埃森哲中國聯(lián)通世界風(fēng)推廣項目直復(fù)營銷溝通腳本設(shè)計(已修改)
2025-06-27 16:05 本頁面
【正文】 Copyright 169。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 直復(fù)營銷溝通腳本設(shè)計 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 2 課程 綜 述 ? 本課程對呼叫中心客戶溝通設(shè)計 (針對電話營銷呼入 /呼出的電話腳本和直郵的設(shè)計 )提出了一個總體框架，并提供直郵設(shè)計指導(dǎo)原則和設(shè)計建議。同時，報告也為聯(lián)通提供用于評估客戶溝通的指標(biāo)與參數(shù) ? 值得強(qiáng)調(diào)的是 ， 腳本的設(shè)計是一個不斷更新的過程。隨著每一天的業(yè)務(wù)與客戶的反應(yīng)，競爭對手可能采取的動作等，腳本需要不斷優(yōu)化和調(diào)整。試點項目的營銷戰(zhàn)役測試，腳本設(shè)計的優(yōu)化幾乎是每天需進(jìn)行的工作。無論在進(jìn)行班會，或是進(jìn)行輔導(dǎo)時的心得，或是電話營銷員與客戶溝通后的體會，都是優(yōu)化腳本的重要輸入。故而，我們在課程最后將會提出腳本更新流程，將腳本優(yōu)化轉(zhuǎn)變成為日常工作的一部分。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 3 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設(shè)計總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評估 ? 測試客戶溝通期望目標(biāo) ? 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) ? 附件 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 4 呼叫中心客戶溝通設(shè)計總述 在試點項目中 , 我們依據(jù)下面呼叫中心客戶溝通設(shè)計方法，充分體現(xiàn) “ 測試與學(xué)習(xí) ” 方法論的運(yùn)用。 實 施 與 客 戶 的 溝 通 預(yù)設(shè)模型 測試與學(xué)習(xí) 完善常見問題問與答 設(shè)計常見問題問與答 Qamp。A 優(yōu)化話務(wù)腳本 （呼入、呼出） 設(shè)計話務(wù)腳本 （呼入、呼出） 通過 Focus Group等途徑了解到的客戶關(guān)注及溝通成功要素，設(shè)計電話溝通腳本及常見問題問與答。 測試 經(jīng)過與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問題，定期推敲腳本并完善常見問題問與答，從而指導(dǎo)后面的客戶溝通，形成“測試與學(xué)習(xí)”的循環(huán)。 本次客戶溝通設(shè)計的內(nèi)容 與客戶溝通設(shè)計相關(guān)的內(nèi)容 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 5 電話營銷引導(dǎo) 成為客戶 話務(wù)腳本設(shè)計概述 話務(wù)腳本將在與客戶的溝通過程中依據(jù)以上原則及要素不斷推敲完善，以提高客戶溝通的效果及效率：例如降低 30秒內(nèi)客戶拒絕率，提高成功率，降低通話時長。 開篇 結(jié)單 交互 ? 簡潔 ? 引起客戶興趣 _呼出 ? 解除客戶疑慮 ,建立客戶信任 ? 開放式問題 原 則 內(nèi) 容 ? 不斷與客戶交換信息 ? 最大程度的客戶參與 ? 及時分析客戶心理 ? 為客戶提供合適選擇 ? 確認(rèn)得到客戶承諾 _口頭、 傳真、短信或電子郵件 ? 加強(qiáng)客戶信任 ? 約定下一步行動 ? 正確判斷 , 絕不輕易放棄 ? 問候客戶 ? 提供自己的公司、職務(wù)、 姓名等信息 ? 表示樂于提供幫助 _呼入 ? 概括打電話的主題 _呼出 ? 了解客戶需求 ? 闡述客戶受益 ? 化解客戶顧慮 ? 確認(rèn)產(chǎn)品及價格 ? 確認(rèn)交貨及付款 ? 完成合同簽署 ? 知會雙方聯(lián)系方式 ? 感謝機(jī)會與配合 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版
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