埃森哲中國聯(lián)通世界風推廣項目直復營銷溝通腳本設計(文件)
【正文】 S R 引起客戶關注例如，呼出：先生/ 女士，聯(lián)通為少量重要手機客戶推出了1 3 3 C D M A 預存贈送手機、靚號、無限上網(wǎng)卡等活動，您看哪種適合您？例如，呼入：我們只給少量重要客戶郵件了資料，您一定是我們的重要客戶了。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 15 本次測試常見問答設計模板 電話營銷常見問答示例項目名稱 CDMA 新客戶獲取項目腳本責任人姓名聯(lián)系電話電話類型 呼出/ 呼入/ 呼入呼出混合腳本更新周期 每天 / 每周 / 每月 / 每季度腳本開發(fā)日期 da te腳本使用期限 da te to da te產(chǎn)品名稱 CDMA問題類別 出現(xiàn)級別 問題描述 回答腳本網(wǎng)絡類 2 我聽朋友說 CDMA 網(wǎng)絡覆蓋很不好您知道網(wǎng)絡是逐漸完善的， C DM A 網(wǎng)絡在大多數(shù)地區(qū)已經(jīng)全方位覆蓋了，它代表了網(wǎng)絡發(fā)展的主流與科技方向，正變得功能日益增多 ,質(zhì)量越來越好 .( 重提客戶關注的受益：而且您不是覺得它獨有的單向收費最適合您了，對不對？ ）渠道類 1 我需要的話會到附近的營業(yè)廳去買只有重要客戶可以享有此項服務，所以客戶在其他地方得不到這樣的方案，這也是表示我們非常重視您，期望給您提供不一樣的客戶體驗。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 16 客戶溝通更新原則 實 施 與 客 戶 的 溝 通預設模型測試與學習完善常見問題問與答設計常見問題問與答優(yōu)化話務腳本（呼入、呼出）設計話務腳本（呼入、呼出）測試? 問題收集人： TSR ? 問題類型：客戶提出的，在腳本中沒有出現(xiàn)過的問題 ? 問答腳本設計人： TTL ? 更新周期：每天 ? 信息溝通方式 :電子郵件、 OA、例會 ? 目標：降低 30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率 ? 責任人： TTL ? 更新依據(jù)：客戶反饋、座席代表反饋及成功訂單統(tǒng)計分析 ? 信息溝通方式 :例會 隨著每一天的業(yè)務與客戶的反應，競爭對手可能采取的動作等，腳本是需要不斷的優(yōu)化和調(diào)整的。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 17 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設計總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評估 ? 測試客戶溝通期望目標 ? 客戶溝通指標與參數(shù) ? 附件 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標。其中也涉及到了 Offer的 吸引力 ，電話營銷員的能力 ，呼叫中心的管理等 考慮因素。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 21 附件 話務腳本和常見問題 請參閱 Call 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 ? 直復營銷專用的系統(tǒng)中支持對腳本的查詢和修改。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧的細節(jié)。 ? 由班長主持的班會，將最新的銷售技巧傳達到 TSR，進行一定講解。 ? 由班長主持的班會，將日常銷售過程中遇到的問題提出來，集思廣益，尋求最好的解決方法。 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 19 客戶溝通指標與參數(shù) 其他指標 指標 目的 方程式 平均通話時長（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時間 ,用于計算 TSR利用率 平均通話后處理時長（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費的時間 ,用于計算TSR利用率 呼出接通率 通過呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量 退單率 通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務的運行是否健康 退單總計 TSR成功客戶總計 呼出接通的客戶人數(shù)總計
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