【正文】 . 加強統(tǒng)一規(guī)范，提升服務水平加強集團產(chǎn)品名稱統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一分層分級的服務標準體系 整合投訴渠道，加強投訴監(jiān)督認真梳理規(guī)范集團客戶服務流程彌補服務短板建立服務標準和流程n 針對 BOSS、經(jīng)分和 10086等支撐系統(tǒng)，對集團客戶服務流程進行認真梳理，形成以系統(tǒng)支撐為基礎的集團客戶服務機制n 各省應盡快統(tǒng)一 集團客戶分級服務主體標準 、 重要集團成員的服務標準 等關鍵要求，達成全國一致的對外服務承諾– 9月 27前完成一級客服、一級 BOSS和二線客服改造– 10月 13日前完成省 CRM系統(tǒng)改造– 10月 29日全網(wǎng)上線n 后續(xù)推進實現(xiàn)電子渠道受理集團客戶投訴，進一步規(guī)范集團客戶投訴流程n 推進落實集團客戶業(yè)務接入一級客服系統(tǒng)工作n 總部將根據(jù)試點成果，在征求意見的基礎上形成全國的分層分級服務指導規(guī)范n 各省在下半年對本省集團產(chǎn)品進行全面梳理整合，并按照集團產(chǎn)品白皮書確定的名稱，盡快統(tǒng)一規(guī)范n 按照規(guī)范的名稱對外開展營銷推廣，形成合力，打造知名度 n 結合滿意度調(diào)查結果，找出服務短板，提升服務質(zhì)量下半年工作重點① 集團客戶保有拓展② 重點產(chǎn)品和行業(yè)應用③ 集團客戶渠道和服務協(xié)同④ 運營管理與支撐59集中精力解決四項重點問題跨省一點支付ESOP系統(tǒng)建設推動網(wǎng)絡維護體系業(yè)務規(guī)范落地和問題整改60n通過試點，探索實踐流程規(guī)范，帶動跨省的一點需求受理、業(yè)務調(diào)度、計費出賬、收費結算、服務投訴等環(huán)節(jié)，完善系統(tǒng)支撐，突破一站式服務難題，提升競爭應對能力n圍繞五項系統(tǒng)功能進行持續(xù)優(yōu)化提升，全面提高電子工單運作功能和效率、完成縱向三級預警監(jiān)控、推進資管系統(tǒng)建設進度、強化欠費信控管理功能、優(yōu)化一站式工作臺，完善業(yè)務運營最基礎、最急迫的系統(tǒng)支撐n配合網(wǎng)絡部相關規(guī)范和工作部署，推動集團產(chǎn)品 SLA體系、網(wǎng)絡維護體系的不斷完善和逐級落地，推動各級后臺支撐團隊的建設，完善集團客戶后臺支撐體系n加強各項業(yè)務管理規(guī)范的落地執(zhí)行，針對問題集中開展專項分析整改，確保盡快提升集團業(yè)務管理的規(guī)范性和精細化運營水平 積極推進跨省一點支付試點n為應對激烈的市場競爭，滿足重要集團客戶對其在全國產(chǎn)生的業(yè)務費用在一點統(tǒng)一支付的需求，總部牽頭，對跨省集團客戶一點支付服務進行規(guī)劃n目前在北京、上海、廣東、江蘇四省進行主辦省試點背景n成 員 手機 賬單 代付： 總 部具 備 接入能力；內(nèi)部客 戶測試 中n產(chǎn) 品 賬單 代付：完成需求及可行性方案研究，后 續(xù) 完成 產(chǎn) 品一點支付服務 端到端的流程n營業(yè)費賬單 代付： 進 行需求分析 階 段進展分類 一點支付基本流程和工作要求 621. 各省按照總部下發(fā)的一點支付服務相關的業(yè)務流程、財務處理流程和業(yè)務支撐系統(tǒng)改造部署，加快相關改造和準備工作、需求受理、合同簽署、欠費管理和客戶服務等方面的要求，保證試點工作順利進行，并及時反映試點工作中發(fā)現(xiàn)的問題，探索和優(yōu)化業(yè)務流程、建立和完善系統(tǒng)支撐能力，跟進本省作為配合省的相應制度建設和系統(tǒng)支撐改造，配合一點支付服務在配合省的有效落地集團客戶一點支付主要是對現(xiàn)有集團客戶及相關業(yè)務支付關系的變更，對于相關業(yè)務的受理、開通、服務仍遵照原有的規(guī)定和流程辦理流程要求63 ESOP系統(tǒng)建設重點工作 工作內(nèi)容 時間點電子工單系統(tǒng) ?拓展應用，完善功能，提高 “ 系統(tǒng) “ 跑單量 ” ，提升系統(tǒng)的一站服務能力?建立與網(wǎng)絡部 EMOS系統(tǒng)的關聯(lián)，實現(xiàn)業(yè)務開通過程透明化?打通與客服系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)投訴工單查詢和流轉(zhuǎn)功能12月份11月份集團客戶流失預警系系統(tǒng)l打通集團 省 地市三級預警監(jiān)控體系，完成橫向?qū)π袠I(yè)客戶的預警監(jiān)控，縱向?qū)偛恐攸c關注的 552家集團的三級預警監(jiān)控 12月份集團客戶資源管理系統(tǒng)?上海、陜西、天津、安徽、貴州、甘肅、黑龍江、北京、廣東等省需加快完成客戶資源管理系統(tǒng)建設?吉林、河北、新疆、江西、廣西、湖南、湖北、重慶、山西、湖北、云南、寧夏、青海、內(nèi)蒙古、西藏等省需加快完成立項工作并組織實施?各省力爭年內(nèi)落實重點區(qū)域?qū)＞€資源勘查入庫，實現(xiàn)全國跨省專線資源查詢和展現(xiàn)功能上線，建立客戶信息、產(chǎn)品信息、網(wǎng)絡資源的關聯(lián)11月份12月份10月份賬務管理系統(tǒng)?北京、上海、江蘇、廣東等一點支付成員帳單代付試點省按要求落實試點工作，其余省配合完成聯(lián)調(diào)。?進一步完善支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)對集團客戶欠費管理和信控管理9月份12月份一站式工作臺?實現(xiàn)客戶經(jīng)理工作臺、業(yè)務支撐人員工作臺、管理者工作臺。山東、廣東、福建、海南、河南、天津、安徽、四川、甘肅、江蘇、遼寧等省進一步完善工作臺；湖南、新疆盡快完成立項并啟動工程實施；其余省加快完成工作臺建設，12月份12月份64n 前期總部網(wǎng)絡部下發(fā)了 《 跨省 傳輸專線業(yè)務維護管理規(guī)定 》 ，提出了 跨省集團客戶傳輸專線的維護職責、界面分工、投訴受理、故障處理等工作要求n近期下發(fā)了 《 集團客戶維護支撐體系 》 的征求意見稿，對集團客戶維護支撐體系提出了全面而具體要求3. 推動集團客戶維護支撐體系落地n01 中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務組織機構及崗位設置n02 中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務支撐工作量測算模型n03 中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務支撐評估方案n04 中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務維護支撐技能要求n05 中國移動集團客戶網(wǎng)絡服務職責分工與標準化流程n06 中國移動集團客戶網(wǎng)絡分級服務（ SLA）規(guī)范n07 中國移動接入側(cè)設備、客戶側(cè)設備維護管理模式及管理方法建議n08 中國移動集團客戶維護支撐功能需求及支撐手段規(guī)劃建議集團客戶維護支撐體系nSLA落實： 推動專線業(yè)務 SLA的落實，配合制定其它業(yè)務 SLA標準；相應確定客戶分級服務標準；梳理售前售中售后質(zhì)量標準體系，建立重大故障快速解決機制n跨部門協(xié)作流程： 梳理集團業(yè)務需求受理、資源確認、施工安裝、故障處理的部門分工協(xié)作界面和工作流程；推動將集團客戶相關產(chǎn)品與服務的質(zhì)量指標納入各相關部門的考核體系，以確保對外部客戶的質(zhì)量承諾n系統(tǒng)固化： 將已建立的售前、售中、售后流程在系統(tǒng)中固化，以實現(xiàn)工作的規(guī)范化n積極推動各省、地市、縣集團業(yè)務支撐團隊建設相關背景工作要求4. 加強基礎管理規(guī)范的落地和執(zhí)行– 《 集團客戶信息管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 定義、分類、信息管理范圍、核心字段內(nèi)容– 《 集團客戶指標統(tǒng)計規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 統(tǒng)計體系、指標口徑、數(shù)據(jù)源– 《 集團客戶業(yè)務辦理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 分類、原則、流程、稽核 – 《 集團客戶帳務管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 費用收繳、信用控制、欠費處理，賬務支撐模型、賬單發(fā)票 – 《 集團客戶結算規(guī)范 》 （ 審批中 ）? 結算原則、結算流程、結算周期 – 《 集團客戶投訴處理規(guī)范 》 （ 制定中 ）? 受理、回復、回訪、時限、評估 – 準確把握信息管理規(guī)范和統(tǒng)計規(guī)范要求，保證各渠道界面錄入信息或共享信息的完整性和一致性。– 不斷完善本地集團客戶業(yè)務辦理流程，簡化業(yè)務辦理手續(xù)；落實專人加強對短消息業(yè)務的準入管理和互聯(lián)網(wǎng)接入類業(yè)務的備案管理；嚴格執(zhí)行業(yè)務稽核要求。– 不斷完善本地集團業(yè)務賬務管理和結算管理流程，加強賬務風險控制管理，落實欠費管理、信用等級管理等工作。集團客戶管理規(guī)范陸續(xù)下發(fā)，請各省認真學習各項業(yè)務規(guī)范要求，領會規(guī)范內(nèi)涵和關鍵點，在實踐中落實和完善業(yè)務規(guī)范 相關要求65關鍵詞? 標準化? 規(guī)?；?6靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:06:0704:06:0704:063/30/2023 4:06:07 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 三月 2104:06:0704:06Mar2130Mar211故人江海別，幾度隔山川。 04:06:0704:06:0704:06Tuesday, March 30, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 三月 21三月 2104:06:0704:06:07March 30, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 30 三月 20234:06:07 上午 04:06:07三月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 三月 214:06 上午 三月 2104:06March 30, 20231行動出成果，工作出財富。 2023/3/30 4:06:0704:06:0730 March 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 4:06:07 上午 4:06 上午 04:06:07三月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:06:0704:06:0704:063/30/2023 4:06:07 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 三月 2104:06:0704:06Mar2130Mar211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:06:0704:06:0704:06Tuesday, March 30, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 三月 21三月 2104:06:0704:06:07March 30, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 30 三月 20234:06:07 上午 04:06:07三月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 三月 214:06 上午 三月 2104:06March 30, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/30 4:06:0704:06:0730 March 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 4:06:07 上午 4:06 上午 04:06:07三月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 三月 21三月 21Tuesday, March 30, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:06:0704:06:0704:063/30/2023 4:06:07 AM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 三月 2104:06:0704:06Mar2130Mar211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 04:06:0704:06:0704:06Tuesday, March 30, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 三月 21三月 2104:06:0704:06:07March 30, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 30 三月 20234:06:07 上午 04:06:07三月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 三月 214:06 上午 三月 2104:06March 30, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/30 4:06:0704:06:0730 March 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 4:06:07 上午 4:06 上午 04:06:07三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴