【導(dǎo)讀】場(chǎng)開始市場(chǎng)運(yùn)作至今，已有三年半歷程。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的按部就班的發(fā)展模式被徹底打破，為了趕上飛馳的時(shí)代車輪，順應(yīng)當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的變化，元洲企業(yè)將

　　

【正文】 設(shè)計(jì)思路及大概工程預(yù)算，預(yù)計(jì)工程時(shí)間，如何為客戶 控制成本等。 5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi) 1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 21 款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。 6． 電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單 其它項(xiàng) 欄目?jī)?nèi)。 流程 03 制定 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 1． 依據(jù) 《客戶需求建議書》 及與客戶初步交流的結(jié)果，客服經(jīng)理與工程經(jīng)理共同制定出 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 。 內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期， 《施工計(jì)劃》 ，如何為客戶控制 成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。 2． 設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、個(gè)性化為主。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。 3． 公司目前不接受客戶單獨(dú)設(shè)計(jì)的要求，納米計(jì)劃推出后將按公司標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計(jì)費(fèi)。 4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張 500 元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款 ，在尾款中扣除 。 5． 圖紙包括：平面圖 、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。 6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。 7． 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 制定出后 ， 邀請(qǐng)客戶就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。 流程 04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì) 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。 2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》 及合同。 流程 05 簽訂施工合同，客戶交首期款 1． 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個(gè)施工合同，其他成員無(wú)簽約權(quán)。 2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同 總額的百分之六十作為首期款。 3． 合同一式四份，客戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。 4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 22 5． 遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，由協(xié)調(diào)員指定的客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。工程款不能在店面過夜。 6． 簽合同時(shí)，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。 7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng) 目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。 8． 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。 9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份 《工程中客戶評(píng)價(jià)書》 ，依據(jù)工期，每七天一份 。 10． 客服小組沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報(bào)價(jià)零頭時(shí)，價(jià)值在 200 元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。 11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。 12． 客服經(jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，檔案編號(hào)共十位，解釋如下： 00 12 25 03 01 年 月 日 組 當(dāng)日該組所簽合同的順序號(hào) 13． 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng) 理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的 7?，作為客服小組去工地的交通費(fèi)用。 流程 06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始 1． 工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。 2． 工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。 3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《 施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單 》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。 流程 07 分階段驗(yàn)收、工程增減項(xiàng) 1． 采料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《 材料驗(yàn)收記錄單 》。 2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。 3． 隱蔽工程 包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《 隱蔽工程驗(yàn)收記錄單 》。 4． 閉水試驗(yàn)以 24 小時(shí)期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《 防水工程閉水試驗(yàn)記錄單 》。 5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 23 6． 施工中，應(yīng)對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《 單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單 》。 7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。 8． 施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。 9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《 工程變更單 》，后才能進(jìn)行變更施工。 10． 主要項(xiàng)目完工后 ，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的 95％后，方能按客戶的要求施工。 11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以 5 萬(wàn)元的罰款。 12． 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每?jī)扇针娫捲L問客戶一次，并做記錄，對(duì)客戶提出的問題必須在 24 小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。 13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加 《客戶交流會(huì)》 。 14． 施工中，工程考核員負(fù)責(zé) 檢查每一個(gè)工地，考核員有權(quán)開據(jù) 《工程質(zhì)量限期整改單》 ，并在 《工程質(zhì)量限期整改單》 中規(guī)定，到期后仍未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。 流程 08 工 期過半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的 35％。 2． 時(shí)間過半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫 《中期預(yù)決算單》 ，同時(shí)填寫 《客戶交款通知書》 ，并親自交給客戶。 3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)情況。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司。客服小組無(wú)過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶?？头〗M免責(zé)，本合同不計(jì)入考核。 流程 09 竣工驗(yàn)收 1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫 《竣工結(jié)算單》 ，驗(yàn)收 時(shí)交與客戶。 2． 工驗(yàn)驗(yàn)收合格，客戶、客服經(jīng)理在《 竣工驗(yàn)收單 》上簽字。 流程 10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡 1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起， 72 小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 24 托工程經(jīng)理帶回。 2． 竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《 工程保修卡 》，并親自送交客戶手中。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。 3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對(duì)客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。 4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。 第十三章 應(yīng)付款流程 北 京 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 10％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。 財(cái)務(wù)中心收到首期款后，按合同總額 70％ 30％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)領(lǐng)料單，工程經(jīng)理持領(lǐng)料單到公司配送中心領(lǐng)料。 1． 施工合同一式四份，客戶、市場(chǎng)管理部門、店面協(xié)調(diào)員、公司財(cái)務(wù)中心各一份。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財(cái)務(wù)中心，財(cái)務(wù)中心收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 3． 財(cái)務(wù)中心 收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。 4． 將原給設(shè)計(jì)師的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7?，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。 5． 新引入的施工隊(duì)，需交納一萬(wàn)元入職保證金，同時(shí)預(yù)付一萬(wàn)元質(zhì)保金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造價(jià) 3％的質(zhì)保金，到五萬(wàn)元為止。 6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。 流程 02 核實(shí)，付款，發(fā)料 財(cái)務(wù)中心收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所 持首期領(lǐng)款單進(jìn)客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 25 行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 配送中心收到領(lǐng)料單后，電話與協(xié)調(diào)員進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后，發(fā)料。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)中心收到中期領(lǐng)款單后 ，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 流程 05 協(xié)調(diào)員開尾期領(lǐng)款單 客戶交齊中期款、增項(xiàng)款、尾款后，協(xié)調(diào)員按如下公式給工程經(jīng)理開據(jù)尾期領(lǐng)款單。 應(yīng)付工程經(jīng)理尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 30％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 3％質(zhì)保金）客戶滿意率 應(yīng)付工程經(jīng)理（工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)）尾款 ＝（工程實(shí)際結(jié)算總價(jià)－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 28％－已領(lǐng)首期款－已領(lǐng)材料款－已領(lǐng)中期款－工程實(shí)際結(jié)算總價(jià) 3％質(zhì)保金）客戶滿意 率 流程 06 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)中心收到尾期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同、尾款收據(jù)、《 工程變更單 》、《 客戶評(píng)價(jià)表 》，對(duì)工程經(jīng)理所持《 尾期領(lǐng)款單 》進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 協(xié)調(diào)員所開出的《 首期領(lǐng)款單 》 、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn) 26 外 埠 版 流程 01 協(xié)調(diào)員開首期領(lǐng)款單及領(lǐng)料單 協(xié)調(diào)員收到首期款后，按合同總額 70％ 40％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)首期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持首期領(lǐng)款單到分公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。 1． 工合同一式四份，客戶、市場(chǎng)管理部門、店面 協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。 2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。 3． 財(cái)務(wù)部收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。 4． 將原給設(shè)計(jì)師的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)改為，工程經(jīng)理第一次領(lǐng)到材料款后，由工程經(jīng)理按合同額的 7?，一次性將現(xiàn)金支付給客服經(jīng)理，作為該客服小組的交通補(bǔ)貼，企業(yè)不再扣施工隊(duì)的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)。 5． 新引入的施工隊(duì)，需交納 10 萬(wàn)元入職保證金，以后每個(gè)工程企業(yè)扣除工程總造 價(jià) 3％的質(zhì)保金，到 5 萬(wàn)元為止。 流程 02 核實(shí)，付款，發(fā)料 財(cái)務(wù)部收到首期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持首期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。 流程 03 協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單 協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額 70％ 20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到分公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。 客戶交中期款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，協(xié)調(diào)員按增項(xiàng)款總額 70％ 20％的比例隨中期領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 客戶交中期款后尾款前出現(xiàn)的增項(xiàng)款，隨尾款領(lǐng)款單一并給付工程經(jīng)理。 流程 04 核實(shí)，付款 財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與