【正文】 能要求n05 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工與標(biāo)準(zhǔn)化流程n06 中國移動集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)（ SLA）規(guī)范n07 中國移動接入側(cè)設(shè)備、客戶側(cè)設(shè)備維護(hù)管理模式及管理方法建議n08 中國移動集團(tuán)客戶維護(hù)支撐功能需求及支撐手段規(guī)劃建議集團(tuán)客戶維護(hù)支撐體系nSLA落實： 推動專線業(yè)務(wù) SLA的落實，配合制定其它業(yè)務(wù) SLA標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)確定客戶分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；梳理售前售中售后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，建立重大故障快速解決機(jī)制n跨部門協(xié)作流程： 梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)需求受理、資源確認(rèn)、施工安裝、故障處理的部門分工協(xié)作界面和工作流程；推動將集團(tuán)客戶相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)納入各相關(guān)部門的考核體系，以確保對外部客戶的質(zhì)量承諾n系統(tǒng)固化： 將已建立的售前、售中、售后流程在系統(tǒng)中固化，以實現(xiàn)工作的規(guī)范化n積極推動各省、地市、縣集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊建設(shè)相關(guān)背景工作要求4. 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理規(guī)范的落地和執(zhí)行– 《 集團(tuán)客戶信息管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 定義、分類、信息管理范圍、核心字段內(nèi)容– 《 集團(tuán)客戶指標(biāo)統(tǒng)計規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 統(tǒng)計體系、指標(biāo)口徑、數(shù)據(jù)源– 《 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 分類、原則、流程、稽核 – 《 集團(tuán)客戶帳務(wù)管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ）? 費用收繳、信用控制、欠費處理，賬務(wù)支撐模型、賬單發(fā)票 – 《 集團(tuán)客戶結(jié)算規(guī)范 》 （ 審批中 ）? 結(jié)算原則、結(jié)算流程、結(jié)算周期 – 《 集團(tuán)客戶投訴處理規(guī)范 》 （ 制定中 ）? 受理、回復(fù)、回訪、時限、評估 – 準(zhǔn)確把握信息管理規(guī)范和統(tǒng)計規(guī)范要求，保證各渠道界面錄入信息或共享信息的完整性和一致性。n 營業(yè)廳 ： 開辦對公窗口，辦理或預(yù)約所有集團(tuán)業(yè)務(wù) ； 具備條件的營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)專區(qū) /專席 ， 設(shè)置顯性化標(biāo)識標(biāo)牌 ?？蛻艚?jīng)理名片加印 10086，建立客戶經(jīng)理與集團(tuán)客戶的一對一映射，弱化客戶經(jīng)理個人因素，建立基于系統(tǒng)、集體的服務(wù)體系強(qiáng)化協(xié)同支撐體系n探索彈性薪酬，優(yōu)化考核機(jī)制?優(yōu)化原有 “ 基本工資 +績效工資 ” 結(jié)構(gòu)，嘗試推行客戶經(jīng)理傭金等彈性薪酬模式?優(yōu)化考核機(jī)制，在維護(hù)存量考核基礎(chǔ)上，強(qiáng)化拓展客戶、業(yè)務(wù)和收入等考核內(nèi)容n優(yōu)化人員配備?充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，優(yōu)化客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)技術(shù)專業(yè)型人才；n提升客戶經(jīng)理能力?開展業(yè)務(wù)和產(chǎn)品培訓(xùn)、人文培訓(xùn)，提升市場意識和銷售能力；優(yōu)化內(nèi)部管理模式，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師、工作標(biāo)兵等方式，增強(qiáng)內(nèi)部引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式55n完善 SA管理體系： 加強(qiáng)對代理商的準(zhǔn)入管理規(guī)范，明確相關(guān)資質(zhì)要求和公司審核流程；因地制宜，擴(kuò)大招募渠道、加強(qiáng) SA隊伍建設(shè)；加強(qiáng) SA培訓(xùn)和考核，提高 SA業(yè)務(wù)拓展能力n加強(qiáng) SA渠道支撐系統(tǒng)建設(shè)： 增強(qiáng)各省渠道管理系統(tǒng)的相關(guān)功能，加強(qiáng)對 SA管理的支撐，具體包括準(zhǔn)入管理、結(jié)算對賬管理、考核管理、資源管理、詢及統(tǒng)計支撐、合同管理、保證金管理等n規(guī)范 SA酬金制度，逐步形成分類業(yè)務(wù) SA商務(wù)模式： 梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)，各省根據(jù)不同類型集團(tuán)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群、客戶需求、銷售模式等特點，探索不同集團(tuán)業(yè)務(wù)的 SA銷售代理機(jī)制及政策，最終逐步形成成熟、合理、相對完善的分類集團(tuán)業(yè)務(wù) SA代理銷售模式及體系工作舉措u大部分 省尚未建立 明確的 SA管理辦法 和相關(guān)流程。 聚焦 “ 金融保險、交通物流、電視購物、服務(wù)（餐飲、住宿、旅游、訂票） ” 等業(yè)務(wù)需求較強(qiáng)的目標(biāo)行業(yè)252。對標(biāo)萬網(wǎng)： 進(jìn)行功能、流程、資費體系優(yōu)化252。優(yōu)化商業(yè)模式： 供銷通的三方合作模式，政府扶持，銀行出錢n集中平臺，集約運營，實現(xiàn)低成本運作： 樹立大局觀，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，支持集中化運營模式，推進(jìn)低成本、可持續(xù)性集約運營n開拓創(chuàng)新，多方合作，不斷拓展應(yīng)用服務(wù)： 以政府為主導(dǎo)，以農(nóng)民需求為導(dǎo)向，積極開展多方合作，形成可持續(xù)、健康發(fā)展的農(nóng)村信息化服務(wù)新模式積極落實 “ 中國移動信息化服務(wù)三農(nóng)推進(jìn)大會 ” 精神 ， 加強(qiáng)政府合作，統(tǒng)一思想，加大投入， 采用創(chuàng)新 技術(shù) 和應(yīng)用 ，持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)4243行業(yè) 重點舉措1 金融行業(yè) 一是重點優(yōu)化商業(yè)模式；二是要積極推廣金融安全和彩信賬單等應(yīng)用；三是要加大彩信業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)（專線、呼叫中心、 400等）的推廣力度；四是強(qiáng)化推進(jìn)無線 POS機(jī)的合作，做大物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域；五是探索 CMIMS、一卡通融合解決方案在銀行業(yè)商用的策略2 政府行業(yè) 圍繞 “ 強(qiáng)政、興業(yè)、惠民 ” ，積極推進(jìn)各大部委框架協(xié)議的分省落地，促進(jìn)與省公司層面的業(yè)務(wù)合作：一是公安部：警務(wù)通、語音專網(wǎng)與呼叫中心直聯(lián)、黨政宣傳便民服務(wù)；二是解放軍總參：語音和專線服務(wù)，組建 “ 軍 V專網(wǎng) ” ，軍務(wù)、后勤、政工等信息化合作；三是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部： TD數(shù)字城管和 TD專業(yè)終端、住房公積金查詢等惠民信息化合作；四是鐵道部：鐵路站車客票信息無線交互系統(tǒng)項目、 12306客票查詢預(yù)訂項目等3 能源行業(yè) 大力推廣電力終端監(jiān)控、智能抄表等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，積極探索手機(jī)支付等電子商務(wù)類應(yīng)用4 醫(yī)療行業(yè) 依托移動優(yōu)勢，積極探索醫(yī)院信息化、新農(nóng)合綜合解決方案、社區(qū)信息化、醫(yī)療政務(wù)信息化、醫(yī)藥信息化以及區(qū)域醫(yī)療信息化等解決方案，配合醫(yī)療衛(wèi)部門部推進(jìn)新醫(yī)改信息化進(jìn)程5 交通物流行業(yè)充分發(fā)揮移動物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，利用車務(wù)通、特種終端、 M2M等物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，與客戶開展深度合作6 航空業(yè) 協(xié)同航空企業(yè)開展手機(jī)值機(jī)合作，積極拓展綜合 V網(wǎng)、彩信、數(shù)據(jù)專線、位置服務(wù)、手機(jī)客戶端合作及手機(jī)一卡通應(yīng)用7 汽車制造業(yè) 切入汽車 “前裝 ”市場：積極推廣車務(wù)通業(yè)務(wù)和實時車輛位置信息服務(wù)，加快整合社會小平臺 優(yōu)勢領(lǐng)域：積極培育并拓展醫(yī)療、金融等其他重點行業(yè)n深入挖掘、研究各垂直行業(yè)的專業(yè)化需求，力爭使我們的產(chǎn)品嵌入其日常生產(chǎn)作業(yè)流程n要從短彩等成熟產(chǎn)品、其它行業(yè)成熟應(yīng)用復(fù)制入手，加快信息化的覆蓋，培育客戶習(xí)慣，逐步積累形成更加契合需求的解決方案n對于金融行業(yè)信息化等成熟業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要積極創(chuàng)新商業(yè)模式 優(yōu)勢領(lǐng)域：積極推進(jìn)郵箱類產(chǎn)品的普及應(yīng)用44綜合集團(tuán)客戶的辦公需求和個人需求， 加強(qiáng)對集團(tuán)、家庭、個人 郵箱及其他類型 產(chǎn)品的 整合 營銷 ，為客戶提供多種選擇，提升集客和個人市場的協(xié)同價值和效率手機(jī)郵箱 企業(yè)郵箱 Black Berryn以 “穩(wěn)定量收、止跌回升 ”為目標(biāo)，通過強(qiáng)化營銷服務(wù)支撐，借勢資費調(diào)整和產(chǎn)品優(yōu)化，重點抓好存量客戶營銷維系和潛在客戶精確拓展n加強(qiáng) BB集團(tuán)業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展 ； 盡快形成雙跨客戶 BB業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索為雙跨客戶提供一點開通、一點支付的標(biāo)準(zhǔn)流程；提升終端尤其是 TD終端的支持工作n以 “量質(zhì)并舉 ”為目標(biāo)，通過打造產(chǎn)品差異化賣點，探索產(chǎn)品組合營銷、代理折扣銷售、網(wǎng)上一站式開通等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品銷售模式推動業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展面向集團(tuán)客戶，在銷售集團(tuán)客戶產(chǎn)品的同時，可進(jìn)一步探討 139郵箱、手機(jī)報、飛信、彩鈴等個人產(chǎn)品的捆綁銷售模式，最大化提升集團(tuán)客戶銷售工作的協(xié)同作用，提升企業(yè)價值 創(chuàng)新領(lǐng)域： 創(chuàng)新 物聯(lián)網(wǎng) 營銷模式公司 將出臺 整體部署來推進(jìn) 物聯(lián)網(wǎng) 工作 ， 現(xiàn)階段要踏踏實實做好M2M；針對不同類型應(yīng)用， 積極 創(chuàng)新 物聯(lián)網(wǎng) 營銷模式， 加速推動物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模發(fā)展類型 應(yīng)用舉例 主價格模式 主銷售模式標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用 宜居通、車務(wù)通等 一次性封裝收費 專業(yè)渠道代理，如建材渠道等通道型產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)機(jī)器卡） 按月 /按年收費 傳統(tǒng)通信銷售渠道集成類應(yīng)用 車載前裝、電力抄表、機(jī)床通信模塊前裝等一次性封裝收費按月 /按年收費 項目定制方式45營銷模式創(chuàng)新重點行業(yè)推廣u交通物流： 以車載前裝、車務(wù)通、通道卡等應(yīng)用為主；組建項目團(tuán)隊，針對有大型汽車制造商的 24省組成專門項目團(tuán)隊推動車輛前裝；加快車務(wù)通拓展；u電梯安全及監(jiān)控： 與全國十大品牌的電梯廠商接洽商談，推動內(nèi)置電梯衛(wèi)士服務(wù)u無線城市： 以 “千里眼 ”、通道卡等為主；以數(shù)字城管委切入點并進(jìn)行拓展，滲透重點區(qū)域監(jiān)控、道路監(jiān)控、噪聲監(jiān)控、路燈監(jiān)控等領(lǐng)域u電力、銀行及大氣、水利、環(huán)保等： 以集成類應(yīng)用為主；與客戶建立日常的溝通機(jī)制、積極研發(fā)形成有移動優(yōu)勢的產(chǎn)品差異化，如在客戶定制終端植入 WMMP等；積極推廣加大無線 POS市場份額；結(jié)合重大事件需求（如洪水災(zāi)害）推動營銷46 創(chuàng)新領(lǐng)域：促進(jìn) WLAN在集團(tuán)客戶中的規(guī)模應(yīng)用n應(yīng)用范圍顯性化： 聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)部門向集團(tuán)客戶開展 WLAN“掛標(biāo) ”行動n創(chuàng)新思維，拓展手段： 積極豐富集團(tuán)客戶的 WLAN營銷手段，鼓勵以打包銷售模式推廣，如 ”商務(wù)寶＋ WLAN“、 “專線 +WLAN”，向中小企業(yè)、學(xué)校、辦公集中區(qū)域等熱點區(qū)域的集團(tuán)客戶銷售專線等寬帶服務(wù)的同時，要積極捆綁銷售基于 WLAN的無線覆蓋服務(wù)；可以納入動力 100包供用戶選擇n強(qiáng)化營銷： 加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，重點采取 “客戶經(jīng)理 +支撐經(jīng)理 ”的項目團(tuán)隊開展直銷，并通過品牌店、互聯(lián)網(wǎng)、路演、現(xiàn)場體驗等方式進(jìn)行推廣n積極創(chuàng)新思維，豐富 WLAN推廣手段，推廣寬帶接入捆綁 WLAN等模式n近期重點圍繞高校、政府、大型企業(yè)、中小企業(yè)聚集區(qū)、集中辦公區(qū)和工業(yè)園區(qū)等熱點區(qū)域，開展 “ WLAN” 掛標(biāo)活動，推動 WLAN規(guī)模應(yīng)用創(chuàng)新思維，大力推廣WLANn市場判斷 —— 前景廣闊252。打造聚合優(yōu)質(zhì)教育資源和應(yīng)用的開放平臺 ，切入教育主戰(zhàn)場，形成多方共贏的教育產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)252。開發(fā)教師評語模板，增加使用便捷性252。v三線城市以標(biāo)準(zhǔn)型巡展會為主，邀請重點行業(yè)的客戶參與，造勢 +營銷為主。雙跨客戶對于一點支付、統(tǒng)一套餐、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、 SLA體系及端到端質(zhì)量承諾等有強(qiáng)烈的需求，而目前尚存在較多問題端到端系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量承諾 /故障處理? 客戶側(cè)設(shè)備均未納入公司監(jiān)控維護(hù)體系：包括 配套語音設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)）、傳輸接入設(shè)備（光端機(jī)、協(xié)議轉(zhuǎn)換器）、 IT設(shè)備（服務(wù)器、磁盤陣列）等 ；? 集團(tuán)信息化業(yè)務(wù)平臺普遍放置在合作方， 未納入統(tǒng)一的質(zhì)量監(jiān)控 體系? 僅專線等部分產(chǎn)品具備清晰的全網(wǎng)SLA，業(yè)務(wù)質(zhì)量保障弱? 故障處理流程復(fù)雜，故障定位及解決時限較長，如人民銀行總行數(shù)據(jù)專線6次省間斷路故障、大連萬達(dá)組網(wǎng)項目等，缺乏監(jiān)控測試手段，缺乏快速的故障定位和處理流程關(guān)鍵詞25?產(chǎn)品缺失?運營粗放26目錄? 上半年工作回顧? 存在的主要問題? 下半年工作重點下半年工作思路27 落實公司戰(zhàn)略 和年中 總經(jīng)理會議精神， 貫徹 2023年集團(tuán)客戶工作思路， 加強(qiáng)市場協(xié)同，全面完成年度 KPI指標(biāo)，進(jìn)一步做大做強(qiáng)集團(tuán)客戶市場，為確保公司全面領(lǐng)先做出貢獻(xiàn) 。上海、寧夏、等省尚未開通自有服務(wù)熱線； 90%的省都以 SA服務(wù)熱線為主，且缺乏服務(wù)監(jiān)控n 產(chǎn)品功能單一：業(yè)務(wù)版本規(guī)劃主要集中在中小學(xué)，幼兒園、高校缺乏；中小學(xué)集中在家?；樱瑪?shù)字校園、互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)欠缺，普遍沒有切入到教育主戰(zhàn)場n 運營粗放：缺乏運營評估指標(biāo)，客戶感知差；家長參與度低， 2月份家長上行短信全國平均僅為 2客戶經(jīng)理能力不足等問題亟待解決? 客戶經(jīng)理是集客市場主要渠道：? 全國 279萬集團(tuán)客戶的保有和拓展工作? 營業(yè)廳和熱線支撐不足：? 僅 20省部分營業(yè)廳可受理個別集團(tuán)業(yè)務(wù)? 多數(shù)集團(tuán)熱線以咨詢、投訴為主? 網(wǎng)站、電話經(jīng)理：? 5省網(wǎng)站可辦理少量集團(tuán)業(yè)務(wù)? 14省具備服務(wù)集團(tuán)客戶的電話經(jīng)理渠道單一?優(yōu)秀人才不愿意做客戶經(jīng)理：?配置嚴(yán)重不足，如廣東缺口近 1000余人，壓力大?社會化員工居多，崗位薪酬低，隊伍不穩(wěn)定；?激勵不足，能力、業(yè)績、獎金不能很好體現(xiàn)相互匹配?