【正文】 與指標(biāo)管理 客服部電話外呼中心 電話確認(rèn) 用戶需求 業(yè)務(wù)開通及 電話回訪 電話呼出 確認(rèn)拜訪 上門溝通 確認(rèn)銷售 報帳及 業(yè)務(wù)開通 增值業(yè)務(wù)營銷人員 電話回訪人員 CG網(wǎng)電話營銷座席代表 配送人員 營業(yè)員 增值業(yè)務(wù)電話銷售流程 CG網(wǎng)業(yè)務(wù)電話銷售流程 機卡領(lǐng)退 銷帳 號碼分配 大客戶俱樂部 提供數(shù)據(jù)資源 以及參考腳本 省公司客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻＆凱里－業(yè)務(wù)情況 開展時間 . 正式開始 . 正式開始 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)：聯(lián)通秘書 CG網(wǎng)用戶發(fā)展 CG網(wǎng)用戶發(fā)展 業(yè)務(wù)發(fā)展量 聯(lián)通秘書月 1000戶 CG網(wǎng)共 288戶， C網(wǎng) 57戶， 其中世界風(fēng) 31戶 ， CG網(wǎng)共 290戶，世界風(fēng) 18戶 10月份前三周，共 400戶 電話接通率 30%65% 電話下單率 未統(tǒng)計 配送成功率 未統(tǒng)計 最終成功率 未統(tǒng)計 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 合肥－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 增值業(yè)務(wù)組班長（ 1人） CG網(wǎng)業(yè)務(wù)組班長（ 1人） 整合業(yè)務(wù)營銷人員 首周回訪人員 CG網(wǎng)電話回訪人員（ 6人） CG網(wǎng)電話營銷人員（ 8人） 報帳、錄入兼 CG網(wǎng)銷售（ 1人） 客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－業(yè)務(wù)情況 開展時間 2020年 10月 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù) CG網(wǎng)業(yè)務(wù)：針對中國移動、中國電信小靈通用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 客戶價值提升 數(shù)據(jù)量 對福州地區(qū)的移動用戶、小靈通用戶都打過一遍 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 10月份發(fā)展了 G網(wǎng)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 300戶 電話約訪成功率 （即電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號碼數(shù)量） % 外訪預(yù)約成功率 （即外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實現(xiàn)面對面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 50% 銷售成功率 （即成功銷售數(shù) /實際外訪數(shù)） 30% 總體成功率 約 % 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 一個簡單的市場前端流程架構(gòu)圖 銷售 客戶服務(wù) 理 和反饋 告處理 QoS和SLA管理 理 和建立 能力規(guī)劃和建立 市場營銷和促銷 發(fā) 運營就緒 果評估 客戶挽留和忠誠度管理 服務(wù)（資源） 服務(wù)（資源）配置和激活 和建立 批價處理 產(chǎn)品 市場營銷 戰(zhàn)略與架構(gòu) 產(chǎn)品與支持 服務(wù)實現(xiàn) 服務(wù)保障 服務(wù)計費 QoS和SLA管理管理 營銷 銷售和服務(wù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 推薦的直復(fù)營銷運作模式 營銷執(zhí)行 營銷計劃 客戶洞察 ?目標(biāo)客戶列表 業(yè)務(wù)分析 ?公司戰(zhàn)略 ?市場分析 ?銷售能力分析 ?銷售預(yù)測與報告 市場行動計劃 技術(shù)平臺支撐 人力資源平臺支撐 外呼營銷 (基于客戶數(shù)據(jù)列表 ) 呼入營銷 (基于客戶呼入 ) 在線營銷 （互聯(lián)網(wǎng)） 后臺支撐 數(shù)據(jù)計劃 服務(wù)水平協(xié)議 服務(wù)水平協(xié)議 戰(zhàn)役執(zhí)行情況分析 服務(wù)水平協(xié)議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 崗位 KPI 崗位 指標(biāo) 描述 G/C組座席代表 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)單數(shù) ? 3－ 6月客戶 ARPU值 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 營銷策劃員 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 腳本員工滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計員 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 電話接通率 ? （外購客戶數(shù)據(jù)獲取成本） ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 撥通客戶數(shù) /客戶列表數(shù) 數(shù)據(jù)分析員 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 電話接通率 ? 提供數(shù)據(jù)總量 ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 撥通客戶數(shù) /客戶列表數(shù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 ?豐富激勵方式，結(jié)合長短期、精神物質(zhì)等多種激勵方式，如：獎金、獎品（可事先，如一周前將獎品放置在休息區(qū)或獎品區(qū)，明確得獎的規(guī)則，鼓勵當(dāng)前行為）、外出活動、提供培訓(xùn)機會。 支持根據(jù)客戶的應(yīng)答配置不同的產(chǎn)品選項 ， 方便座席人員對客戶即時的產(chǎn)品方案確定 能夠提供銷售指導(dǎo) ， 具體參照 “ 營銷知識管理模塊 ” 支持將主動電話營銷的記錄計入客戶聯(lián)系事件 ， 具體參照 “ 客戶交互管理 ” 支持對電話營銷的結(jié)果進(jìn)行分析和記錄 支持對電話促銷后的客戶是否購買了電信產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行跟蹤 、 分析 支持對外包電話營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行電子結(jié)算以及對外包商的銷售支持 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。具體的功能包括銷售機會的確認(rèn)和記錄、銷售機會的分類與分配、以及銷售機會的跟蹤和監(jiān)控，確保銷售機會能及時和有效地得到響應(yīng)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 腳本設(shè)計工具 賣點 (selling point) 好處 (Benefit) 寫出兩欄客戶的需求（ wants） 想得到的好處 想避免的損失 ?少花錢 ?方便 ?節(jié)省時間 ?健康 ?舒適 ?利用好機會 ?時尚 ?高價購買 ?避免麻煩 ?沒有變化機會 ?避免身體損失 ?太擔(dān)負(fù)責(zé)任 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 通過電話方式進(jìn)行營銷，其不同與大眾渠道宣傳，其特征即為“互動，一對一”，要充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，需要有較多的產(chǎn)品供用戶選擇，加大電話銷售坐席與客戶之間的討價還價能力，提高成功率，而目前政策單一 ，客戶的選擇很少，成功率低，數(shù)據(jù)資源沒有得到充分的利用。對一個商機可提供多次報價，但只有最新的報價才是有效的，并記錄報價的全過程。 根據(jù)呼出號碼清單和相關(guān)的呼出腳本 、 呼出規(guī)則等自動通過語音 、 Email、 短信等方式呼叫客戶 ， 向客戶銷售電信產(chǎn)品 。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 薪酬與激勵 薪酬與激勵制度的主要目標(biāo) 薪酬與激勵制度應(yīng)避免的 ?能夠激勵座席代表（業(yè)務(wù)員），創(chuàng)造更多的銷售及更多的利潤 ?應(yīng)該能夠讓最好的座席代表（業(yè)務(wù)員）滿意，并能吸引新人加入 ?能夠和公司內(nèi)部相類似崗位、同業(yè)的其他公司崗位所施行的制度相競爭 ?制度盡量簡單，方便計算，達(dá)成的業(yè)績與得到的報酬之間的時間盡可能縮短 ?薪酬計算方法中添加了座席代表（業(yè)務(wù)員）不可控的因素 ?薪酬計算方式中途或時常重大改動（此種改動明顯減少了銷售業(yè)務(wù)員的收入） ?業(yè)務(wù)競賽的衡量結(jié)果與薪酬制度中完全一致，與薪酬的相關(guān)性過強（業(yè)務(wù)競賽贏得的獎勵不應(yīng)成為收入的一部分，而是額外的津帖） 改進(jìn)建議 ?關(guān)于薪酬制度 ?考量員工個人投入與公司總體收入、員工個人所得之間的關(guān)系，可以設(shè)立非線性的比例關(guān)系，但通?？傮w應(yīng)遵循“銷售愈多，報酬愈高” ?對銷售性質(zhì)的工作，采取底薪＋提成方式，其薪酬盡量不限制上限。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 部門 KPI電話營銷中心 指標(biāo)分類 指標(biāo) 描述 關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 增值業(yè)務(wù)任務(wù)完成百分比 ? G/C網(wǎng)業(yè)務(wù)完成百分比 ? 電話營銷客戶價值額 ? 數(shù)據(jù)使用成功率 ? 員工流失率 ? 客戶滿意度 ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 完成任務(wù)數(shù) /下達(dá)任務(wù)數(shù) ? 客戶成交數(shù) /提供的數(shù)據(jù)總量 ? 員工流失數(shù) /員工總數(shù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 直復(fù)營銷運作流程及關(guān)鍵文檔 ?數(shù)據(jù)獲取 ?數(shù)據(jù)清洗 ?Offer設(shè)計 ?整合營銷設(shè)計 ?外呼 /呼入 ?直郵 ?配送 ?公司戰(zhàn)略分析 ?市場分析 ?業(yè)務(wù)分析 營銷策劃 數(shù)據(jù)處理 行動方案設(shè)計 方案實施 效果反饋 戰(zhàn)略 準(zhǔn)備 階段 戰(zhàn)術(shù) 準(zhǔn)備 階段 戰(zhàn)役 實施 階段 ?市場地位評估 ?產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)組合策略 ?客戶價值細(xì)分 關(guān)鍵文檔 ?營銷預(yù)算 ?銷售目標(biāo) ?營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊 ?目標(biāo)客戶列表 ?數(shù)據(jù)管理使用規(guī)范 ?Offer及組合 ?電話溝通腳本 ?直郵腳本 ?人員配備方案 ?人員培訓(xùn)方案 ?薪酬與激勵方案 ?配送方案 ?關(guān)鍵 KPI統(tǒng)計 ?更新的客戶信息 ?更新的腳本 ?常見 Qamp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 CRM研究中心主任（ 1人） 數(shù)據(jù)挖掘分析（約 20人） 配送部門？ 配送員（ 5－ 10人） 過網(wǎng)業(yè)務(wù)主管（ 1人） 業(yè)務(wù)支撐組 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－合肥 合肥 天津 都勻 amp。凱里－組織結(jié)構(gòu) 地市公司客服主管兼 電話營銷中心主管（ 1人） 班長 兼電話營銷人員 現(xiàn)場管理（ 1人） 電話營銷人員 （ 20人） 后臺管理人員（ 1人） 賬務(wù)管理（ 1人） 配送 (1人） 回訪 (1人） 電話營銷人員 （ 25人） 省公司客服部 ?都勻電話營銷組織 ?凱里電話營銷組織 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 所評估衡量的詳細(xì)內(nèi)容如下： ?企業(yè)從上至下對于直復(fù)營銷渠道的定位有清晰一致的認(rèn)識； ?明確直復(fù)營銷渠道對于企業(yè)在未來 5年發(fā)展中的整體定位，與現(xiàn)有渠道進(jìn)行無縫整合； ?相關(guān)的組織接口清晰、流程順暢、人員到們、支撐 IT系統(tǒng)到位； ?對于渠道建設(shè)的投入與收益可進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的測算，擬定未來 1年的財務(wù)計劃； ?對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過不同渠道組合提供產(chǎn)品與服務(wù)； 戰(zhàn)略 ?具備完備的預(yù)撥號呼叫中心系統(tǒng)，可支持預(yù)測外撥與呼入號碼識別與自動轉(zhuǎn)接； ?后臺的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)完備，包括呼叫中心銷售管理系