 即達(dá)到 85%則按照得分 100%計(jì)算。 抽查為企管部定期到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶打分情況計(jì)算實(shí)際得分比例：加權(quán)平均客戶打分（百分制） /100 5% ? 有效投訴率指由于主觀過錯(cuò)或重大疏忽造成用戶損失或嚴(yán)重不滿，經(jīng)查證屬實(shí)的事件個(gè)數(shù)占用戶總數(shù)的百分比。用戶總數(shù)按照各公司每月報(bào)企管部 的實(shí)際客戶數(shù)計(jì)算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶投訴經(jīng)查證后確認(rèn)。每季度評(píng)定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定有效投訴率不得高于 %，俱樂部的有效投訴率不得高于 %。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 有效投訴率 得分比例 占總考核分?jǐn)?shù)的比例 百分制情況下的得分 ≤ % 100% 100% 5%＝ 5% 5 %～ 1%（包含） 0 0 0 1% － 100% － 100% 5%＝－ 5% 5 沒有客戶服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)的子公司 /部門，如：外貿(mào)部，則將其它指標(biāo)按比例放大。 第十節(jié) 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估主要文件 第三十三條 月度跟蹤； 1. 月度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理； 2. 月度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比； 3. 月度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測(cè)及建議； 第三十四條 季度服務(wù)監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總； 1. 季度服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)分析對(duì)比； 2. 季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)測(cè)及建議； 第三十五條 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總； 1. 上半年服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)對(duì)比分析； 2. 上半年服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控； 第三十六條 三個(gè)季度服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)收集、匯總； 1. 三個(gè)季度末服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比； 2. 三個(gè)季度末服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告與監(jiān)控； 第三十七條 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估數(shù)據(jù)匯總、整理； 1. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估指標(biāo)分析對(duì)比； 2. 年終服務(wù)監(jiān)督評(píng)估業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與獎(jiǎng)懲。 第 十一節(jié) 附則 第三十八條 本細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部負(fù)責(zé)修訂和解釋。 第三十九條 本 細(xì)則 自頒布之日起正式生效，此前與 本 細(xì)則有沖突的以本細(xì)則為準(zhǔn) 。
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