【正文】 216戶 電話約訪成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） 30% 外訪預(yù)約成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實現(xiàn)面對面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 40% 銷售成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即成功銷售數(shù) /實際外訪數(shù)） 50% 總體成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即最終成功數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） 約 6% 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 CRM研究中心主任（ 1人） 數(shù)據(jù)挖掘分析（約 20人） 配送部門？ 配送員（ 5－ 10人） 過網(wǎng)業(yè)務(wù)主管（ 1人） 業(yè)務(wù)支撐組 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 直復(fù)營銷總體業(yè)務(wù)流程 市場部 電話營銷中心 配送組 策劃層 呼叫執(zhí)行層 營業(yè)廳 計費部 輸入 步驟 輸出 營銷活動策劃 達(dá)成營銷目標(biāo) 提供 OFFER 下達(dá)客戶列表要求 數(shù)據(jù)提取 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)二次清洗 外呼客戶列表 執(zhí)行方案及腳本設(shè)計 溝通腳本 組織培訓(xùn) 分配客戶列表 客戶外呼 客戶購買意愿？ 客戶呼叫記錄 聯(lián)系外訪和配送 客戶外訪工單 確定客戶需求 申請?zhí)柎a及終端等 客戶確認(rèn)購買？ 成交客戶列表 業(yè)務(wù)開通 客戶信息登記 不成功客戶列表 客戶信息記錄 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 直復(fù)營銷運作流程及關(guān)鍵文檔 ?數(shù)據(jù)獲取 ?數(shù)據(jù)清洗 ?Offer設(shè)計 ?整合營銷設(shè)計 ?外呼 /呼入 ?直郵 ?配送 ?公司戰(zhàn)略分析 ?市場分析 ?業(yè)務(wù)分析 營銷策劃 數(shù)據(jù)處理 行動方案設(shè)計 方案實施 效果反饋 戰(zhàn)略 準(zhǔn)備 階段 戰(zhàn)術(shù) 準(zhǔn)備 階段 戰(zhàn)役 實施 階段 ?市場地位評估 ?產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)組合策略 ?客戶價值細(xì)分 關(guān)鍵文檔 ?營銷預(yù)算 ?銷售目標(biāo) ?營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊 ?目標(biāo)客戶列表 ?數(shù)據(jù)管理使用規(guī)范 ?Offer及組合 ?電話溝通腳本 ?直郵腳本 ?人員配備方案 ?人員培訓(xùn)方案 ?薪酬與激勵方案 ?配送方案 ?關(guān)鍵 KPI統(tǒng)計 ?更新的客戶信息 ?更新的腳本 ?常見 Qamp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 一個完整的直復(fù)營銷團隊崗位配置： 電話營銷經(jīng)理 現(xiàn)場主管 運營主管 支撐部門 團隊 1 團隊 2 … . 溝通腳本管理 硬件平臺管理 應(yīng)用系統(tǒng)管理 后臺支持 銷售訂單帳務(wù)處理 配送團隊 運營統(tǒng)計分析 回訪 訓(xùn)導(dǎo)師 1 訓(xùn)導(dǎo)師 2 … 呼叫指導(dǎo)開發(fā) 人力資源管理 財務(wù)管理 數(shù)據(jù)列表分發(fā)管理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)分析 數(shù)據(jù)分析 ?備注：每個外呼小組 TSR在 812人，每 812位 TSR配備一名訓(xùn)導(dǎo)師。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 部門 KPI電話營銷中心 指標(biāo)分類 指標(biāo) 描述 關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題四 主題四： TSR人員管理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 薪酬與激勵 薪酬與激勵制度的主要目標(biāo) 薪酬與激勵制度應(yīng)避免的 ?能夠激勵座席代表（業(yè)務(wù)員），創(chuàng)造更多的銷售及更多的利潤 ?應(yīng)該能夠讓最好的座席代表（業(yè)務(wù)員）滿意，并能吸引新人加入 ?能夠和公司內(nèi)部相類似崗位、同業(yè)的其他公司崗位所施行的制度相競爭 ?制度盡量簡單，方便計算，達(dá)成的業(yè)績與得到的報酬之間的時間盡可能縮短 ?薪酬計算方法中添加了座席代表（業(yè)務(wù)員）不可控的因素 ?薪酬計算方式中途或時常重大改動（此種改動明顯減少了銷售業(yè)務(wù)員的收入） ?業(yè)務(wù)競賽的衡量結(jié)果與薪酬制度中完全一致，與薪酬的相關(guān)性過強（業(yè)務(wù)競賽贏得的獎勵不應(yīng)成為收入的一部分，而是額外的津帖） 改進(jìn)建議 ?關(guān)于薪酬制度 ?考量員工個人投入與公司總體收入、員工個人所得之間的關(guān)系，可以設(shè)立非線性的比例關(guān)系，但通常總體應(yīng)遵循“銷售愈多，報酬愈高” ?對銷售性質(zhì)的工作，采取底薪＋提成方式，其薪酬盡量不限制上限。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題五 主題五：如何進(jìn)行直復(fù)營銷支撐系統(tǒng)設(shè)計？ 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 根據(jù)呼出號碼清單和相關(guān)的呼出腳本 、 呼出規(guī)則等自動通過語音 、 Email、 短信等方式呼叫客戶 ， 向客戶銷售電信產(chǎn)品 。 使銷售機會的信息能被分發(fā)到客戶經(jīng)理和銷售渠道，以采取進(jìn)一步行動。對一個商機可提供多次報價，但只有最新的報價才是有效的，并記錄報價的全過程。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 通過電話方式進(jìn)行營銷，其不同與大眾渠道宣傳，其特征即為“互動，一對一”，要充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，需要有較多的產(chǎn)品供用戶選擇，加大電話銷售坐席與客戶之間的討價還價能力，提高成功率，而目前政策單一 ，客戶的選擇很少，成功率低，數(shù)據(jù)資源沒有得到充分的利用。 ?腳本的編排 ?腳本分為場景式和問答式兩類，對于問答類腳本進(jìn)行編號，給出編號索引，便于查找 ?腳本中添加世界風(fēng)手機的宣傳彩頁，豐富關(guān)于手機的描述，方便 TSR向客戶推薦 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 腳本設(shè)計工具 賣點 (selling point) 好處 (Benefit) 寫出兩欄客戶的需求（ wants） 想得到的好處 想避免的損失 ?少花錢 ?方便 ?節(jié)省時間 ?健康 ?舒適 ?利用好機會 ?時尚 ?高價購買 ?避免麻煩 ?沒有變化機會 ?避免身體損失 ?太擔(dān)負(fù)責(zé)任 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . OFFER設(shè)計 10要素 價格 配送 銷售單位 可配置項 未來義務(wù) 售后保證 信用配置 刺激 時間限制 數(shù)量限制 ?價格：折扣機＋靈活套餐； ?銷售單位：有靈活的期間、單位消費的選擇； ?可配置項：考慮長途、漫游的組合搭配； ?刺激：鼓勵高額消費行為，長期在網(wǎng)時間（積分、優(yōu)惠更新機） ?售后保證：享受 VIP待遇 世界風(fēng) OFFER示例 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。具體的功能包括銷售機會的確認(rèn)和記錄、銷售機會的分類與分配、以及銷售機會的跟蹤和監(jiān)控，確保銷售機會能及時和有效地得到響應(yīng)。支持銷售人員對銷售機會的跟蹤，對機會的效果追蹤，以及它相關(guān)的后續(xù)分析工作。 支持根據(jù)客戶的應(yīng)答配置不同的產(chǎn)品選項 ， 方便座席人員對客戶即時的產(chǎn)品方案確定 能夠提供銷售指導(dǎo) ， 具體參照 “ 營銷知識管理模塊 ” 支持將主動電話營銷的記錄計入客戶聯(lián)系事件 ， 具體參照 “ 客戶交互管理 ” 支持對電話營銷的結(jié)果進(jìn)行分析和記錄 支持對電話促銷后的客戶是否購買了電信產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行跟蹤 、 分析 支持對外包電話營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行電子結(jié)算以及對外包商的銷售支持 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 電話營銷系統(tǒng)的功能規(guī)范要求 它隸屬于 CRM系統(tǒng)，成熟的 CRM系統(tǒng)支持對客戶交互、營銷管理和客戶洞察管理 功能定義 通過選擇目標(biāo)客戶 、 為電話營銷人員提供銷售腳本 、 并基于用戶輸入的客戶標(biāo)準(zhǔn)提示適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選項等方式 ，來幫助電話營銷代表銷售產(chǎn)品和服務(wù) 。 ?豐富激勵方式，結(jié)合長短期、精神物質(zhì)等多種激勵方式，如：獎金、獎品（可事先，如一周前將獎品放置在休息區(qū)或獎品區(qū)，明確得獎的規(guī)則，鼓勵當(dāng)前行為）、外出活動、提供培訓(xùn)機會。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 如何降低 TSR流失率 — 在招聘的時候，選擇適合的、喜歡做銷售的人員（ Selection） —聽試、面試、培訓(xùn)與訓(xùn)導(dǎo)階段的嚴(yán)格篩選 — 改變?nèi)藛T雙軌制 — 符合銷售慣例的薪酬制度 — 改變企業(yè)文化，增強上下級之間的溝通，推進(jìn)人際平等觀念 — 設(shè)計內(nèi)部職業(yè)發(fā)展路徑并給以兌現(xiàn) — 白領(lǐng)人員的工作時間：每周 40小時 — 年終較大份額獎金或者每年 1 14月工資 — 總是給予積極的正面激勵 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 G/C組座席代表 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)單數(shù) ? 3－ 6月客戶 ARPU值 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 營銷策劃員 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 腳本員工滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計員 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 電話接通率 ? （外購客戶數(shù)據(jù)獲取成本） ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 撥通客戶數(shù) /客戶列表數(shù) 數(shù)據(jù)分析員 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 電話接通率 ? 提供數(shù)據(jù)總量 ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 撥通客戶數(shù) /客戶列表數(shù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題三 主題三：直復(fù)營銷 KPI考核體系 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 推薦的直復(fù)營銷運作模式 營銷執(zhí)行 營銷計劃 客戶洞察 ?目標(biāo)客戶列表 業(yè)務(wù)分析 ?公司戰(zhàn)略 ?市場分析 ?銷售能力分析 ?銷售預(yù)測與報告 市場行動計劃 技術(shù)平臺支撐 人力資源平臺支撐 外呼營銷 (基于客戶數(shù)據(jù)列表 ) 呼入營銷 (基于客戶呼入 ) 在線營銷 （互聯(lián)網(wǎng)） 后臺支撐 數(shù)據(jù)計劃 服務(wù)