【正文】 整體素質(zhì)及能力水平滯后：?全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的綜合技能和專業(yè)技能不足，尤其缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)、綜合解決方案知識(shí)等。以江蘇公司為例，集團(tuán)市場(chǎng)雙機(jī)用戶占比高于大眾市場(chǎng) ，其中 %客戶判斷為已流失，約 30%存在明顯流失傾向。l各省在總部統(tǒng)一部署的 9類集團(tuán)產(chǎn)品外，不斷拓展系統(tǒng)支撐能力；福建、北京已可通過系統(tǒng)辦理所有集團(tuán)產(chǎn)品，天津、四川、浙江等省覆蓋了超過 20項(xiàng)以上的集團(tuán)產(chǎn)品。全國專線占信息化收入比重達(dá)到了 *%， 13省占比超過 *%專線業(yè)務(wù)較去年同期翻番，收入突破 10億n企業(yè)郵箱客戶達(dá)到 *萬家，累計(jì)收入 *萬元n企業(yè)建站客戶達(dá)到 *萬家，累計(jì)收入達(dá)到 *萬元，其中 WEB建站客戶達(dá)到 *萬家，占比 *%n上半年累計(jì) 注冊(cè) 域名 *個(gè)，二級(jí)域名 *個(gè)，其中 *%用于 WEB建站互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)初具規(guī)模，單項(xiàng)業(yè)務(wù)年收入有望過億**11 產(chǎn)品優(yōu)化 和 質(zhì)量提升機(jī)制明確了 “需求管理－路標(biāo)管理－產(chǎn)品開發(fā)及優(yōu)化－產(chǎn)品質(zhì)檢－業(yè)務(wù)通報(bào) /培訓(xùn) /宣貫 ”五位一體的閉環(huán)產(chǎn)品管理體系形成產(chǎn)品管理閉環(huán)建立了省級(jí)集團(tuán)產(chǎn)品專家團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制，涉及一卡通、校訊通 、 400、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱、 Blackberry、專線、跨省 V網(wǎng)、 M2M 、企業(yè)建站 十項(xiàng) 產(chǎn)品，共同開展產(chǎn)品研究及需 求優(yōu)化工作構(gòu)建專家團(tuán)隊(duì)工作機(jī)制專線、一卡通、手機(jī)郵箱、Blackberry四項(xiàng)產(chǎn)品納入 “大會(huì)戰(zhàn) ”二階段重點(diǎn)提升產(chǎn)品，已完成前期準(zhǔn)備工作，包括制定質(zhì)量指標(biāo)、操作手冊(cè)、排障手冊(cè)、分組測(cè)試方案等四項(xiàng)產(chǎn)品納入 “大會(huì)戰(zhàn) ”建立了上下、內(nèi)外結(jié)合的產(chǎn)品優(yōu)化需求收集、評(píng)估、反饋機(jī)制；并在集團(tuán)客戶交流平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了電子化流程加強(qiáng)需求管理n宣貫 2023年集團(tuán)客戶 KPI考核辦法和業(yè)務(wù)管理規(guī)范，推動(dòng)落實(shí)重要集團(tuán)客戶覆蓋及目標(biāo)市場(chǎng)清單工作，夯實(shí)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)：? KPI考核內(nèi)容、目標(biāo)清單摸底建檔、中小企業(yè)推進(jìn)? 五項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范（信息規(guī)范、統(tǒng)計(jì)規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范、賬務(wù)、結(jié)算管理規(guī)范）培訓(xùn)宣貫n稽核調(diào)研集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)等相關(guān)規(guī)范的的執(zhí)行情況，分析查找薄弱環(huán)節(jié)，提出整改建議：? 5方面稽核內(nèi)容：基礎(chǔ)信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐、中小集團(tuán)? 7種稽核方法綜合運(yùn)用：調(diào)閱文件資料、抽查合同訂單、登陸支撐系統(tǒng)（本地或遠(yuǎn)程）、穿越業(yè)務(wù)流程、分析相關(guān)數(shù)據(jù)、追溯具體案例、實(shí)地渠道查看? 31省參會(huì)人員親身參與體驗(yàn)，完成 31省稽核報(bào)告和 186份稽核表格n問卷調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)交流結(jié)合，探討市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳推廣、業(yè)務(wù)管理等方面的經(jīng)驗(yàn)、問題、舉措建議，搭建良好的三級(jí)溝通平臺(tái)：? 31個(gè)省公司和 36個(gè)地市公司作經(jīng)驗(yàn)交流，精心準(zhǔn)備 260份交流材料? 200多名省及地市公司人員一對(duì)一互動(dòng)溝通? 264份地市經(jīng)理的工作想法和意見建議收集匯總，涉及議題 13項(xiàng)n4~5月，全國分 10組組織集團(tuán)業(yè)務(wù)實(shí)地調(diào)研稽核，集中 31省相關(guān)業(yè)務(wù)人員及全國所有地市集客部經(jīng)理、部分地市分管副總，總計(jì) 753人，其中省公司 263人，地市公司 466人n各省公司經(jīng)過自查、互查稽核兩階段，全面梳理問題，制定整改計(jì)劃，增強(qiáng)業(yè)務(wù)管理重視程度和執(zhí)行力，為后續(xù)工作打下良好基礎(chǔ)此舉措得到各省、地市公司的高度認(rèn)可和歡迎調(diào)研交流業(yè)務(wù)稽核1213n完成集團(tuán)客戶分層分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)，基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步統(tǒng)一全國服務(wù)承諾n網(wǎng)絡(luò)部已下發(fā) 《 集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (SLA)》 ，明確了跨省專線業(yè)務(wù)的 SLA及維護(hù)管理規(guī)定n制定了集團(tuán)客戶 《 價(jià)格手冊(cè)（第一版） 》 引導(dǎo)規(guī)范 “價(jià)格體系 ”n試點(diǎn)探索梳理相關(guān)部門服務(wù)保障的職責(zé)和配合流程；將與相關(guān)部門共同推進(jìn)以服務(wù)熱線為中心、后向派單的投訴處理機(jī)制n初步解決了跨省 “一張發(fā)票 ”、跨省收費(fèi)結(jié)算等問題，將分步實(shí)現(xiàn)集團(tuán)成員手機(jī)話費(fèi)一點(diǎn)支付和集團(tuán)產(chǎn)品一點(diǎn)支付等需求n專線等業(yè)務(wù)打通總部 /省公司兩級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)兩級(jí)流程的無縫銜接，跨省工單流轉(zhuǎn)和客戶經(jīng)理 /營業(yè)人員只需登錄本省界面，一次填單，即可辦理全網(wǎng)業(yè)務(wù)n跨省 V網(wǎng)試商用，已服務(wù)阿里巴巴、沈陽鐵路局等 6家雙跨客戶一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理統(tǒng)一服務(wù)承諾一點(diǎn)投訴解決一點(diǎn)費(fèi)用支付跨省重點(diǎn)產(chǎn)品端到端電子工單?今年全國電子工單系統(tǒng)累計(jì)跑單量達(dá) 。n3G市場(chǎng)打終端牌： 通過補(bǔ)貼、去掉標(biāo)識(shí)滲透移動(dòng)代理渠道等手段千方百計(jì) 提升 WCDMA終端普及 率n2G市場(chǎng)打資費(fèi)結(jié)構(gòu)牌： 針對(duì)移動(dòng)軟肋設(shè)計(jì)針對(duì)性的資費(fèi)結(jié)構(gòu)，避免普遍降價(jià)，而是針對(duì)性調(diào)整資費(fèi)結(jié)構(gòu)，并通過 “協(xié)議消費(fèi) ” 、靈活的 套餐組合 等資費(fèi)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力18n集團(tuán)客戶市場(chǎng)是競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，勢(shì)必成為雙機(jī)客戶的重災(zāi)區(qū)。主要通過客戶經(jīng)理、SA推廣，沒有廣泛、正面的宣傳n服務(wù)有待強(qiáng)化。n25省存在服務(wù)協(xié)議集團(tuán)，比例 10%30%產(chǎn)品數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范性不夠n部分省 M2M、企業(yè)隨 e行、無線商話及部分行業(yè)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)存在不規(guī)范問題，如未作為單獨(dú)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品費(fèi)項(xiàng)設(shè)置不統(tǒng)一等n部分省采用與個(gè)人話音套餐捆綁營銷集團(tuán)產(chǎn)品、專線收入一次性入賬等問題，導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異動(dòng)和量收不匹配集團(tuán)客戶欠費(fèi)管控不均衡n部分省集團(tuán)客戶欠費(fèi)管控力度較弱，青海、陜西、貴州、新疆、山東等省的欠費(fèi)率超過 15%n欠費(fèi)管理機(jī)制還需要進(jìn)一步研究?jī)?yōu)化，如建立產(chǎn)品欠費(fèi)與賬戶欠費(fèi)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，制定合理的業(yè)務(wù)開停處理原則n福建 、 浙江 、 吉林 、 河北 、 天津 、 重慶 、 寧夏 、 云南 、 河南 、 廣西 、 青海 、 陜西 、 貴州 、 山東 、 西藏 等 15省支撐系統(tǒng)系統(tǒng)不具備欠費(fèi)管理或信控管理的功能經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)質(zhì)量有待加強(qiáng)n16月 14省出現(xiàn)大幅 數(shù)據(jù)異動(dòng) 現(xiàn)象， 9省公司部分產(chǎn)品數(shù)據(jù)缺失n經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)同業(yè)務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)差異較大，典型產(chǎn)品包括手機(jī)郵箱和移動(dòng) 40024跨省協(xié)作統(tǒng)一資費(fèi) /終端營銷? 跨省項(xiàng)目的資源勘查和施工流程長(zhǎng)，且依賴于各省配合意愿，如蘇州國美專線項(xiàng)目總計(jì) 43條跨省線路預(yù)勘察，部分反饋 “ 無法建設(shè) ” ，部分反饋需 60工作日；客戶要求 1個(gè)半月內(nèi)完工上線，現(xiàn)已被電信策反? 各省資費(fèi)不統(tǒng)一，無跨省統(tǒng)一資費(fèi)和終端營銷方案，采取 “ 一事一議” 、多方、多輪協(xié)調(diào)的模式，協(xié)調(diào)周期長(zhǎng)（個(gè)別超過 25個(gè)工作日） ，難度大，不能快速應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。分為三檔類型：旗艦型、標(biāo)準(zhǔn)型、簡(jiǎn)易型：v一線、二線城市應(yīng)組織一場(chǎng)旗艦型巡展會(huì)，以邀請(qǐng)行業(yè)龍頭單位為主，加強(qiáng)形象造勢(shì) 。推動(dòng)各省平臺(tái)集中 ，建立運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)管理和運(yùn)維規(guī)范管理機(jī)制n優(yōu)化功能、提升感知：252。加強(qiáng)校園安全應(yīng)用開發(fā) ， 開發(fā)推廣視頻監(jiān)控、學(xué)生定位手機(jī)等校園安全產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用n總部統(tǒng)一開發(fā)運(yùn)營教育平臺(tái)252。大力推廣 12582： 要象關(guān)注 12580一樣優(yōu)化并規(guī)模推廣 12582252。艾瑞數(shù)據(jù)顯示：我國 4000萬注冊(cè)企業(yè)中有超過 50%的企業(yè)尚沒有自己的網(wǎng)站，企業(yè)的建站需求及網(wǎng)站電子商務(wù)需求正被日益激發(fā)n工作舉措 —— 對(duì)標(biāo)、聚焦、協(xié)同發(fā)展252。主要策略主力攻取行業(yè)信息化市場(chǎng) 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：講求效益，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)同發(fā)展專線業(yè)務(wù)n打好 TD牌，規(guī)避政策風(fēng)險(xiǎn)： 以 TD網(wǎng)絡(luò)元素出租或與 TD相關(guān)的 “ 信息化項(xiàng)目” 的名義開展合作n加強(qiáng)與鐵通公司協(xié)同 ： 以鐵通名義參與項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)，簽署三方協(xié)議或以鐵通的名義簽署協(xié)議；探索規(guī)范的合作模式和合作流程n加強(qiáng)溝通： 與政府、客戶、其他運(yùn)營商加強(qiáng)溝通，及時(shí)解決問題，爭(zhēng)取有利局面n關(guān)注效益： 不能只為搶市場(chǎng)而不計(jì)成本，要關(guān)注效益，維護(hù)行業(yè)價(jià)值；同時(shí)盡可能引導(dǎo)長(zhǎng)期簽約n做出移動(dòng)特色和移動(dòng)優(yōu)勢(shì)： 發(fā)揮中國移動(dòng) IP化網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)；與移動(dòng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)組合營銷，推廣 “ 專線 +視頻監(jiān)控 ” 、 “ 專線 +物聯(lián)網(wǎng) ” 、 “ 專線＋ WLAN” 、 “專線 +移動(dòng)信息化應(yīng)用 ” 、 “ 專線 +IMS融合通信 ” 等整體集成方案，提升價(jià)值積極 加強(qiáng) 與鐵通公司的 協(xié)同 合作 ， 加強(qiáng)溝通，規(guī)范流程，講求效益， 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)， 通過組合營銷提升 “ 業(yè)務(wù)厚度 ”50注：截至 6月，移動(dòng) 400客戶到達(dá) 8292家，開通號(hào)碼 9242個(gè)，信息化收入 135萬元， 16月，累計(jì)實(shí)現(xiàn)信息化收入 334萬元聚焦重點(diǎn)客戶，彰顯差異化優(yōu)勢(shì)，加大推廣力度，打造集團(tuán)客戶內(nèi)外溝通的首選綜合語音門戶，量質(zhì)并舉地推進(jìn)移動(dòng) 400業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點(diǎn)客戶，打造 400綜合語音門戶n400基礎(chǔ)語音功能n400短信群發(fā)n400網(wǎng)站進(jìn)行簡(jiǎn)單的控制功能設(shè)置 第一階段 —— 語音門戶第二階段 —— 綜合語音門戶第三階段 —— 綜合信息化門戶n語音 短 /彩信互動(dòng)nIVR n虛擬呼叫中心n400外呼n400網(wǎng)站自助服務(wù)能力及統(tǒng)計(jì)功能n 與企業(yè)客戶的自身應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，打造以 400號(hào)碼為門戶和入口的綜合信息化應(yīng)用和服務(wù)51n 產(chǎn)品優(yōu)化： 以客戶需求為導(dǎo)向，推動(dòng) “ IVR導(dǎo)航、 400外呼 ” 等功能的開發(fā)上線n 組合營銷： 通過移動(dòng) 400“+12580 、 +企業(yè)建站、 +無線商話 /語音專線、 +車務(wù)通 ” 等方式組合營銷n 大力拓展： 圈定重點(diǎn)集團(tuán)客戶，進(jìn)行針對(duì)性營銷252。加快建設(shè)和優(yōu)化工作臺(tái)，通過主動(dòng)推送集團(tuán)客戶各類預(yù)警、提醒，為客戶經(jīng)理日常工作提供數(shù)據(jù)引導(dǎo)和系統(tǒng)支撐；216。存在問題3. 強(qiáng)化 SA隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展規(guī)范管理，健康發(fā)展56574. 積極補(bǔ)充完善集團(tuán)客戶營銷服務(wù)渠道n服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站、電話經(jīng)理要逐步全面實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的支撐，并實(shí)現(xiàn)有監(jiān)督、可管理、有保障n 服務(wù)熱線： 強(qiáng)化對(duì) 10086對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)和集團(tuán)客戶經(jīng)理的支撐， 預(yù)約受理、開通，一些即開即通業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)短信開通 ，并逐步 將集團(tuán)熱線打造成集團(tuán)客戶的綜合調(diào)度響應(yīng)中心 。?進(jìn)一步完善支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶欠費(fèi)管理和信控管理9月份12月份一站式工作臺(tái)?實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作臺(tái)、業(yè)務(wù)支撐人員工作臺(tái)、管理者工作臺(tái)。集團(tuán)客戶管理規(guī)范陸續(xù)下發(fā)，請(qǐng)各省認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范要求，領(lǐng)會(huì)規(guī)范內(nèi)涵和關(guān)鍵點(diǎn)，在實(shí)踐中落實(shí)和完善業(yè)務(wù)規(guī)范 相關(guān)要求65關(guān)鍵詞? 標(biāo)準(zhǔn)化? 規(guī)模化66靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 04:06:0704:06:0704:06Tuesday, March 30, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023/3/30 4:06:0704:06:0730 March 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 三月 2104:06:0704:06Mar2130Mar211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 三月 214:06 上午 三月 2104:06March 30, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 04:06:0704:06:0704:063/30/2023 4:06:07 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 三月 21三月 2104:06:0704:06:07March 30, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 4:06:07 上午 4:06 上午 04:06:07三月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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