埃森哲中國(guó)聯(lián)通世界風(fēng)推廣項(xiàng)目直復(fù)營(yíng)銷溝通腳本設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧
2025-05-13 16:05 本頁(yè)面
【正文】 權(quán)所有，注意保密 . 6 常見問答設(shè)計(jì)概述 最為準(zhǔn)確 ,有效地 解決客戶問題 總結(jié)并真實(shí)再現(xiàn)客戶 關(guān)注的 80％的問題 口語(yǔ)化以便于 電話銷售代表 表達(dá) 體現(xiàn)一致的服務(wù)水平與承諾 保障一致的客戶體驗(yàn) 常見問題問與答的設(shè)計(jì)與完善是呼叫中心客戶溝通不斷優(yōu)化的重要手段和保障，是提高成功率的有效工具之一。 目 的 指導(dǎo)原則 要素 問題類別 問題出現(xiàn)級(jí)別 問題描述 回答腳本 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 7 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評(píng)估 ? 測(cè)試客戶溝通期望目標(biāo) ? 客戶溝通指標(biāo)與參數(shù) ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 8 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評(píng)估 開篇 結(jié)單 交互 ? 沒出現(xiàn)引起客戶興趣的設(shè)計(jì) ? 使用封閉式的問題，容易遭到客戶拒絕 您好，我是 … 這次的通話是免費(fèi)的。我們最近推出 … 業(yè)務(wù)。請(qǐng)問您愿意了解一下詳情嗎？ 193中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)途網(wǎng)是 … 。它采用 … 技術(shù)，保證 …, 可以撥打 ..，而且 … 。因?yàn)?…, 因此 … 。目前 … 。只要… 。不如我現(xiàn)在就幫您登記好嗎？ ? 句子過長(zhǎng)，客戶參與明顯不足 ? 客戶信息交換不夠，沒有挖掘客戶需求信息，導(dǎo)致無(wú)法引導(dǎo)客戶消費(fèi) 深圳與寧波的呼叫中心目前還沒有開展 CDMA新客戶獲取電話營(yíng)銷工作，因此我們以呼叫中心已經(jīng)開展的電話營(yíng)銷為例進(jìn)行評(píng)估：我們發(fā)現(xiàn)總體上來(lái)講話務(wù)腳本在開場(chǎng)白和客戶交互階段存在明顯的改進(jìn)空間。常見問題問答僅是基于業(yè)務(wù)的，沒有真實(shí)再現(xiàn)客戶關(guān)注的大部分問題并提供回答腳本。 改進(jìn)空間 舉例 ? 結(jié)單時(shí)使用封閉式問題，容易誤導(dǎo)客戶拒絕 ? 沒有客戶在結(jié)單階段拒絕時(shí)， TSR使用的“不輕易放棄”的腳本 而這三項(xiàng)功能加在一 起 … 僅要 10元就行了，請(qǐng)問您是否愿意開通？ 不愿意： 當(dāng)您想申請(qǐng)開通時(shí)，您可以用手機(jī)致電免費(fèi)咨詢熱線1001…BYE BYE Copyright 169。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 管理資源網(wǎng) 本資料來(lái)自 管理資源網(wǎng) 本資料來(lái)自 管理資源網(wǎng) 本資料來(lái)自 管理資源網(wǎng) 本資料來(lái)自 管理資源網(wǎng) 本資料來(lái)自 管理資源網(wǎng) 本資料來(lái)自 管理資源網(wǎng) Copyright 169。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 本資料來(lái)自 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2020埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 11 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設(shè)計(jì)總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評(píng)
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