【正文】 目標(biāo) ? 客戶(hù)溝通指標(biāo)與參數(shù) ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 (報(bào)告附件有實(shí)際使用的 常見(jiàn)問(wèn)答 ) 示例 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 X先生 /女士您好！ X先生 /女士，聯(lián)通為少量重要手機(jī)客戶(hù)推出了133CDMA預(yù)存贈(zèng)送手機(jī)、靚號(hào)、無(wú)限上網(wǎng)卡等活動(dòng)，您看哪種適合您？ 先生 /女士，我們有多款預(yù)存贈(zèng)機(jī)可供選擇，您希望手機(jī)在什么價(jià)位呢？ 因?yàn)轭A(yù)存贈(zèng)機(jī)與話費(fèi)消費(fèi)有關(guān)，我能知道您每月手機(jī)費(fèi)大概多少嗎？ 我來(lái)幫您選個(gè)號(hào)碼吧，您比較喜歡哪幾個(gè)數(shù)字？ 您比較喜歡什么顏色的手機(jī)呢？ 資費(fèi)方面您有什么期望呢 ? 檢查 “ 辨識(shí)客戶(hù)需求 ” 的腳本，確保了解到客戶(hù)的需求是完整的 這款手機(jī)怎么樣 ? 這款套餐怎么樣 ? 這樣付款如何？ 您知道網(wǎng)絡(luò)是逐漸完善的， CDMA網(wǎng)絡(luò)在大多數(shù)地區(qū)已經(jīng)全方位覆蓋了，它代表了網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的主流與科技方向，正變得功能日益增多 , 質(zhì)量越來(lái)越好 .而且您覺(jué)得它獨(dú)有的單向收費(fèi)很適合您，對(duì)不對(duì)？ 有問(wèn)題隨時(shí)給我電話，我的號(hào)碼是XXX，我的全名是 XXX。我們最近推出 … 業(yè)務(wù)。試點(diǎn)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役測(cè)試，腳本設(shè)計(jì)的優(yōu)化幾乎是每天需進(jìn)行的工作。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 4 呼叫中心客戶(hù)溝通設(shè)計(jì)總述 在試點(diǎn)項(xiàng)目中 , 我們依據(jù)下面呼叫中心客戶(hù)溝通設(shè)計(jì)方法，充分體現(xiàn) “ 測(cè)試與學(xué)習(xí) ” 方法論的運(yùn)用。只要… 。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 14 話務(wù)腳本設(shè)計(jì)模版 電話營(yíng)銷(xiāo)腳本舉例項(xiàng)目名稱(chēng) CDMA 新客戶(hù)獲取項(xiàng)目腳本責(zé)任人姓名聯(lián)系電話電話類(lèi)型 呼出/ 呼入/ 呼入呼出混合腳本更新周期 每天 / 每周 / 每月 / 每季度腳本開(kāi)發(fā)日期 da te腳本使用期限 da te to da te產(chǎn)品名稱(chēng) CDMA開(kāi)場(chǎng)白 T S R 問(wèn)候客戶(hù)目標(biāo)：客戶(hù)表示感興趣，例如，呼出：您好，我是中國(guó)聯(lián)通重要客戶(hù)經(jīng)理，我姓X 。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 17 目錄 ? 呼叫中心客戶(hù)溝通設(shè)計(jì)總述 ? 呼叫中心客戶(hù)溝通現(xiàn)狀評(píng)估 ? 測(cè)試客戶(hù)溝通期望目標(biāo) ? 客戶(hù)溝通指標(biāo)與參數(shù) ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 ? 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用的系統(tǒng)中支持對(duì)腳本的查詢(xún)和修改。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。以下為 常見(jiàn)問(wèn)答 設(shè)計(jì)的模塊。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 13 話務(wù)腳本設(shè)計(jì)涉及的模塊 需求 辨識(shí) 定位推薦 成交 謝客 化解 疑慮 您好，我是中國(guó)聯(lián)通的重要客戶(hù)經(jīng)理，我姓陳。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 呼叫中心客戶(hù)溝通現(xiàn)狀評(píng)估 開(kāi)篇 結(jié)單 交互 ? 沒(méi)出現(xiàn)引起客戶(hù)興趣的設(shè)計(jì) ? 使用封閉式的問(wèn)題，容易遭到客戶(hù)拒絕 您好，我是 … 這次的通話是免費(fèi)的。隨著每一天的業(yè)務(wù)與客戶(hù)的反應(yīng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的動(dòng)作等，腳本需要不斷優(yōu)化和調(diào)整。 實(shí) 施 與 客 戶(hù) 的 溝 通 預(yù)設(shè)模型 測(cè)試與學(xué)習(xí) 完善常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)與答 設(shè)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)與答 Qamp。不如我現(xiàn)在就幫您登記好嗎？ ? 句子過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)參與明顯不足 ? 客戶(hù)信息交換不夠，沒(méi)有挖掘客戶(hù)需求信息，導(dǎo)致無(wú)法引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi) 深圳與寧波的呼叫中心目前還沒(méi)有開(kāi)展 CDMA新客戶(hù)獲取電話營(yíng)銷(xiāo)工作，因此我們以呼叫中心已經(jīng)開(kāi)展的電話營(yíng)銷(xiāo)為例進(jìn)