埃森哲中國聯(lián)通世界風推廣項目直復營銷溝通腳本設計(完整版)
【正文】 得，或是電話營銷員與客戶溝通后的體會，都是優(yōu)化腳本的重要輸入。 本次客戶溝通設計的內容 與客戶溝通設計相關的內容 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。請問您愿意了解一下詳情嗎？ 193中國聯(lián)通長途網是 … 。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 管理資源網 管理資源網 管理資源網 管理資源網 管理資源網 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 Copyright 169。 謝謝，再見！ 約定下一步行動 : ? 第 1步 ? 第 2步 ? 第 3步 您選擇的手機是 ..，號碼是 ..,贈機方案是 ..,話費套餐是 ...,支付方式是 ..,付貨方式是 ..,時間是 … ,請您準備好 … 嘗試推薦產品 詢問客戶喜歡的受益 只有重要客戶可以享有此項服務，所以客戶在其他地方得不到這樣的方案，這也是表示我們非常重視您，期望給您提供不一樣的客戶體驗 生活節(jié)奏愈來愈快，我的很多客戶都喜歡上門送貨的方式，覺得簡單省時。T S R 引起客戶關注例如，呼出：先生/ 女士，聯(lián)通為少量重要手機客戶推出了1 3 3 C D M A 預存贈送手機、靚號、無限上網卡等活動，您看哪種適合您？例如，呼入：我們只給少量重要客戶郵件了資料，您一定是我們的重要客戶了。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 16 客戶溝通更新原則 實 施 與 客 戶 的 溝 通預設模型測試與學習完善常見問題問與答設計常見問題問與答優(yōu)化話務腳本（呼入、呼出）設計話務腳本（呼入、呼出）測試? 問題收集人： TSR ? 問題類型：客戶提出的，在腳本中沒有出現(xiàn)過的問題 ? 問答腳本設計人： TTL ? 更新周期：每天 ? 信息溝通方式 :電子郵件、 OA、例會 ? 目標：降低 30秒內客戶拒絕率，提高成功率 ? 責任人： TTL ? 更新依據(jù)：客戶反饋、座席代表反饋及成功訂單統(tǒng)計分析 ? 信息溝通方式 :例會 隨著每一天的業(yè)務與客戶的反應，競爭對手可能采取的動作等，腳本是需要不斷的優(yōu)化和調整的。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 21 附件 話務腳本和常見問題 請參閱 Call 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧的細節(jié)。 ? 由班長主持的班會，將日常銷售過程中遇到的問題提出來，集思廣益，尋求最好的解決方法。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 19 客戶溝通指標與參數(shù) 其他指標 指標 目的 方程式 平均通話時長（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時間 ,用于計算 TSR利用率 平均通話后處理時長（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費的時間 ,用于計算TSR利用率 呼出接通率 通過呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質量 退單率 通過客戶在承諾購買后產生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務的運行是否健康 退單總計 TSR成功客戶總計
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