【正文】 戶信息記錄 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 一個完整的直復(fù)營銷團隊崗位配置： 電話營銷經(jīng)理 現(xiàn)場主管 運營主管 支撐部門 團隊 1 團隊 2 … . 溝通腳本管理 硬件平臺管理 應(yīng)用系統(tǒng)管理 后臺支持 銷售訂單帳務(wù)處理 配送團隊 運營統(tǒng)計分析 回訪 訓(xùn)導(dǎo)師 1 訓(xùn)導(dǎo)師 2 … 呼叫指導(dǎo)開發(fā) 人力資源管理 財務(wù)管理 數(shù)據(jù)列表分發(fā)管理 業(yè)務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)分析 數(shù)據(jù)分析 ?備注：每個外呼小組 TSR在 812人，每 812位 TSR配備一名訓(xùn)導(dǎo)師。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題四 主題四： TSR人員管理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題五 主題五：如何進行直復(fù)營銷支撐系統(tǒng)設(shè)計？ 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 使銷售機會的信息能被分發(fā)到客戶經(jīng)理和銷售渠道，以采取進一步行動。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 ?腳本的編排 ?腳本分為場景式和問答式兩類，對于問答類腳本進行編號，給出編號索引，便于查找 ?腳本中添加世界風(fēng)手機的宣傳彩頁，豐富關(guān)于手機的描述，方便 TSR向客戶推薦 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . OFFER設(shè)計 10要素 價格 配送 銷售單位 可配置項 未來義務(wù) 售后保證 信用配置 刺激 時間限制 數(shù)量限制 ?價格：折扣機＋靈活套餐； ?銷售單位：有靈活的期間、單位消費的選擇； ?可配置項：考慮長途、漫游的組合搭配； ?刺激：鼓勵高額消費行為，長期在網(wǎng)時間（積分、優(yōu)惠更新機） ?售后保證：享受 VIP待遇 世界風(fēng) OFFER示例 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。支持銷售人員對銷售機會的跟蹤，對機會的效果追蹤，以及它相關(guān)的后續(xù)分析工作。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 電話營銷系統(tǒng)的功能規(guī)范要求 它隸屬于 CRM系統(tǒng)，成熟的 CRM系統(tǒng)支持對客戶交互、營銷管理和客戶洞察管理 功能定義 通過選擇目標(biāo)客戶 、 為電話營銷人員提供銷售腳本 、 并基于用戶輸入的客戶標(biāo)準(zhǔn)提示適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品選項等方式 ，來幫助電話營銷代表銷售產(chǎn)品和服務(wù) 。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 如何降低 TSR流失率 — 在招聘的時候，選擇適合的、喜歡做銷售的人員（ Selection） —聽試、面試、培訓(xùn)與訓(xùn)導(dǎo)階段的嚴(yán)格篩選 — 改變?nèi)藛T雙軌制 — 符合銷售慣例的薪酬制度 — 改變企業(yè)文化，增強上下級之間的溝通，推進人際平等觀念 — 設(shè)計內(nèi)部職業(yè)發(fā)展路徑并給以兌現(xiàn) — 白領(lǐng)人員的工作時間：每周 40小時 — 年終較大份額獎金或者每年 1 14月工資 — 總是給予積極的正面激勵 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題三 主題三：直復(fù)營銷 KPI考核體系 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 直復(fù)營銷策劃 產(chǎn)品策劃 電話呼叫運營管理 銷售經(jīng)理 座席代表 客戶服務(wù)部作為銷售渠道的管理模式 數(shù)據(jù)處理 1 市場部與客戶服務(wù)部之間的關(guān)系 Marketing Sales Service 品牌、廣告管理 營銷計劃制定 營銷戰(zhàn)役策劃 營銷渠道管理 產(chǎn)品管理 營銷渠道管理 銷售指標(biāo)管理 銷售管理 －銷售人員管理 －銷售機會管理 －銷售活動管理 服務(wù)質(zhì)量管理 客戶申告處理 客戶訂單處理 客戶計費帳單處理 客戶回訪 營銷職能的劃分 市場部 客戶服務(wù)部 電話呼叫運營管理 座席代表 任務(wù)下達 資源協(xié)調(diào) 直復(fù)營銷策劃 數(shù)據(jù)處理 客戶服務(wù)部獨立開展直復(fù)營銷 2 市場部 客戶服務(wù)部 其它銷售組織 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 天津－主要流程 共同確定呼出 產(chǎn)品與服務(wù) 市場部＆客服部 資源分配與 腳本設(shè)計 客服部電話營銷組 短信群發(fā) 進行品牌宣傳 外呼電話 提供服務(wù)或 業(yè)務(wù)開通 電話營銷組 電話營銷人員 增值業(yè)務(wù)電話銷售流程 接聽呼入電話 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169?？蛻艋卦L（ 6人） 客戶服務(wù)部經(jīng)理（ 1人） 下達任務(wù) 分公司市場部 資源分配與 腳本設(shè)計 客服部電話營銷中心 電話呼出 增值業(yè)務(wù)開通 座席代表 后臺人員 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 聯(lián)通未來 3年直復(fù)營銷渠道建設(shè)的關(guān)鍵要素評估模型 業(yè)務(wù)流程 45% IT系統(tǒng) 15% 人力績效 20% 戰(zhàn)略思維 20% 數(shù)據(jù)列表管理 10% Offer提供 7% 內(nèi) /外呼溝通 10% 配送 5% 后續(xù)服務(wù) 5% 整合營銷 8% 組織保障 10% 人員管理 10% 從埃森哲 CRM模型出發(fā)，從戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、人力績效、 IT系統(tǒng) 4個維度，基于直復(fù)營銷業(yè)務(wù)模型以及中國聯(lián)通未來 3年的發(fā)展需求，建立以下的評估模型： 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169?！? －－某地市分公司直復(fù)營銷主管 ? 直復(fù)營銷在聯(lián)通營銷體系中的地位？ ? 直復(fù)營銷給聯(lián)通帶來的價值？ ? 直復(fù)營銷帶來的預(yù)期收入？ ? 為保證直復(fù)營銷的團隊需要的保障和資源投入？ 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 ? 各地直復(fù)營銷基本上采用單一的電話營銷方式，使用網(wǎng)關(guān)外網(wǎng)數(shù)據(jù)及在網(wǎng)客戶數(shù)據(jù) ? 各地直復(fù)營銷運營模式多樣，沒有一個地方是完全雷同的，在具體做法上有許多的創(chuàng)新 ? 大多數(shù)地區(qū)直復(fù)營銷取得的效果超過了項目組的預(yù)期 ? 無論是地市公司的直復(fù)營銷運作、直復(fù)營銷的能力以及從總部到省分公司、地市公司、區(qū)縣營業(yè)區(qū)之間都有極大的改進空間 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 七地市直復(fù)營銷基本狀況 ? 所有被調(diào)研地市都已開展直復(fù)營銷工作，各地直復(fù)營銷的發(fā)展情況超出了總部掌握的情況 ? 大部分被調(diào)研地市的所在省都很重視直復(fù)營銷工作，并且積極在全省推廣直復(fù)營銷工作 ? 所有地市的直復(fù)營銷初步建立了從數(shù)據(jù)獲得、處理到 OFFER提供、腳本設(shè)計、客戶溝通、產(chǎn)品配送、客戶服務(wù)的流程體系，并且提供 TSR指導(dǎo)、任務(wù)指標(biāo)分解。” －－某 CALL CENTER外包公司總經(jīng)理 “直復(fù)營銷團隊的工資總額列入客戶服務(wù)部工資總額，因此我們打算把直復(fù)營銷進行外包，由我們進行業(yè)務(wù)策劃，由外包公司進行外呼。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 埃森哲將向中國聯(lián)通直復(fù)營銷的推廣和改進提出行動建議 戰(zhàn)略上重視 把直復(fù)營銷推展上升到企業(yè)級層面，獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 制定直復(fù)營銷發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合公司戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略和渠道戰(zhàn)略 管理 上規(guī)范 統(tǒng)一直復(fù)營銷運營規(guī)范 加強對直復(fù)營銷推廣、運營的控制和考核 將直復(fù)營銷團隊作為銷售型組織來管理 指導(dǎo)有力 建立指導(dǎo)團隊 邀請有經(jīng)驗的數(shù)據(jù)處理指導(dǎo)人員、 TSR指導(dǎo)人員、銷售管理人員等深入地市指導(dǎo) 提供各類溝通、培訓(xùn)、信息交流的工具和渠道 創(chuàng)造直復(fù)營銷條件 必要的資源投入，如培訓(xùn)、 IT系統(tǒng)建設(shè) 直復(fù)營銷支撐系統(tǒng)的建設(shè) 將直復(fù)營銷隊伍工資成本作為營銷成本，而非客戶服務(wù)成本 客戶數(shù)據(jù)管理的統(tǒng)一規(guī)范，方便數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)分析 戰(zhàn)術(shù)上謹(jǐn)慎 采用逐步的分區(qū)推廣，在地市選擇、業(yè)務(wù)選擇、規(guī)模選擇上分步實施 縱深發(fā)展和全國推廣相結(jié)合 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。凱里 合肥 天津 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 南京－組織結(jié)構(gòu)和流程 組織與崗位設(shè)置 業(yè)務(wù)流程 電話外呼主管（ 1人） 增值業(yè)務(wù) amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－福州 合肥 天津 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 天津－組織結(jié)構(gòu) 電話營銷中心主管（ 1人） 電話營銷組班長（ 1人） 通信消費顧問（ 9人） 公司客服部 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題二 主題二：直復(fù)營銷組織崗位 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 市場部 客服與尋呼事業(yè)部 其他部門 庫存（物流）管理 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 如何培養(yǎng)訓(xùn)導(dǎo)師 — 三個月 top TSR 經(jīng)驗 — 六個月小組長經(jīng)驗，能夠大幅度提升小組業(yè)績 — 表現(xiàn)出與內(nèi)部人員善于溝通，親和力強，有領(lǐng)導(dǎo)力 — 對于收益的平均化不是太敏感 — 借助外部有實踐經(jīng)驗的訓(xùn)導(dǎo)師 — 到戴爾、 HP、 Oracle等國際企業(yè)挖優(yōu)秀 TSR — 送往以上公司實習(xí) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 直復(fù)營銷支撐平臺總圖 業(yè)務(wù)管理 交互管理 業(yè)務(wù)支持 業(yè)務(wù)流程 銷售預(yù)測 開銷花費 offer管理 銷售組織管理 訊價 /報價 銷售活動 關(guān)鍵客戶管理 銷售指標(biāo) 銷售機會 銷售定單 /合同 營銷戰(zhàn)役管理 戰(zhàn)役計劃 目標(biāo)客戶選擇 戰(zhàn)役分析 銷售線索 知識管理 監(jiān)聽 /視 聰明腳本 培訓(xùn) /輔導(dǎo) 戰(zhàn)役執(zhí)行 PABX ACD IVR 自動撥號 知識庫 員工門戶 組隊 /排班 營銷交互平臺管理 CTI 銷售管道 /助理 FAX/短信/MAIL 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 追蹤銷售機會所有者、被指派者、客戶經(jīng)理、其他銷售渠道等與潛在客戶之間交流的信息。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－主題六 主題六：營銷 offer與腳本設(shè)計 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 謝謝！