埃森哲中國聯(lián)通世界風推廣項目直復營銷溝通腳本設計-文庫吧
2025-05-13 16:05 本頁面
【正文】 權所有，注意保密 . 6 常見問答設計概述 最為準確 ,有效地 解決客戶問題 總結并真實再現(xiàn)客戶 關注的 80％的問題 口語化以便于 電話銷售代表 表達 體現(xiàn)一致的服務水平與承諾 保障一致的客戶體驗 常見問題問與答的設計與完善是呼叫中心客戶溝通不斷優(yōu)化的重要手段和保障，是提高成功率的有效工具之一。 目 的 指導原則 要素 問題類別 問題出現(xiàn)級別 問題描述 回答腳本 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 7 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設計總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評估 ? 測試客戶溝通期望目標 ? 客戶溝通指標與參數(shù) ? 附件 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 8 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評估 開篇 結單 交互 ? 沒出現(xiàn)引起客戶興趣的設計 ? 使用封閉式的問題，容易遭到客戶拒絕 您好，我是 … 這次的通話是免費的。我們最近推出 … 業(yè)務。請問您愿意了解一下詳情嗎？ 193中國聯(lián)通長途網是 … 。它采用 … 技術，保證 …, 可以撥打 ..，而且 … 。因為 …, 因此 … 。目前 … 。只要… 。不如我現(xiàn)在就幫您登記好嗎？ ? 句子過長，客戶參與明顯不足 ? 客戶信息交換不夠，沒有挖掘客戶需求信息，導致無法引導客戶消費 深圳與寧波的呼叫中心目前還沒有開展 CDMA新客戶獲取電話營銷工作，因此我們以呼叫中心已經開展的電話營銷為例進行評估：我們發(fā)現(xiàn)總體上來講話務腳本在開場白和客戶交互階段存在明顯的改進空間。常見問題問答僅是基于業(yè)務的，沒有真實再現(xiàn)客戶關注的大部分問題并提供回答腳本。 改進空間 舉例 ? 結單時使用封閉式問題，容易誤導客戶拒絕 ? 沒有客戶在結單階段拒絕時， TSR使用的“不輕易放棄”的腳本 而這三項功能加在一 起 … 僅要 10元就行了，請問您是否愿意開通？ 不愿意： 當您想申請開通時，您可以用手機致電免費咨詢熱線1001…BYE BYE Copyright 169。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 管理資源網 管理資源網 管理資源網 管理資源網 管理資源網 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 本資料來自 管理資源網 Copyright 169。 2020 Accenture All Rights Reserved. Accenture, its logo, and Accenture High performance Delivered are trademarks of Accenture. 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 本資料來自 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料 169。 2020埃森哲版權所有，注意保密 . 11 目錄 ? 呼叫中心客戶溝通設計總述 ? 呼叫中心客戶溝通現(xiàn)狀評
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