埃森哲中國聯(lián)通世界風推廣項目直復營銷溝通腳本設計-資料下載頁
2025-06-07 16:05本頁面
【導讀】本課程對呼叫中心客戶溝通設計(針對電話營銷呼入/呼出的電話腳本和直郵的。設計)提出了一個總體框架，并提供直郵設計指導原則和設計建議。值得強調(diào)的是，腳本的設計是一個不斷更新的過程。的反應，競爭對手可能采取的動作等，腳本需要不斷優(yōu)化和調(diào)整。無論在進行班會，成為日常工作的一部分。在試點項目中,我們依據(jù)下面呼叫中心客戶溝通設計方法，充分體現(xiàn)“測試與學習”方法論的運用。測試與學習”的循環(huán)。率：例如降低30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率，降低通話時長。解除客戶疑慮,建立客戶信任。最大程度的客戶參與。及時分析客戶心理。確認得到客戶承諾_口頭、正確判斷,絕不輕易放棄。提供自己的公司、職務、表示樂于提供幫助_呼入。概括打電話的主題_呼出。知會雙方聯(lián)系方式。沒出現(xiàn)引起客戶興趣的設。使用封閉式的問題，容易。常見問題問答僅是基于業(yè)務的，沒有真實再現(xiàn)客戶關注的大部分問題并提供回答腳本。沒有客戶在結(jié)單階段。而這三項功能加在一起…
【正文】 20埃森哲版權所有，注意保密 . 18 關鍵指標 指標 目的 方程式 呼入成功率 呼出成功率 成功率增長趨勢 成功率峰值 衡量客戶主動呼入時，能成功獲取客戶的比例 衡量客戶被動接到促銷電話時，能成功獲取的客戶比例 衡量呼叫中心成功率的變化趨勢 ,用于計算未來可能獲取客戶的趨勢 記錄 TSR所創(chuàng)造的最高的成功率 ,用于推算未來聯(lián)通團隊有可能創(chuàng)造的最優(yōu)業(yè)績 客戶溝通指標與參數(shù) 呼出客戶獲取總計 呼出接通客戶總計 呼入客戶獲取總計 呼入客戶總計 以下為客戶溝通指標與參數(shù)，用以評估客戶溝通設計的效率。然而值得一提的是，電話營銷的成功與否 單一的取決于腳本的設計。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標。 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 19 客戶溝通指標與參數(shù) 其他指標 指標 目的 方程式 平均通話時長（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時間 ,用于計算 TSR利用率 平均通話后處理時長（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費的時間 ,用于計算TSR利用率 呼出接通率 通過呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量 退單率 通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務的運行是否健康 退單總計 TSR成功客戶總計 呼出接通的客戶人數(shù)總計 呼出客戶人數(shù)總計 以下為客戶溝通指標與參數(shù)，用以評估客戶溝通設計的效率。然而值得一提的是，電話營銷的成功與否 單一的取決于腳本的設計。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標。 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 20 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設計總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評估 ? 測試客戶溝通期望目標 ? 客戶溝通指標與參數(shù) ? 附件 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 21 附件 話務腳本和常見問題 請參閱 Call 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 22 班長日常監(jiān)聽 班會交流 TSR日常銷售 班長總結(jié) 腳本更新 班會分享 銷售技能提升 ? 班長和 TSR在日常的銷售過程中，發(fā)現(xiàn)在與客戶溝通過程中遇到的問題，并不斷思考，尋求適當?shù)慕鉀Q方法。 ? 由班長主持的班會，將日常銷售過程中遇到的問題提出來，集思廣益，尋求最好的解決方法。 ? 由班長總結(jié)出最終的解決方法，并提交技術支持部門進行更新。 ? 直復營銷專用的系統(tǒng)中支持對腳本的查詢和修改。 ? 技術支持部門根據(jù)班長要求更新腳本，以供 TSR查詢。 ? 由班長主持的班會，將最新的銷售技巧傳達到 TSR，進行一定講解。 ? TSR首先聽到班長針對新的銷售技巧的講解；再經(jīng)過一定的熟悉和練習，最終提升銷售技巧。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧的細節(jié)。 以下為建議的電話營銷客戶溝通腳本的更新流程 ： 附件 – 腳本更新流程
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