埃森哲中國(guó)聯(lián)通世界風(fēng)推廣項(xiàng)目直復(fù)營(yíng)銷溝通腳本設(shè)計(jì)-資料下載頁
2025-06-07 16:05本頁面
【導(dǎo)讀】本課程對(duì)呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)(針對(duì)電話營(yíng)銷呼入/呼出的電話腳本和直郵的。設(shè)計(jì))提出了一個(gè)總體框架，并提供直郵設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則和設(shè)計(jì)建議。值得強(qiáng)調(diào)的是，腳本的設(shè)計(jì)是一個(gè)不斷更新的過程。的反應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的動(dòng)作等，腳本需要不斷優(yōu)化和調(diào)整。無論在進(jìn)行班會(huì)，成為日常工作的一部分。在試點(diǎn)項(xiàng)目中,我們依據(jù)下面呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)方法，充分體現(xiàn)“測(cè)試與學(xué)習(xí)”方法論的運(yùn)用。測(cè)試與學(xué)習(xí)”的循環(huán)。率：例如降低30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率，降低通話時(shí)長(zhǎng)。解除客戶疑慮,建立客戶信任。最大程度的客戶參與。及時(shí)分析客戶心理。確認(rèn)得到客戶承諾_口頭、正確判斷,絕不輕易放棄。提供自己的公司、職務(wù)、表示樂于提供幫助_呼入。概括打電話的主題_呼出。知會(huì)雙方聯(lián)系方式。沒出現(xiàn)引起客戶興趣的設(shè)。使用封閉式的問題，容易。常見問題問答僅是基于業(yè)務(wù)的，沒有真實(shí)再現(xiàn)客戶關(guān)注的大部分問題并提供回答腳本。沒有客戶在結(jié)單階段。而這三項(xiàng)功能加在一起…
【正文】 20埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 18 關(guān)鍵指標(biāo) 指標(biāo) 目的 方程式 呼入成功率 呼出成功率 成功率增長(zhǎng)趨勢(shì) 成功率峰值 衡量客戶主動(dòng)呼入時(shí)，能成功獲取客戶的比例 衡量客戶被動(dòng)接到促銷電話時(shí)，能成功獲取的客戶比例 衡量呼叫中心成功率的變化趨勢(shì) ,用于計(jì)算未來可能獲取客戶的趨勢(shì) 記錄 TSR所創(chuàng)造的最高的成功率 ,用于推算未來聯(lián)通團(tuán)隊(duì)有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績(jī) 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) 呼出客戶獲取總計(jì) 呼出接通客戶總計(jì) 呼入客戶獲取總計(jì) 呼入客戶總計(jì) 以下為客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)，用以評(píng)估客戶溝通設(shè)計(jì)的效率。然而值得一提的是，電話營(yíng)銷的成功與否 單一的取決于腳本的設(shè)計(jì)。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營(yíng)銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。因此在本項(xiàng)目中，以下 許多主要 的指標(biāo)也是整體項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役測(cè)試的指標(biāo)。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) 其他指標(biāo) 指標(biāo) 目的 方程式 平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時(shí)間 ,用于計(jì)算 TSR利用率 平均通話后處理時(shí)長(zhǎng)（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費(fèi)的時(shí)間 ,用于計(jì)算TSR利用率 呼出接通率 通過呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量 退單率 通過客戶在承諾購(gòu)買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務(wù)的運(yùn)行是否健康 退單總計(jì) TSR成功客戶總計(jì) 呼出接通的客戶人數(shù)總計(jì) 呼出客戶人數(shù)總計(jì) 以下為客戶溝通指標(biāo)與參數(shù)，用以評(píng)估客戶溝通設(shè)計(jì)的效率。然而值得一提的是，電話營(yíng)銷的成功與否 單一的取決于腳本的設(shè)計(jì)。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營(yíng)銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。因此在本項(xiàng)目中，以下 許多主要 的指標(biāo)也是整體項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役測(cè)試的指標(biāo)。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 20 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評(píng)估 ? 測(cè)試客戶溝通期望目標(biāo) ? 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 附件 話務(wù)腳本和常見問題 請(qǐng)參閱 Call 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 22 班長(zhǎng)日常監(jiān)聽 班會(huì)交流 TSR日常銷售 班長(zhǎng)總結(jié) 腳本更新 班會(huì)分享 銷售技能提升 ? 班長(zhǎng)和 TSR在日常的銷售過程中，發(fā)現(xiàn)在與客戶溝通過程中遇到的問題，并不斷思考，尋求適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。 ? 由班長(zhǎng)主持的班會(huì)，將日常銷售過程中遇到的問題提出來，集思廣益，尋求最好的解決方法。 ? 由班長(zhǎng)總結(jié)出最終的解決方法，并提交技術(shù)支持部門進(jìn)行更新。 ? 直復(fù)營(yíng)銷專用的系統(tǒng)中支持對(duì)腳本的查詢和修改。 ? 技術(shù)支持部門根據(jù)班長(zhǎng)要求更新腳本，以供 TSR查詢。 ? 由班長(zhǎng)主持的班會(huì)，將最新的銷售技巧傳達(dá)到 TSR，進(jìn)行一定講解。 ? TSR首先聽到班長(zhǎng)針對(duì)新的銷售技巧的講解；再經(jīng)過一定的熟悉和練習(xí)，最終提升銷售技巧。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧的細(xì)節(jié)。 以下為建議的電話營(yíng)銷客戶溝通腳本的更新流程 ： 附件 – 腳本更新流程
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