【正文】 改進(jìn)措施 ?針對直復(fù)營銷以及世界風(fēng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶群體，建議資費方面給予一定的附加選擇，包括長途套餐或者省內(nèi)漫游優(yōu)惠等等； ?針對目標(biāo)用戶群體，打包一定的客戶服務(wù)優(yōu)惠，如凡通過直復(fù)營銷渠道入網(wǎng)的用戶，可隨入網(wǎng)贈送一定的消費積分，或者說將該用戶默認(rèn)為一定等級的 VIP用戶； ?考慮是否可以給予一定的號碼資源的支持，比如，分配出一個號段供此渠道使用； ?其他手段：包括隨入網(wǎng)贈送一定價值的小禮品等； ?手機方面目前集中在世界風(fēng)上，應(yīng)該是公司對該業(yè)務(wù)的特殊考慮，從長遠(yuǎn)來看，可考慮加入其他高端的 CDMA機型； 評價 ?直復(fù)營銷渠道的 OFFER在基本層面上需要和其他業(yè)務(wù)渠道（分銷或直銷）保持一致，避免出現(xiàn)渠道政策交叉影響的現(xiàn)象； ?直復(fù)營銷渠道的目前優(yōu)勢并不在于能夠提供更“便宜”的產(chǎn)品，而是能提供“合適、方便”的產(chǎn)品和服務(wù)，避免將工作重點放在爭取優(yōu)惠的政策上；（長遠(yuǎn)可做渠道區(qū)隔） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 負(fù)責(zé)管理客戶的銷售合同和協(xié)議 銷售機會管理主要涉及從銷售機會的記錄開始，進(jìn)行追蹤，直到經(jīng)過客戶聯(lián)系后結(jié)束。 呼出坐席人員可以查詢相關(guān)客戶的銷售 、 服務(wù)交互歷史 ， 可以直接在呼出界面為客戶受理當(dāng)時銷售的產(chǎn)品 。參考的方式有：按實現(xiàn)的銷售量計件式提成，按發(fā)展的高端用戶數(shù)計件式提成，按用戶在網(wǎng)期間的話費分成（時間上有滯后），按 KPI綜合評分比例發(fā)放獎金； ?關(guān)于激勵制度 ?豐富激勵內(nèi)容和對象，全方位激勵公司鼓勵的行為：如銷售新星，即引入新產(chǎn)品時，設(shè)立新產(chǎn)品第一周銷售最佳獎；幸運抽獎，凡是有基礎(chǔ)銷售業(yè)績的都可參加抽獎；配送獎：獎勵配送完成最佳的業(yè)務(wù)員；最佳搭檔獎：獎勵合作最好的配送員和座席代表；最佳團(tuán)隊獎等。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 直復(fù)營銷主管 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 數(shù)據(jù)獲取總量 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 電話營銷中心主任 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) G/C組主管 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。A手冊 ?銷售日報 ?客戶反應(yīng)分析 ?數(shù)據(jù)列表使用日報 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題一 主題一：如何設(shè)計業(yè)務(wù)流程 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－主要流程 產(chǎn)品政策和任務(wù)下達(dá) 套餐設(shè)計 網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)分析和挖掘 電話營銷執(zhí)行 腳本設(shè)計 電話外呼 電話調(diào)度 配送 省分市場部 二次、三次挖掘 盛華電話營銷中心 CRM組 業(yè)務(wù)支撐組 座席代表 電話調(diào)度員 專職配送員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻＆凱里－流程 提供號碼資源 與套餐等政策 省公司客服部 資源分配與 腳本設(shè)計 電話營銷主管 外呼電話 上門配送 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷人員 電話銷售流程 營業(yè)廳約訪 委托縣營業(yè)廳 辦理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－組織結(jié)構(gòu) ?組織與崗位設(shè)置 外呼中心主任（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） 電話營銷座席代表（ 47人） 電話營銷座席代表（ 13人） 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量管理中心主任 客戶俱樂部主任 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 客戶服務(wù)部總（ 1人） 經(jīng)營分析組主辦（ 1人） 電話營銷組主辦（ 1人） 配送人員（ 5人） 培訓(xùn)、監(jiān)督（ 1人） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 對于每一項關(guān)鍵要素，對目前的運作狀況給予 05分的評估 例如，對于數(shù)據(jù)列表管理狀況 1（很低） 3（平均水平） 5（行業(yè)領(lǐng)先） 2 4 ? 客戶的信息需求是按照單個的產(chǎn)品、交易或渠道的需要來制定的 ? 各個系統(tǒng)沒有進(jìn)行需求的協(xié)調(diào)，沒有統(tǒng)一的存儲地點或流程 ? 對客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)定義不清晰 ? 客戶數(shù)據(jù)的獲取主要是由產(chǎn)品處理系統(tǒng)來推動 ? 對客戶聯(lián)系信息歷史的獲取非常有限 ? 客戶的投訴信息沒有進(jìn)行集成和跟蹤 ? 每一個產(chǎn)品都單獨進(jìn)行交易處理，并且把必要的客戶數(shù)據(jù)存儲在不同的地方 ? 在客戶層級來說，只有內(nèi)部的數(shù)據(jù)；沒有購買外部的數(shù)據(jù) ? 外部數(shù)據(jù)分別存放在不同的地點，集成度很低，可得性和功能都不完善 ? 沒有嚴(yán)格限制組織內(nèi)部數(shù)據(jù)共享的正式的數(shù)據(jù)隱私性或數(shù)據(jù)保密性規(guī)定 ? 客戶無法升級或更新他們的信息 ? 客戶沒有得到足夠的培訓(xùn)以正確地使用客戶信息 ? 在所有的戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)中，主動對要收集的客戶信息進(jìn)行定義，以支持各種活動； ? 在大多數(shù)的渠道中，客戶數(shù)據(jù)都得到了整合； ? 收集的數(shù)據(jù)由能給公司以及客戶帶來的價值所決定； ? 收集客戶投訴以及交互信息，并隨時可以使用； ? 年度的業(yè)績和報酬與數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量相聯(lián)系； ? 外部的數(shù)據(jù)定期更新并與所有的客戶記錄相聯(lián)系； ? 在數(shù)據(jù)倉庫中，第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行了充分的集成并得到了很好的維護(hù)； ? 對來自合作伙伴的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期集成； ? 員工被教育如何正確使用客戶數(shù)據(jù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ? 客戶信息需求由關(guān)鍵產(chǎn)品 /交易系統(tǒng)、渠道以及特殊客戶的需求的組合所推動 ? 在某些渠道上對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了集成 ? 對于客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)清晰，并達(dá)成了一致的意見 ? 制定了數(shù)據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了衡量 ? 組織主要聚焦在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上 ? 確定的流程和工具，可以有效地收集交易、銷售行為以及交互數(shù)據(jù) ? 不管是什么渠道，對于客戶與公司之間的大部分交互活動，客戶的行為都得到追蹤 0 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 9 月或 10 月各地新發(fā)展用戶數(shù)050100150200250300350合肥 重慶 都勻 凱里 福州城市戶數(shù)020406080100深圳 合肥 重慶 都勻 凱里 天津 南京直復(fù)營銷隊伍－世界風(fēng) 總數(shù)各地直復(fù)營銷隊伍及當(dāng)前每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶數(shù) ? 各地的直復(fù)隊伍還不成規(guī)模，除了福建外包公司組建了超過 300人的直復(fù)營銷團(tuán)隊 ? 在直復(fù)營銷的人員規(guī)模上，還有很大的發(fā)展空間 ? 目前各地直復(fù)營銷的隊伍在整個銷售隊伍中的比重還相當(dāng)?shù)男? ? 每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶各地出于類似的水平，除了南京、天津沒有利用直復(fù)營銷發(fā)展新客戶 ? 雖然發(fā)展數(shù)類似，但在客戶對象上存在差異，深圳、重慶發(fā)展的全部是世界風(fēng)客戶 ? 從總量來看，目前直復(fù)營銷的客戶獲取僅占全部新增客戶的很小一部分 人數(shù) 直復(fù)營銷隊伍規(guī)模 城市 C網(wǎng) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 各地對直復(fù)營銷的價值認(rèn)知還未統(tǒng)一 “直復(fù)營銷從長期看是很不錯的，但我們現(xiàn)在還沒有足夠的時間和精力去推動直復(fù)營銷發(fā)展，在哪些指標(biāo)壓力不大的地市去發(fā)展直復(fù)營銷會比較好。Copyright 169。” －－某地市分公司主管市場領(lǐng)導(dǎo) “我們雖然投入了較大的精力去發(fā)展直復(fù)營銷，但我不知道直復(fù)營銷能維持多久，主要原因是缺乏持續(xù)的數(shù)據(jù)來源。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 各地開展直復(fù)營銷的模式較為簡單，基本上以電話營銷為主（ 1） 營銷任務(wù)下達(dá) 在網(wǎng)客戶名單 外網(wǎng)客戶名單 既有產(chǎn)品組合 溝通腳本設(shè)計 TSR外呼 客戶上門配送 服務(wù)開通 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)流程 基本狀況 存在差距 ? 直復(fù)營銷的開展主要圍繞著當(dāng)前的營銷任務(wù) ? 由市場部門直接下達(dá)營銷任務(wù) ? 缺乏長期的戰(zhàn)略考慮，沒有把直復(fù)營銷作為長期的渠道來看待 ? 營銷任務(wù)沒有缺乏與執(zhí)行部門的溝通 ? 直復(fù)營銷執(zhí)行缺乏營銷戰(zhàn)役管理流程 ? 客戶數(shù)據(jù)的獲得使用內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)來發(fā)展增值業(yè)務(wù)；使用網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 客戶數(shù)據(jù)的來源單一 ? 缺乏外部數(shù)據(jù)的獲得 ? 數(shù)據(jù)的篩選、清洗和處理還不足 ? 使用既有的產(chǎn)品組合 ? 既有的產(chǎn)品組合比較單一 ? 針對直復(fù)營銷目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合缺乏 ? 設(shè)計和使用電話溝通腳本 ? 電話溝通腳本設(shè)計還不能完全貼切客戶需求 ? 溝通腳本的更新較慢 ? 缺乏其它類型的溝通腳本，如直郵、廣告 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 中國聯(lián)通在直復(fù)營銷關(guān)鍵因素模型的評分中，獲得了 關(guān)鍵要素 中國 聯(lián)通 說明 戰(zhàn)略思維 大部分地市已開展直復(fù)營銷嘗試，有較好的意愿和初步的策略準(zhǔn)備，但長期戰(zhàn)略準(zhǔn)備不足 數(shù)據(jù)列表管理 數(shù)據(jù)處理處于形成簡單列表階段，數(shù)據(jù)清洗、整合與分析再利用能力較弱 Offer提供 直復(fù)營銷渠道基本使用原有的 offer組合，對于目標(biāo)客戶的 offer設(shè)計與提供比較缺乏 外呼溝通 具備不同業(yè)務(wù)的溝通腳本，以及對現(xiàn)場 TSR溝通的培訓(xùn)機制，專業(yè)腳本設(shè)計不足 配送 配送體系尚不規(guī)范，不同地區(qū)差異較大，未形成有效的配送流程 后續(xù)服務(wù) 以自發(fā)、個體化的后續(xù)服務(wù)提供為主，為形成閉環(huán)的直復(fù)營銷客戶服務(wù)體系 整合營銷 整合營銷在大部分地區(qū)都未開展，基本處于初級的單一廣告宣傳階段 組織保障 基本運作主體明確，內(nèi)部職責(zé)分工合理，跨部分的組織保障缺乏 人員管理能力 部分地區(qū)形成初步的人員考核與激勵機制，尚未形成可持續(xù)的團(tuán)隊成長機制 IT系統(tǒng) IT系統(tǒng)不同地區(qū)差異較大，部分地區(qū)尚處于純粹手工操作，與成熟的直復(fù)營銷系統(tǒng)相比尚處于非常初級的階段 綜合評分 處于直復(fù)營銷渠道初步建立階段，尚未形成統(tǒng)一規(guī)范 戰(zhàn)略思維是直復(fù)營銷目前得分最高的 IT系統(tǒng)及整合營銷能力在當(dāng)前是最弱的一個環(huán)節(jié) 在上述的評分中， 基本的能力要求，低于 還很欠缺了； 5分是直復(fù)營銷能力最強的能力，但埃森哲不建議任何一個公司花費巨大的成本去達(dá)到 5分的評分 012345戰(zhàn)略思維數(shù)據(jù)列表管理Of f e r 提供外呼溝通配送后續(xù)服務(wù)整合營銷組織保障人員管理能力IT 系統(tǒng)中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－業(yè)務(wù)流程 下達(dá)任務(wù) 提供產(chǎn)品與 銷售政策 省公司市場部 資源分配