【正文】 過優(yōu)化的客戶市場細分報告 ? 市場營銷活動策略 ? 更新的產(chǎn)品目錄 ? 營銷活動產(chǎn)品列表 ? 市場反應(yīng)測試模型 ? 市場反應(yīng)測試結(jié)果 ? 市場營銷活動財務(wù)報告 ? 市場營銷活動商業(yè)案例 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 明確市場競爭情況及市場機會 ? 保持一定比例的廣告回應(yīng)率 ? 成功獲取客戶建議 ? 保持良好的客戶滿意度 ? 按照產(chǎn)品計劃獲取市場份額 ? 按照產(chǎn)品計劃 獲取單位價格 市場份額 ? 保持良好的市場單元盈利率（市場單元指公司已占有 /未來的目標市場） ? 定期 /及時分析產(chǎn)品 /服務(wù)的盈利性 ? 定期分析產(chǎn)品引入的成功率 ? 監(jiān)視新服務(wù)和產(chǎn)品捆綁的客戶滲透率 34 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 準備營銷活動計劃 流程定義： 準備營銷活動計劃流程的目的是根據(jù)年度營銷計劃，制定具體的戰(zhàn)術(shù)性促銷活動。此流程的主要工作包括：創(chuàng)建促銷活動概念和消息媒體；開發(fā)創(chuàng)造性的促銷活動相關(guān)的資料；進行市場活動的運作和基礎(chǔ)架構(gòu)準備（包括定義資源要求、建立邏輯樹、應(yīng)用預(yù)測模型，選擇客戶 /市場分群）；通過原型設(shè)計流程，創(chuàng)建能夠直接應(yīng)用于促銷活動的相關(guān)材料；進行市場促銷活動測試，并根據(jù)測試結(jié)果對營銷方法進行相應(yīng)改進；完成促銷活動推向市場前前的最后準備工作（包括根據(jù)測試后得到的市場結(jié)果，修正事件邏輯和目標受眾、應(yīng)用預(yù)測模型以更新客戶聯(lián)系清單、向高層管理人員報告最終的促銷活動計劃）。 中國電信主要流程問題： ? 中國電信缺少完善的營銷計劃 /促銷宣傳活動管理設(shè)計流程，現(xiàn)在的營銷計劃主要是按照產(chǎn)品或客戶經(jīng)理的個人經(jīng)驗制定。 35 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 準備營銷活動計劃（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 各類管理報表 ? 年度營銷計劃 ? 廣告商資料 ? 廣告方案選擇 ? 廣告投放計劃選擇 ? 歷史 營銷活動計劃 子流程 開發(fā)并完善營銷活動創(chuàng)意 制定營銷活動的時間表和資源使用計劃 選擇廣告商、廣告方案和廣告投放計劃 進行市場測試 準備推行營銷活動計劃 輸出信息 ? 目標客戶群 ? 執(zhí)行營銷活動所需的資源條件 ? 資源規(guī)劃 ? 營銷活動執(zhí)行計劃 ? 廣告方案 ? 廣告投放計劃 ? 預(yù)測市場測試結(jié)果 ? 營銷活動投放報告 ? 營銷活動反饋報告 ? 營銷活動指南 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 明確推遲上市的成本 ? 保持一定比例 的廣告回應(yīng)率 ? 成功獲取客戶 建議 ? 測試多個市場營銷方案和所選擇的營銷策略 ? 確定市場測試深度與廣度 ? 分析哪些客戶有可能買額外的服務(wù)或提升使用量 ? 識別出哪些客戶能夠提供最高潛在價值 ? 執(zhí)行完善且準確的監(jiān)測 ? 采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)與工具 ? 采用多種銷售及營銷渠道進行市場測試 36 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 執(zhí)行營銷活動計劃 流程定義： 執(zhí)行營銷活動計劃流程的目的是按照市場營銷計劃，執(zhí)行相關(guān)的市場營銷活動和促銷活動。此流程的主要工作包括：通過所選擇的接觸點，執(zhí)行溝通計劃和促銷活動；從客戶 /市場接收輸入信息；識別并利用交叉銷售、升級銷售和其他銷售機會；為產(chǎn)品和服務(wù)處理定單；獲得反饋信息；得到額外的客戶信息（包括客戶偏好），提供針對客戶的更為豐富的理解。 中國電信主要流程問題： ? 在營銷計劃 /促銷宣傳活動執(zhí)行方面，營銷計劃從設(shè)計到實施的時間比較長，容易錯過最佳的市場機會和活動時間。 37 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 執(zhí)行營銷活動計劃（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 接通電話的客戶及相關(guān)信息 ? 交叉銷售、升級銷售及其他銷售機會判斷規(guī)則 ? 相關(guān)產(chǎn)品的可提供性數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋狀況、終端的可提供資源狀況等） ? 促銷宣傳活動材料 子流程 通過各種客戶接觸渠道與客戶進行營銷活動信息溝通 通過各種客戶接觸渠道獲取客戶需求信息 確定交叉銷售、升級銷售及其他銷售機會 處理產(chǎn)品 /服務(wù)定單 輸出信息 ? 客戶信息及信息更新 ? 客戶定單信息 ? 調(diào)查反饋 ? 交叉銷售、升級銷售及其他銷售機會 ? 銷售線索 /客戶偏好 ? 與各種客戶接觸渠道相關(guān)的信息（包括呼叫中心呼叫時長和頻率、呼出失敗記錄、最佳聯(lián)系時間、 ISP或域名信息、網(wǎng)頁瀏覽順序、帶寬及計算機性能、客戶進入網(wǎng)站的路徑等） 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 針對目標客戶群提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù) ? 及時獲得來自客戶的產(chǎn)品需求 ? 市場營銷人員 具有充分的技能以支持各類客戶的需求 ? 具有較好的后端支持部門的協(xié)同配合能力 ? 給予客戶足夠的新產(chǎn)品及服務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)資料 ? 降低產(chǎn)品復(fù)雜性，提升產(chǎn)品標準化 ? 進行促銷活動推廣、確定有價值的客戶并使用有效的方法 38 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 分析并改進營銷活動 流程定義： 分析并改進營銷活動流程的目的是衡量績效結(jié)果，識別改進機會，并按照合適的反饋途徑進行改進。此流程的主要工作包括：將收集的反饋和交易數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可以進行績效分析的格式；根據(jù)關(guān)鍵績效指標和預(yù)先估計的績效結(jié)果，對促銷活動的執(zhí)行、渠道、產(chǎn)品和創(chuàng)新資料的有效性進行評估，并確定是否需要重新回到準備營銷活動計劃流程以改進促銷活動的準備材料；一旦超過了計劃的活動持續(xù)時間，就中止促銷活動，并且總結(jié)和獲取在執(zhí)行期間得到的相關(guān)知識；根據(jù)關(guān)鍵績效指標和預(yù)先估計的績效結(jié)果，對市場營銷活動策略的有效性進行評估，并確定是否需要重新回到制定年度營銷計劃流程以改進市場營銷活動策略；根據(jù)關(guān)鍵績效指標和預(yù)先估計的績效結(jié)果，對客戶戰(zhàn)略的有效性進行評估，并確定是否需要重新回到理解客戶與市場流程以改進客戶戰(zhàn)略；在客戶數(shù)據(jù)庫中更新相關(guān)的促銷活動信息和客戶信息。 中國電信主要流程問題： ? 目前對于市場營銷活動會有一定的跟蹤評估活動，但總體上來說依然缺少系統(tǒng)性的營銷策劃效果評估流程。 39 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 分析并改進營銷活動（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 各生產(chǎn)系統(tǒng)中的反饋信息和交易數(shù)據(jù) ? 外部市場和競爭對手信息 ? 各種績效評估矩陣 /KPI ? 營銷活動相關(guān)數(shù)據(jù) ? 營銷活動管理工具 ? 營銷活動中所涉及到的各類資源 子流程 綜合反饋信息和交易數(shù)據(jù) 分析營銷活動的執(zhí)行效果 按月分析年度營銷計劃的執(zhí)行效果 對客戶群價值定位進行調(diào)整 結(jié)束營銷活動 輸出信息 ? 各類報表和 /或分析指標 ? 營銷活動 總體績效評估報告（包括營銷活動執(zhí)行效果、渠道績效、產(chǎn)品 /產(chǎn)品組合績效、廣告執(zhí)行效果、改善機會及優(yōu)先級排序） ? 月度 /年度績效評估報告（包括年度營銷計劃績效、改善機會及優(yōu)先級排序等） ? 客戶群年度調(diào)整報告（如大客戶和商業(yè)客戶之間的升降級決策） 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 進行促銷活動推廣、確定有價值的客戶并使用有效的方法 ? 分析哪些客戶有可能買額外的服務(wù)或提升使用量 ? 識別出哪些客戶能夠提供最高潛在價值（在整個生命周期中） ? 與對照組進行比較，衡量客戶發(fā)展工作的結(jié)果 ? 成功獲取客戶建議 ? 保持良好的客戶滿意度 ? 監(jiān)視 新服務(wù)和產(chǎn)品捆綁的客戶滲透率 ? 具有較好的后端支持部門的協(xié)同配合能力 ? 提高當前市場營銷能力 ? 明確市場營銷能力建設(shè)成本 40 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 流程定義： 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略流程是在整體產(chǎn)品的層面上開發(fā)產(chǎn)品戰(zhàn)略。所制定的戰(zhàn)略決策包括：企業(yè)重點開發(fā)并提供的產(chǎn)品類型和總體的產(chǎn)品發(fā)展計劃。這一戰(zhàn)略決策的制定是基于多方面信息作出的，包括：企業(yè)戰(zhàn)略、市場調(diào)查和市場分析等。 中國電信主要流程問題： ? 由于缺乏產(chǎn)品戰(zhàn)略流程，在產(chǎn)品策劃上缺乏統(tǒng)一性，因此所制定的產(chǎn)品策略可能脫離整個中國電信集團或本地網(wǎng)公司的發(fā)展方向。此外，省公司在加強統(tǒng)一品牌方面也缺少統(tǒng)一的方法、工具和模版。 ? 新產(chǎn)品 /產(chǎn)品捆綁的推出沒有技術(shù)測試和市場測試，在產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁推出市場之前缺少全面的產(chǎn)品 /產(chǎn)品捆綁定義、實施需求、商業(yè)案例、產(chǎn)品計劃和評估產(chǎn)品試驗需求，或各個相關(guān)部門的職責(zé)不明確，人員的技能不足以滿足相關(guān)需求。 ? 目前產(chǎn)品投放市場缺乏計劃性，各地市局都可以根據(jù)各自的需要推出產(chǎn)品，省公司也可以根據(jù)自身的需要推出自己的產(chǎn)品，之間缺少協(xié)調(diào)的過程，容易造成一定的沖突。 41 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 公司的商業(yè)計劃與戰(zhàn)略目標 ? 市場調(diào)查與預(yù)測 ? 新開發(fā)的產(chǎn)品 /服務(wù)和未來產(chǎn)品 ? 市場營銷戰(zhàn)略主線和企業(yè)愿景 ? 所有可利用的信息資源 (技術(shù)研究、大學(xué)研究 ) ? 競爭對手的信息 ? 產(chǎn)品詳細說明 ? 產(chǎn)品的試驗結(jié)果及表現(xiàn) ? 產(chǎn)品成本變化趨勢（隨著網(wǎng)絡(luò)、客戶規(guī)模的不斷擴大） 子流程 分析并了解技術(shù) 定義產(chǎn)品（概念層面及產(chǎn)品線）及規(guī)劃產(chǎn)品戰(zhàn)略 輸出信息 ? 記錄產(chǎn)品與服務(wù)差異化及改善機會的文檔 ? 機會分析 （ 市場營銷戰(zhàn)略的一部分） ? 產(chǎn)品計劃（包括重點發(fā)展的產(chǎn)品及服務(wù)、產(chǎn)品生命周期規(guī)劃及其他產(chǎn)品特性等） 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 制定適當?shù)男庐a(chǎn)品目標（包括產(chǎn)品盈利點、預(yù)期收入、目標客戶群等） ? 提高新產(chǎn)品推出的速度 ? 采用可重復(fù)利用的產(chǎn)品設(shè)計 ? 保持產(chǎn)品的獨特性 ? 制定合理的投入資金水平 ? 提高企業(yè)的品牌價值 42 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃 流程定義： 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃流程在產(chǎn)品部門、業(yè)務(wù)單位或企業(yè)層面提供了跨產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理功能。這些流程為特定的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)年度及長期的產(chǎn)品及服務(wù)計劃，包括預(yù)測將被采納的產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)商資源需求水平，獲取部門間對流程、基礎(chǔ)架構(gòu)和供應(yīng)鏈承諾與執(zhí)行的批準，以及傳達產(chǎn)品及服務(wù)計劃。這些活動的結(jié)果以商業(yè)案例的形式予以體現(xiàn)，這些商業(yè)案例將成為產(chǎn)品交付或開發(fā)活動的起點。 中國電信主要流程問題： ? 在新產(chǎn)品 /產(chǎn)品捆綁推出之前，沒有或只是為產(chǎn)品或產(chǎn)品捆綁的推出制定了簡單的產(chǎn)品銷售 /投放市場計劃，沒有利用有針對性的渠道優(yōu)勢，導(dǎo)致營銷效果不好。 ? 由于在產(chǎn)品及服務(wù)業(yè)務(wù)計劃的過程中，沒有對產(chǎn)品特性的明確定義（包括產(chǎn)品成本、產(chǎn)品有效期等），因此在制定產(chǎn)品投放市場計劃時缺乏系統(tǒng)化的資費及優(yōu)惠制定流程，無法確定產(chǎn)品的收入分配需求。這些都會影響營銷活動的開展。 43 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 制定和實施產(chǎn)品業(yè)務(wù)計劃（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 公司的商業(yè)目標 ? 市場預(yù)測、 市場分析和市場技術(shù)發(fā)展趨勢 ? 目標 客戶群 報告 ? 市場情報 ? 分銷渠道 成果 ? 公司愿景與使命 ? 公司品牌、特性和文化 ? 新開發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù) 子流程 細分客戶群 規(guī)劃及制定產(chǎn)品策略 實施產(chǎn)品計劃 進行端到端技術(shù)測試 輸出信息 ? 產(chǎn)品線定義及特定產(chǎn)品或服務(wù)的推廣計劃 ? 基本的客戶分群原則和目標客戶群 ? 客戶特征 ? 客戶統(tǒng)計信息 ? 當前產(chǎn)品使用情況及滿意度 關(guān)鍵成功因素（ CSF） ? 準確估算產(chǎn)品成本 ? 縮短新產(chǎn)品收回投資的時間 ? 縮小目標成本與實際成本間的差距 44 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建立和管理產(chǎn)品交付能力 流程定義： 基于企業(yè)的產(chǎn)品策略，建立和管理產(chǎn)品交付能力流程管理企業(yè)內(nèi)部新產(chǎn)品或優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)的交付與創(chuàng)建，并對企業(yè)的產(chǎn)品交付能力進行管理。它還負責(zé)管理相關(guān)必要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 中國電信主要流程問題： ? 產(chǎn)品推出的速度太快，而產(chǎn)品需求通知帳務(wù)中心的時間太短，且后臺分離帳務(wù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間缺乏自動接口，導(dǎo)致后臺帳務(wù)系統(tǒng)無法為新產(chǎn)品和產(chǎn)品捆綁提供支持。前端調(diào)研及業(yè)務(wù)、帳務(wù)系統(tǒng)的準備時間應(yīng)該比新產(chǎn)品推出的時間早，多項活動應(yīng)該同時進行。 45 169。Accenture 2023. 埃森哲版 權(quán) 所有，注意保密 建立和管理產(chǎn)品交付能力（續(xù)） 輸入輸出信息： 輸入信息 ? 市場營銷戰(zhàn)略 ? 商業(yè)計劃 ? 現(xiàn)有產(chǎn)品績效 ? 客戶需求 ? 人口統(tǒng)計資料 ? 產(chǎn)品定價 子流程 確定產(chǎn)品交付能力 開發(fā)產(chǎn)品交付能力 確定內(nèi)容能力 規(guī)劃產(chǎn)品投放市場計劃