【正文】 抽查為企管部定期到現(xiàn)場對客戶進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)客戶打分情況計算實際得分比例：加權(quán)平均客戶打分（百分制） /100 5% ? 有效投訴率指由于主觀過錯或重大疏忽造成用戶損失或嚴(yán)重不滿，經(jīng)查證屬實的事件個數(shù)占用戶總數(shù)的百分比。（說到這里應(yīng)當(dāng)停頓 1 秒鐘，并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復(fù)后繼續(xù)說）。篩選原則：合同戶、內(nèi)部客戶、外地客戶不做調(diào)查，不計入抽樣總體；維修臺次在兩次以上者合并為一條客戶信息；無聯(lián)系方式者不計入抽樣總體。 3． 計算方法： 由客戶進(jìn)行現(xiàn)場打分評估，對客戶的分?jǐn)?shù)進(jìn)行算術(shù)平均后乘以客戶攔訪所占的權(quán)重（總體考核的 5%）。 10. 有效投訴率： 由于服務(wù)提供方的 主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)重不滿 而產(chǎn)生的服務(wù)投訴 ，經(jīng)查證屬實的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比。 四 項行為分別為：言行舉止失當(dāng)；精神或身體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。眾義達(dá)的服務(wù)追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。 第四條 集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門對有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營項目，可以向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部申請執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范并備案。集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部下屬企管部主管全 集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，其主要任務(wù)是： 1. 督促集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營性部門貫徹執(zhí)行《眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則》，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 5. 商品投訴： 由商品本身性能所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 3. 計算 方法： 為減少給客戶帶來的不便，并方便測評，只將客戶滿意程度分為 2級，即：滿意和不滿意，最終依據(jù)滿意客戶的總數(shù)算出客戶滿意率。如果不能按期提交客戶資料，相關(guān)負(fù)責(zé)人員須向 企管部說明原因及提交日期。 分析報告： 企管部應(yīng)本著客觀、全面的原則在規(guī)定時間內(nèi)按照一定的規(guī)范完成服務(wù)質(zhì)量分析報告，并將此報告及時通過 EMAIL 方式發(fā)給相關(guān)人員參考 。 注意：尤其應(yīng)當(dāng)控制語速，因為客戶有可能沒有思想準(zhǔn)備或周圍環(huán)境嘈雜 2) 詢問：服務(wù)態(tài)度：服務(wù)過程中我們工作人員的態(tài)度如何？ 服務(wù)質(zhì)量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？ 注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有 意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經(jīng)手，具體問題是什么。 第三十九條 本 細(xì)則 自頒布之日起正式生效，此前與 本 細(xì)則有沖突的以本細(xì)則為準(zhǔn) 。（說到這里應(yīng)當(dāng)停頓 1秒鐘并且注意客戶的態(tài)度，如果客戶說：您說吧，就可以直接開始，如果客戶有些猶豫，就問一下：您現(xiàn)在說話方便嗎？得到肯定答復(fù)后繼續(xù)說）。 3) 為提高準(zhǔn)確度，盡可能減少誤差，抽樣采取分層抽樣為主，等距抽樣與隨機(jī)抽樣為輔的方法，具體抽樣方法在每月的分析報告中有詳盡的說明。 第二十七條 客戶回訪對服務(wù)質(zhì)量的評估流程： 信息獲?。?各子公司每半個月向集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部企管部提交一次客戶資料，具體提交日期為：每月 17日提交當(dāng)月前半月的客戶資料，每月 3日提交上月后半月的客戶資料。 20xx年作為主要考核指標(biāo)。 集團(tuán)規(guī)章制度 38 3. 商業(yè)糾紛： 由各類商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶與服務(wù)提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。 第十五條 增值性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運單位不斷拓寬服務(wù)品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客創(chuàng)造有價值的服務(wù)，使客戶獲得最大程度的滿足。 第三條 本細(xì)則是針對集團(tuán)下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務(wù)監(jiān)督細(xì)則。 第三節(jié) 服務(wù)體系準(zhǔn)則 第十條 專業(yè)化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營運單位必須建立 專 業(yè)化的服務(wù)隊伍，嚴(yán)守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對性服務(wù)。 2. 正常用戶： 除問題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶。 相關(guān)滿意度分級評分辦法見本細(xì)則第二十七條。 2. 計算方法： 有效投訴數(shù)量 247。 ｛ (N1)*△ P2+ Z2*P*(1P) } 其中： Z 為標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的概率度，查表得 ； N為樣本總數(shù)， P 為預(yù)計的客戶