第05章集團規(guī)章制度1集團服務監(jiān)督細則-資料下載頁
2025-04-07 21:59本頁面
【正文】 服務質量：工作人員的辦事效率如何？專業(yè)水平如何？注意：詢問的時候籠統(tǒng)的問，如果客戶有意見，則詢問具體哪個部門，哪個員工經手，具體問題是什么。記錄問題后與子公司溝通解決。3) 結束語：您如果還有什么意見和建議請撥打我們的服務監(jiān)督電話83608715。非常感謝您百忙之中接受我們的回訪，再見。 禁用語：1) 侮辱性、帶有人身攻擊性質的語言、臟字；2) 冷淡、表示不耐煩的語言：如：“這個問題您剛才已經說過了”，“我們現(xiàn)在非常忙”，“我還有重要的事情要處理”，3) 帶有傾向性的語言：如：“您對我們的服務應該還是很滿意的，是嗎？” 禁忌行為：1) 在客戶還沒有掛斷前掛斷電話；2) 打斷客戶的話；3) 在通話過程中接聽其他電話或因其他的事情讓客戶等候；4) 不注意傾聽客戶的意見和想法，而是自己喋喋不休地講話；5) 在客戶表示不耐煩時仍然按照自己的思路說下去；第九節(jié) 服務監(jiān)督評估執(zhí)行辦法第三十二條 客戶滿意度指標占總考核分數(shù)的30%，分解為客戶回訪、抽查及有效投訴率三項。1. 客戶回訪為每月企管部按照各子公司及經營性部門報送的客戶檔案進行的抽查回訪。具體評分標準如下：客戶滿意率得分比例占總考核分數(shù)的比例百分制情況下的得分85%及以上100%100%20%＝20%2080%－85%75%75%20%＝15%1575%－80%50%50%20%＝10%1070%－75%00070%以下－50%－50%20%＝－10%－10注：所有客戶滿意率范圍包含下限，不包含上限，如：80%－85%，包含80%，但不包含85%，即達到85%則按照得分100%計算。抽查為企管部定期到現(xiàn)場對客戶進行調查，根據(jù)客戶打分情況計算實際得分比例：加權平均客戶打分（百分制）/1005%252。 有效投訴率指由于主觀過錯或重大疏忽造成用戶損失或嚴重不滿，經查證屬實的事件個數(shù)占用戶總數(shù)的百分比。用戶總數(shù)按照各公司每月報企管部的實際客戶數(shù)計算，有效投訴數(shù)量按照企管部接到的客戶投訴經查證后確認。每季度評定一次有效投訴率，得分按照有效投訴率是否超過規(guī)定標準評定。%，%。評分標準如下：有效投訴率得分比例占總考核分數(shù)的比例百分制情況下的得分≤%100%100%5%＝5%5%～1%（包含）0001%－100%－100%5%＝－5%5 沒有客戶服務監(jiān)督指標的子公司/部門，如：外貿部，則將其它指標按比例放大。第十節(jié) 服務監(jiān)督評估主要文件第三十三條 月度跟蹤；1. 月度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)收集、整理；2. 月度服務監(jiān)督指標分析對比；3. 月度服務監(jiān)督評測及建議；第三十四條 季度服務監(jiān)督數(shù)據(jù)匯總；1. 季度服務監(jiān)督指標分析對比；2. 季度服務監(jiān)督評測及建議；第三十五條 上半年服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總；1. 上半年服務監(jiān)督評估指標對比分析；2. 上半年服務質量評估報告與監(jiān)控；第三十六條 三個季度服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)收集、匯總；1. 三個季度末服務監(jiān)督評估指標分析對比；2. 三個季度末服務質量評估報告與監(jiān)控；第三十七條 年終服務監(jiān)督評估數(shù)據(jù)匯總、整理；1. 年終服務監(jiān)督評估指標分析對比；2. 年終服務監(jiān)督評估業(yè)績評估與獎懲。第十一節(jié) 附則第三十八條 本細則由集團戰(zhàn)略發(fā)展部負責修訂和解釋。第三十九條 本細則自頒布之日起正式生效，此前與本細則有沖突的以本細則為準。43 / 8
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