埃森哲中國聯(lián)通世界風(fēng)推廣項目直復(fù)營銷溝通腳本設(shè)計(完整版)
【正文】 得，或是電話營銷員與客戶溝通后的體會，都是優(yōu)化腳本的重要輸入。 本次客戶溝通設(shè)計的內(nèi)容 與客戶溝通設(shè)計相關(guān)的內(nèi)容 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。請問您愿意了解一下詳情嗎？ 193中國聯(lián)通長途網(wǎng)是 … 。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 本資料來自 管理資源網(wǎng) 本資料來自 管理資源網(wǎng) 本資料來自 管理資源網(wǎng) 本資料來自 管理資源網(wǎng) 本資料來自 管理資源網(wǎng) 本資料來自 管理資源網(wǎng) Copyright 169。 謝謝，再見！ 約定下一步行動 : ? 第 1步 ? 第 2步 ? 第 3步 您選擇的手機(jī)是 ..，號碼是 ..,贈機(jī)方案是 ..,話費(fèi)套餐是 ...,支付方式是 ..,付貨方式是 ..,時間是 … ,請您準(zhǔn)備好 … 嘗試推薦產(chǎn)品 詢問客戶喜歡的受益 只有重要客戶可以享有此項服務(wù)，所以客戶在其他地方得不到這樣的方案，這也是表示我們非常重視您，期望給您提供不一樣的客戶體驗 生活節(jié)奏愈來愈快，我的很多客戶都喜歡上門送貨的方式，覺得簡單省時。T S R 引起客戶關(guān)注例如，呼出：先生/ 女士，聯(lián)通為少量重要手機(jī)客戶推出了1 3 3 C D M A 預(yù)存贈送手機(jī)、靚號、無限上網(wǎng)卡等活動，您看哪種適合您？例如，呼入：我們只給少量重要客戶郵件了資料，您一定是我們的重要客戶了。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 16 客戶溝通更新原則 實 施 與 客 戶 的 溝 通預(yù)設(shè)模型測試與學(xué)習(xí)完善常見問題問與答設(shè)計常見問題問與答優(yōu)化話務(wù)腳本（呼入、呼出）設(shè)計話務(wù)腳本（呼入、呼出）測試? 問題收集人： TSR ? 問題類型：客戶提出的，在腳本中沒有出現(xiàn)過的問題 ? 問答腳本設(shè)計人： TTL ? 更新周期：每天 ? 信息溝通方式 :電子郵件、 OA、例會 ? 目標(biāo)：降低 30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率 ? 責(zé)任人： TTL ? 更新依據(jù)：客戶反饋、座席代表反饋及成功訂單統(tǒng)計分析 ? 信息溝通方式 :例會 隨著每一天的業(yè)務(wù)與客戶的反應(yīng)，競爭對手可能采取的動作等，腳本是需要不斷的優(yōu)化和調(diào)整的。因此在本項目中，以下 許多主要 的指標(biāo)也是整體項目營銷戰(zhàn)役測試的指標(biāo)。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 21 附件 話務(wù)腳本和常見問題 請參閱 Call 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ? 在完全掌握之前，可以從系統(tǒng)中查找到新技巧的細(xì)節(jié)。 ? 由班長主持的班會，將日常銷售過程中遇到的問題提出來，集思廣益，尋求最好的解決方法。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 19 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) 其他指標(biāo) 指標(biāo) 目的 方程式 平均通話時長（秒） 是 TSR與客戶溝通的平均時間 ,用于計算 TSR利用率 平均通話后處理時長（秒） 是 TSR與客戶通話后記錄信息等工作所花費(fèi)的時間 ,用于計算TSR利用率 呼出接通率 通過呼出電話所能接通的客戶的比例 ,衡量數(shù)據(jù)質(zhì)量 退單率 通過客戶在承諾購買后產(chǎn)生的拒絕履行承諾或退貨比例 ,衡量業(yè)務(wù)的運(yùn)行是否健康 退單總計 TSR成功客戶總計
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