【正文】 確：是什么樣的人問這樣的問題？為什么會(huì)問這樣的問題？如何來回答最好？定期對(duì)腳本進(jìn)行優(yōu)化。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 電話營銷 OFFER 現(xiàn)狀 特征分析 套餐比較單一，向市場(chǎng)部單項(xiàng)申請(qǐng)，關(guān)鍵點(diǎn)為爭(zhēng)取優(yōu)惠。 機(jī)會(huì)跟蹤 合同管理 對(duì)報(bào)價(jià)基本信息進(jìn)行維護(hù)，根據(jù)報(bào)價(jià)過程的變化更新報(bào)價(jià)的狀態(tài)。 關(guān)鍵點(diǎn) 獲得目標(biāo)客戶 ， 記錄客戶交互信息 ， 并達(dá)成訂單 能夠通過經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析 ， 獲得需要電話營銷的目標(biāo)客戶清單 該目標(biāo)客戶清單可以從系統(tǒng)中自動(dòng)獲得 ， 并顯示在電話營銷功能模塊中 支持制定針對(duì)具體目標(biāo)客戶的電話營銷計(jì)劃 ， 確定電話營銷的日期 、 主呼座席數(shù)量 、 語音方案設(shè)計(jì)等等 支持將目標(biāo)客戶清單分配到不同的座席 支持系統(tǒng)對(duì)客戶的反饋進(jìn)行記錄 自動(dòng)銷售支持 。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 設(shè)計(jì)薪酬 — 一定要有底薪 — 上不封頂，不限定工資總量 — 工資每月與銷售掛鉤，少量與考勤、紀(jì)律、規(guī)章，大部分與話務(wù)統(tǒng)計(jì)掛鉤 — 優(yōu)秀 TSR的收入高于上一級(jí)管理人 — 每季度設(shè)立額外季度獎(jiǎng)金 — 經(jīng)常圍繞業(yè)務(wù)推出單項(xiàng)獎(jiǎng) — 復(fù)雜程度以 TSR能完全理解為限 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . KPI設(shè)計(jì)的原則 ? KPI可分為部門 KPI、個(gè)人 KPI 、流程 KPI ? KPI的數(shù)量不宜過多，以 3－ 8個(gè)指標(biāo)為宜 ? KPI突出反映公司或部門的主要工作情況和主要業(yè)績情況 ? KPI反映戰(zhàn)略性的工作指標(biāo) ? KPI關(guān)注部門 /個(gè)人的瓶頸的改善點(diǎn) ? 上級(jí)的 KPI不一定必須分解到下級(jí) KPI ? 從平衡計(jì)分法較廣泛的角度去設(shè)置 KPI，如員工、社會(huì)、客戶等因素 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 模式 2舉例：部門接口 (重慶） 客戶服務(wù)部電話營銷 中心 市場(chǎng)部 計(jì)費(fèi)部 區(qū)縣 分公司 各片區(qū) 營業(yè)廳 任務(wù)指標(biāo)下達(dá) 績效考核 營銷政策下發(fā) 直復(fù)營銷協(xié)調(diào) OFFER申請(qǐng) 營銷任務(wù)確認(rèn) 直復(fù)營銷協(xié)調(diào) 申請(qǐng) 申請(qǐng)業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)開通確認(rèn) 申請(qǐng)電話號(hào)碼 申請(qǐng) SIM卡 申請(qǐng)終端 提供電話號(hào)碼、SIM卡、終端 申請(qǐng)數(shù)據(jù) 提出數(shù)據(jù)要求 提供數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)獲得和數(shù)據(jù)清洗 執(zhí)行電話營銷 外呼、配送 腳本設(shè)計(jì) 幫助電話外呼 提供客戶列表 配送 號(hào)碼、終端提供 業(yè)務(wù)開通辦理 制定營銷計(jì)劃，下達(dá)營銷任務(wù) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 天津－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 開展業(yè)務(wù) 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)推薦： 10158語音短信、互動(dòng)世界、來電顯示、炫玲、國際短信、小秘書 潛在用戶發(fā)展：尚未發(fā)展 數(shù)據(jù)量 日發(fā)送短信量為 1000戶 業(yè)務(wù)發(fā)展量 月接觸用戶 20000戶 具體成功數(shù)未統(tǒng)計(jì) 短信響應(yīng)率 23% 電話接通率 40% 銷售成功率 45%(不限通話時(shí)長 ) 18%（控制通話時(shí)長在 3分鐘內(nèi)） 最終成功率 約 8%(僅指增值業(yè)務(wù) ) 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 福州－組織結(jié)構(gòu) 組織與崗位設(shè)置 盛華公司 組長（ 2人） 增值業(yè)務(wù)主管（ 1人） 電話約訪人員（ 16人） 電話調(diào)度人員（ 3人） 金山中心 電話營銷中心主任（ 2人） 其它業(yè)務(wù)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 南京－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 電話營銷中心共有 7名員工 主要開展增值業(yè)務(wù)的電話營銷工作 2001年開始 193業(yè)務(wù)的電話銷售 開展業(yè)務(wù) 增值業(yè)務(wù)：聲控寶，如意郵箱，來電寶 中高端的客戶維系 數(shù)據(jù)量 分公司市場(chǎng)部提供 業(yè)務(wù)發(fā)展量 每人每天的增值業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)約 20多個(gè) 電話銷售成功率 13% 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－重慶 合肥 天津 都勻 amp。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 4個(gè)維度全方位考察直復(fù)營銷渠道成熟程度 Attract Top Contact Center Talent 戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 IT 人員 ?IT： 運(yùn)營支撐系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、知識(shí)共享系統(tǒng)的完備程度與適用性 ?流程 ：關(guān)鍵流程是否明確，流程劃分的精細(xì)程度，各環(huán)節(jié)是否無縫銜接，流程運(yùn)作效率 ?人力資源： 崗位完備程度；人員招聘、培訓(xùn)、考核、考核與激勵(lì)機(jī)制的健全程度，員工滿意度 ?戰(zhàn)略： 組織定位、近遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)明確程度；相關(guān)組織、流程、技術(shù)與人員方面的考慮成熟度 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 40地市調(diào)研的反饋信息 75%地市的開展了直復(fù)營銷活動(dòng)，與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力無明顯的關(guān)聯(lián)性 開展直復(fù)營銷的地市，現(xiàn)有直復(fù)營銷人員平均超過了 20人 G/C網(wǎng)用戶比例在 3倍以上的占 %， G網(wǎng)的繼續(xù)開發(fā)重要性很高 世界風(fēng)銷售量的分布與用戶總數(shù)的分布、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的程度，沒有明顯關(guān)聯(lián) 大部分地市有多種數(shù)據(jù)收集來源，但有 21%的用戶尚未開展對(duì)在網(wǎng)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 對(duì)于開展直復(fù)營銷的戰(zhàn)略準(zhǔn)備程度： H 28%,M 21%,50%的被訪者不清楚或者低可能性 近 30%的被訪單位直復(fù)營銷組織中沒有設(shè)立全職或非全職的數(shù)據(jù)支持人員 外呼系統(tǒng)，基本以手工外撥為主，沒有配備自動(dòng)預(yù)外撥系統(tǒng) 50%的呼叫中心沒有客戶信息系統(tǒng)的支撐（沒有建立客戶信息系統(tǒng)，和共享的客戶信息途徑） 66%的呼叫中心沒有銷售管理系統(tǒng)的支撐（ ?） 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 七地市直復(fù)營銷調(diào)研的主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷資源的配置和績效表現(xiàn)取決于當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)對(duì)直復(fù)營銷的意識(shí)和決心 ? 直復(fù)營銷的接受程度與地區(qū)差距沒有很明顯的相關(guān)性 ? 客戶對(duì)電話營銷的接受程度普遍高于預(yù)期 ? 外呼系統(tǒng)不構(gòu)成開展直復(fù)營銷的先決條件 ? 潛在客戶數(shù)據(jù)來源不是直復(fù)營銷發(fā)展的限制因素 ? 一線人員素質(zhì)的提升被大多數(shù)地市視為最為迫切的任務(wù) ? 組織績效、適時(shí)的關(guān)鍵能力建立、充分的經(jīng)驗(yàn)積累是取得當(dāng)前營銷效果取得的主要因素 ? 人事、工資政策的限制妨礙了直復(fù)營銷人員的激勵(lì)性 ? 急于求成的心理在一些地市比較突出 ? 市場(chǎng)部與客服部的合作還未形成規(guī)范的模式 ? 直復(fù)營銷對(duì)外展示的形象還未統(tǒng)一 ? 直復(fù)營銷骨干人員的培養(yǎng)缺乏專業(yè)化的體系 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄 ? 調(diào)研主要發(fā)現(xiàn) ? 直復(fù)營銷能力評(píng)估模型 ? 各地直復(fù)營銷開展現(xiàn)狀 ? 直復(fù)營銷主題討論 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。” －－某省分公司客戶服務(wù)部副總經(jīng)理 “受省分市場(chǎng)部的委托，通過電話營銷獲取客戶、進(jìn)行客戶價(jià)值提升，目前不測(cè)算成本，而是按照我們的發(fā)展量和投入成本再給我們核定收入分成比例。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 各地開展直復(fù)營銷各有側(cè)重點(diǎn) 合肥 天津 通過優(yōu)質(zhì)的、全程的客戶服務(wù)獲取客戶 強(qiáng)調(diào)外訪人員的客戶發(fā)展能力 首先了解客戶需求，再推薦相應(yīng)的產(chǎn)品套餐 以“通信消費(fèi)顧問”的形象進(jìn)行電話營銷 以提供服務(wù)為主 都勻 電話營銷座席代表同時(shí)承擔(dān)外呼與配送的任務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的一體化 采取現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)與專家輔導(dǎo) 凱里 電話營銷座席代表同時(shí)承擔(dān)外呼與配送的任務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的一體化 采取現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)與專家輔導(dǎo) 南京 在負(fù)責(zé)新增 C網(wǎng)回訪任務(wù)的同時(shí)，發(fā)展增值業(yè)務(wù) 重慶 細(xì)致的數(shù)據(jù)篩選，保證電話呼叫的成功率 注重對(duì) TSR的激勵(lì)和內(nèi)部培訓(xùn) 充實(shí)直復(fù)營銷的各個(gè)崗位 福州 采用外包方式 極為強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘分析以及多次的數(shù)據(jù)挖掘 在座席代表與配送人員增加調(diào)度員，安排有意轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶與配送員之間的會(huì)面 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 在每個(gè)環(huán)節(jié)，需要對(duì)能力改進(jìn)區(qū)域進(jìn)行評(píng)估，以選擇優(yōu)先采取的措施 類別 二級(jí)類別 目標(biāo)要求 重要性 緊迫性 主要單位 戰(zhàn)略與策略 直復(fù)營銷目標(biāo)和定位 確定直復(fù)營銷發(fā)展的目標(biāo)和在渠道組合中的定位 5 4 總部 直復(fù)營銷推廣策略 如何在全國或全省推廣直復(fù)營銷 4 3 總部 直復(fù)營銷實(shí)施策略 在本地實(shí)施直復(fù)營銷的最佳方式 4 4 地市 直復(fù)營銷與產(chǎn)品 /服務(wù)關(guān)聯(lián)策略 哪些業(yè)務(wù)通過直復(fù)營銷進(jìn)行，直復(fù)營銷給這些業(yè)務(wù)發(fā)展的價(jià)值 3 3 省分 直復(fù)營銷品牌策略 全國或者全省統(tǒng)一的品牌，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一標(biāo)識(shí) 3 3 總部 /省分 組織保障 文化導(dǎo)向 從服務(wù)型轉(zhuǎn)向銷售型 4 4 省分 /地市 管理架構(gòu) 全國統(tǒng)一的直復(fù)營銷發(fā)展管理架構(gòu) 4 5 總部 /省分 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì) 呼叫場(chǎng)地設(shè)計(jì)符合座席代表銷售的要求 客戶外訪場(chǎng)地設(shè)計(jì)符合客戶的個(gè)性化要求 4 3 地市 收益和成本分析 清晰核算直復(fù)營銷收益和直復(fù)營銷投入的單位成本 3 2 地市 薪酬體系 建立銷售型團(tuán)隊(duì)的薪酬體系 4 2 總部 /地市 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 目錄－都勻 amp。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 合肥－業(yè)務(wù)情況 開展時(shí)間 增值業(yè)務(wù)最初從聯(lián)通秘書開始 2020年下半年開始發(fā)展新用戶的電話營銷工作 世界風(fēng)的銷售從 04年 9月開始 開展業(yè)務(wù) 在網(wǎng)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展：聯(lián)通秘書、 CDMA1X、掌中寬帶、聯(lián)通無限等 潛在用戶發(fā)展（ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)）：針對(duì)中國移動(dòng)用戶發(fā)展轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)量 截止目前， CG網(wǎng)業(yè)務(wù)使用了約 業(yè)務(wù)發(fā)展量 2020年 9月新發(fā)展用戶數(shù)為 216戶 電話約訪成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，電話溝通有意向數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 30% 外訪預(yù)約成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，外訪預(yù)約環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)面對(duì)面銷售的戶數(shù) /約訪環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)達(dá)的意向數(shù)） 40% 銷售成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即成功銷售數(shù) /實(shí)際外訪數(shù)） 50% 總體成功率 （ CG網(wǎng)業(yè)務(wù)，即最終成功數(shù) /使用的電話號(hào)碼數(shù)量） 約 6% 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。凱里 南京 重慶 福州 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 直復(fù)營銷總體業(yè)務(wù)流程 市場(chǎng)部 電話營銷中心 配送組 策劃層 呼叫執(zhí)行層 營業(yè)廳 計(jì)費(fèi)部 輸入 步驟 輸出 營銷活動(dòng)策劃 達(dá)成營銷目標(biāo) 提供 OFFER 下達(dá)客戶列表要求 數(shù)據(jù)提取 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)二次清洗 外呼客戶列表 執(zhí)行方案及腳本設(shè)計(jì) 溝通腳本 組織培訓(xùn) 分配客戶列表 客戶外呼 客戶購買意愿？ 客戶呼叫記錄 聯(lián)系外訪和配送 客戶外訪工單 確定客戶需求 申請(qǐng)?zhí)柎a及終端等 客戶確認(rèn)購買？ 成交客戶列表 業(yè)務(wù)開通 客戶信息登記 不成功客戶列表 客