【正文】 改進(jìn)措施 ?針對(duì)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)以及世界風(fēng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶群體，建議資費(fèi)方面給予一定的附加選擇，包括長(zhǎng)途套餐或者省內(nèi)漫游優(yōu)惠等等； ?針對(duì)目標(biāo)用戶群體，打包一定的客戶服務(wù)優(yōu)惠，如凡通過(guò)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道入網(wǎng)的用戶，可隨入網(wǎng)贈(zèng)送一定的消費(fèi)積分，或者說(shuō)將該用戶默認(rèn)為一定等級(jí)的 VIP用戶； ?考慮是否可以給予一定的號(hào)碼資源的支持，比如，分配出一個(gè)號(hào)段供此渠道使用； ?其他手段：包括隨入網(wǎng)贈(zèng)送一定價(jià)值的小禮品等； ?手機(jī)方面目前集中在世界風(fēng)上，應(yīng)該是公司對(duì)該業(yè)務(wù)的特殊考慮，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，可考慮加入其他高端的 CDMA機(jī)型； 評(píng)價(jià) ?直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的 OFFER在基本層面上需要和其他業(yè)務(wù)渠道（分銷(xiāo)或直銷(xiāo)）保持一致，避免出現(xiàn)渠道政策交叉影響的現(xiàn)象； ?直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的目前優(yōu)勢(shì)并不在于能夠提供更“便宜”的產(chǎn)品，而是能提供“合適、方便”的產(chǎn)品和服務(wù)，避免將工作重點(diǎn)放在爭(zhēng)取優(yōu)惠的政策上；（長(zhǎng)遠(yuǎn)可做渠道區(qū)隔） 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 負(fù)責(zé)管理客戶的銷(xiāo)售合同和協(xié)議 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理主要涉及從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的記錄開(kāi)始，進(jìn)行追蹤，直到經(jīng)過(guò)客戶聯(lián)系后結(jié)束。 呼出坐席人員可以查詢(xún)相關(guān)客戶的銷(xiāo)售 、 服務(wù)交互歷史 ， 可以直接在呼出界面為客戶受理當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品 。參考的方式有：按實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售量計(jì)件式提成，按發(fā)展的高端用戶數(shù)計(jì)件式提成，按用戶在網(wǎng)期間的話費(fèi)分成（時(shí)間上有滯后），按 KPI綜合評(píng)分比例發(fā)放獎(jiǎng)金； ?關(guān)于激勵(lì)制度 ?豐富激勵(lì)內(nèi)容和對(duì)象，全方位激勵(lì)公司鼓勵(lì)的行為：如銷(xiāo)售新星，即引入新產(chǎn)品時(shí)，設(shè)立新產(chǎn)品第一周銷(xiāo)售最佳獎(jiǎng)；幸運(yùn)抽獎(jiǎng)，凡是有基礎(chǔ)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的都可參加抽獎(jiǎng)；配送獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)配送完成最佳的業(yè)務(wù)員；最佳搭檔獎(jiǎng)：獎(jiǎng)勵(lì)合作最好的配送員和座席代表；最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)等。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)主管 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷(xiāo)客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 數(shù)據(jù)獲取總量 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 電話營(yíng)銷(xiāo)中心主任 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷(xiāo)客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) G/C組主管 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營(yíng)銷(xiāo)客戶價(jià)值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。A手冊(cè) ?銷(xiāo)售日?qǐng)?bào) ?客戶反應(yīng)分析 ?數(shù)據(jù)列表使用日?qǐng)?bào) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題一 主題一：如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－主要流程 產(chǎn)品政策和任務(wù)下達(dá) 套餐設(shè)計(jì) 網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)分析和挖掘 電話營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行 腳本設(shè)計(jì) 電話外呼 電話調(diào)度 配送 省分市場(chǎng)部 二次、三次挖掘 盛華電話營(yíng)銷(xiāo)中心 CRM組 業(yè)務(wù)支撐組 座席代表 電話調(diào)度員 專(zhuān)職配送員 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻＆凱里－流程 提供號(hào)碼資源 與套餐等政策 省公司客服部 資源分配與 腳本設(shè)計(jì) 電話營(yíng)銷(xiāo)主管 外呼電話 上門(mén)配送 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開(kāi)通 電話營(yíng)銷(xiāo)人員 電話銷(xiāo)售流程 營(yíng)業(yè)廳約訪 委托縣營(yíng)業(yè)廳 辦理 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－組織結(jié)構(gòu) ?組織與崗位設(shè)置 外呼中心主任（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組領(lǐng)班（ 1人） 電話營(yíng)銷(xiāo)座席代表（ 47人） 電話營(yíng)銷(xiāo)座席代表（ 13人） 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 培訓(xùn)與服務(wù)質(zhì)量管理中心主任 客戶俱樂(lè)部主任 客戶服務(wù)部副總（ 1人） 客戶服務(wù)部總（ 1人） 經(jīng)營(yíng)分析組主辦（ 1人） 電話營(yíng)銷(xiāo)組主辦（ 1人） 配送人員（ 5人） 培訓(xùn)、監(jiān)督（ 1人） 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 對(duì)于每一項(xiàng)關(guān)鍵要素，對(duì)目前的運(yùn)作狀況給予 05分的評(píng)估 例如，對(duì)于數(shù)據(jù)列表管理狀況 1（很低） 3（平均水平） 5（行業(yè)領(lǐng)先） 2 4 ? 客戶的信息需求是按照單個(gè)的產(chǎn)品、交易或渠道的需要來(lái)制定的 ? 各個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有進(jìn)行需求的協(xié)調(diào)，沒(méi)有統(tǒng)一的存儲(chǔ)地點(diǎn)或流程 ? 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)定義不清晰 ? 客戶數(shù)據(jù)的獲取主要是由產(chǎn)品處理系統(tǒng)來(lái)推動(dòng) ? 對(duì)客戶聯(lián)系信息歷史的獲取非常有限 ? 客戶的投訴信息沒(méi)有進(jìn)行集成和跟蹤 ? 每一個(gè)產(chǎn)品都單獨(dú)進(jìn)行交易處理，并且把必要的客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不同的地方 ? 在客戶層級(jí)來(lái)說(shuō)，只有內(nèi)部的數(shù)據(jù)；沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)外部的數(shù)據(jù) ? 外部數(shù)據(jù)分別存放在不同的地點(diǎn)，集成度很低，可得性和功能都不完善 ? 沒(méi)有嚴(yán)格限制組織內(nèi)部數(shù)據(jù)共享的正式的數(shù)據(jù)隱私性或數(shù)據(jù)保密性規(guī)定 ? 客戶無(wú)法升級(jí)或更新他們的信息 ? 客戶沒(méi)有得到足夠的培訓(xùn)以正確地使用客戶信息 ? 在所有的戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)中，主動(dòng)對(duì)要收集的客戶信息進(jìn)行定義，以支持各種活動(dòng)； ? 在大多數(shù)的渠道中，客戶數(shù)據(jù)都得到了整合； ? 收集的數(shù)據(jù)由能給公司以及客戶帶來(lái)的價(jià)值所決定； ? 收集客戶投訴以及交互信息，并隨時(shí)可以使用； ? 年度的業(yè)績(jī)和報(bào)酬與數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量相聯(lián)系； ? 外部的數(shù)據(jù)定期更新并與所有的客戶記錄相聯(lián)系； ? 在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，第三方數(shù)據(jù)進(jìn)行了充分的集成并得到了很好的維護(hù)； ? 對(duì)來(lái)自合作伙伴的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期集成； ? 員工被教育如何正確使用客戶數(shù)據(jù)，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 ? 客戶信息需求由關(guān)鍵產(chǎn)品 /交易系統(tǒng)、渠道以及特殊客戶的需求的組合所推動(dòng) ? 在某些渠道上對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行了集成 ? 對(duì)于客戶數(shù)據(jù)的所有權(quán)清晰，并達(dá)成了一致的意見(jiàn) ? 制定了數(shù)據(jù)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行了衡量 ? 組織主要聚焦在產(chǎn)品數(shù)據(jù)上 ? 確定的流程和工具，可以有效地收集交易、銷(xiāo)售行為以及交互數(shù)據(jù) ? 不管是什么渠道，對(duì)于客戶與公司之間的大部分交互活動(dòng)，客戶的行為都得到追蹤 0 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 9 月或 10 月各地新發(fā)展用戶數(shù)050100150200250300350合肥 重慶 都勻 凱里 福州城市戶數(shù)020406080100深圳 合肥 重慶 都勻 凱里 天津 南京直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍－世界風(fēng) 總數(shù)各地直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍及當(dāng)前每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶數(shù) ? 各地的直復(fù)隊(duì)伍還不成規(guī)模，除了福建外包公司組建了超過(guò) 300人的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) ? 在直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的人員規(guī)模上，還有很大的發(fā)展空間 ? 目前各地直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的隊(duì)伍在整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍中的比重還相當(dāng)?shù)男? ? 每月新發(fā)展的 G/C網(wǎng)用戶各地出于類(lèi)似的水平，除了南京、天津沒(méi)有利用直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展新客戶 ? 雖然發(fā)展數(shù)類(lèi)似，但在客戶對(duì)象上存在差異，深圳、重慶發(fā)展的全部是世界風(fēng)客戶 ? 從總量來(lái)看，目前直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶獲取僅占全部新增客戶的很小一部分 人數(shù) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍規(guī)模 城市 C網(wǎng) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 各地對(duì)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值認(rèn)知還未統(tǒng)一 “直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)從長(zhǎng)期看是很不錯(cuò)的，但我們現(xiàn)在還沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去推動(dòng)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，在哪些指標(biāo)壓力不大的地市去發(fā)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)比較好。Copyright 169?！? －－某地市分公司主管市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo) “我們雖然投入了較大的精力去發(fā)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，但我不知道直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)能維持多久，主要原因是缺乏持續(xù)的數(shù)據(jù)來(lái)源。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 各地開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的模式較為簡(jiǎn)單，基本上以電話營(yíng)銷(xiāo)為主（ 1） 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)下達(dá) 在網(wǎng)客戶名單 外網(wǎng)客戶名單 既有產(chǎn)品組合 溝通腳本設(shè)計(jì) TSR外呼 客戶上門(mén)配送 服務(wù)開(kāi)通 售后服務(wù) 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)流程 基本狀況 存在差距 ? 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展主要圍繞著當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) ? 由市場(chǎng)部門(mén)直接下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù) ? 缺乏長(zhǎng)期的戰(zhàn)略考慮，沒(méi)有把直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)作為長(zhǎng)期的渠道來(lái)看待 ? 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)沒(méi)有缺乏與執(zhí)行部門(mén)的溝通 ? 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行缺乏營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役管理流程 ? 客戶數(shù)據(jù)的獲得使用內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)展增值業(yè)務(wù)；使用網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)網(wǎng) ? 客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源單一 ? 缺乏外部數(shù)據(jù)的獲得 ? 數(shù)據(jù)的篩選、清洗和處理還不足 ? 使用既有的產(chǎn)品組合 ? 既有的產(chǎn)品組合比較單一 ? 針對(duì)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品組合缺乏 ? 設(shè)計(jì)和使用電話溝通腳本 ? 電話溝通腳本設(shè)計(jì)還不能完全貼切客戶需求 ? 溝通腳本的更新較慢 ? 缺乏其它類(lèi)型的溝通腳本，如直郵、廣告 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 中國(guó)聯(lián)通在直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵因素模型的評(píng)分中，獲得了 關(guān)鍵要素 中國(guó) 聯(lián)通 說(shuō)明 戰(zhàn)略思維 大部分地市已開(kāi)展直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)嘗試，有較好的意愿和初步的策略準(zhǔn)備，但長(zhǎng)期戰(zhàn)略準(zhǔn)備不足 數(shù)據(jù)列表管理 數(shù)據(jù)處理處于形成簡(jiǎn)單列表階段，數(shù)據(jù)清洗、整合與分析再利用能力較弱 Offer提供 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道基本使用原有的 offer組合，對(duì)于目標(biāo)客戶的 offer設(shè)計(jì)與提供比較缺乏 外呼溝通 具備不同業(yè)務(wù)的溝通腳本，以及對(duì)現(xiàn)場(chǎng) TSR溝通的培訓(xùn)機(jī)制，專(zhuān)業(yè)腳本設(shè)計(jì)不足 配送 配送體系尚不規(guī)范，不同地區(qū)差異較大，未形成有效的配送流程 后續(xù)服務(wù) 以自發(fā)、個(gè)體化的后續(xù)服務(wù)提供為主，為形成閉環(huán)的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)體系 整合營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)在大部分地區(qū)都未開(kāi)展，基本處于初級(jí)的單一廣告宣傳階段 組織保障 基本運(yùn)作主體明確，內(nèi)部職責(zé)分工合理，跨部分的組織保障缺乏 人員管理能力 部分地區(qū)形成初步的人員考核與激勵(lì)機(jī)制，尚未形成可持續(xù)的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)機(jī)制 IT系統(tǒng) IT系統(tǒng)不同地區(qū)差異較大，部分地區(qū)尚處于純粹手工操作，與成熟的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)相比尚處于非常初級(jí)的階段 綜合評(píng)分 處于直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)渠道初步建立階段，尚未形成統(tǒng)一規(guī)范 戰(zhàn)略思維是直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)目前得分最高的 IT系統(tǒng)及整合營(yíng)銷(xiāo)能力在當(dāng)前是最弱的一個(gè)環(huán)節(jié) 在上述的評(píng)分中， 基本的能力要求，低于 還很欠缺了； 5分是直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)能力最強(qiáng)的能力，但埃森哲不建議任何一個(gè)公司花費(fèi)巨大的成本去達(dá)到 5分的評(píng)分 012345戰(zhàn)略思維數(shù)據(jù)列表管理Of f e r 提供外呼溝通配送后續(xù)服務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)組織保障人員管理能力IT 系統(tǒng)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 重慶－業(yè)務(wù)流程 下達(dá)任務(wù) 提供產(chǎn)品與 銷(xiāo)售政策 省公司市場(chǎng)部 資源分配