服務(wù)管理消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為-資料下載頁
2025-06-07 10:51本頁面
【導(dǎo)讀】——消費(fèi)者通常不知道存在著某些服務(wù)。需要購(gòu)買這些服務(wù)，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動(dòng)尋求?！拗菩缘倪x擇：選擇的因素很少，革新普及的速度取決于：相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼。服務(wù)具有復(fù)雜、難以告知的特點(diǎn)，不能。新的服務(wù)可能同消費(fèi)者現(xiàn)有的價(jià)值觀和。消費(fèi)行為不可兼容，使革新也難以普及。服務(wù)的不可感知和品質(zhì)內(nèi)容的高含量，它只。服務(wù)一般不是帶保險(xiǎn)出售的。復(fù)雜性（消費(fèi)知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，消費(fèi)之后都。顧客對(duì)某個(gè)品牌的忠誠(chéng)度主要取決于：轉(zhuǎn)移。服務(wù)產(chǎn)品保持更高的對(duì)品牌的忠誠(chéng)的原因。就是使得他們更不舍得老服務(wù)機(jī)構(gòu)。與購(gòu)買階段同時(shí)進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)管理的有序性。購(gòu)買評(píng)價(jià)所依據(jù)的三個(gè)特征。種選擇方案進(jìn)行評(píng)估。價(jià)格是篩選的一個(gè)重。喜歡購(gòu)買，以表示自己的生活方式，而不只。屬于中間階層，他們尋找的服務(wù)和產(chǎn)品是價(jià)。在購(gòu)買時(shí)要求得到銷售人員的良好服務(wù)。他們尋找的銷售點(diǎn)是人員服務(wù)質(zhì)量
【正文】 消費(fèi)者行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，消費(fèi)者的任何行為都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果 —— 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知包括兩個(gè)層面：后果與不確定性 ? 消費(fèi)者減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的策略 —— 忠于品牌或商號(hào) —— 利用 口碑的作用 —— 聽從輿論領(lǐng)導(dǎo)者。 三、多重屬性模型 ? 基本思路 —— 消費(fèi)者給服務(wù)的不同特征進(jìn)行打分，然后計(jì)算其總體表現(xiàn) ? 具體應(yīng)用 測(cè)量 ABCDE五家海運(yùn)公司的評(píng)價(jià) 屬性：安全性、正點(diǎn)程度、價(jià)格、船型、服務(wù)員態(tài)度。 權(quán)重： 7。 調(diào)查打分 海運(yùn)公司測(cè)評(píng)表 屬性 A B C D E 權(quán)重 安全性 10 10 9 8 9 10 正點(diǎn)程度 10 8 7 6 8 8 價(jià)格 9 9 10 10 9 9 船型 10 10 9 8 7 5 服務(wù)員態(tài)度 9 9 9 8 10 7 海運(yùn)公司測(cè)評(píng)表 ? 計(jì)算結(jié)果： A=10*10+10*8+9*9+10*5+9*7=374 B=10*10+8*8+9*9+10*5+9*7=358 C=9*10+7*8+10*9+9*5+10*7=351 D=8*10+6*8+10*9+8*5+8*7=314 E=9*10+8*8+9*9+7*5+10*7=340 A家海運(yùn)公司得分最高 。 四、控制認(rèn)知理論 ? 控制包括行為控制和認(rèn)知控制 ? 行為控制 —— 行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。 如果消費(fèi)者的控制能力增強(qiáng)，則企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位就會(huì)受到損害而使企業(yè)利潤(rùn)的減少；如果服務(wù)人員擁有較多的控制權(quán)，則消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槿狈ζ降鹊慕灰椎匚欢械讲粷M意最終使企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率也會(huì)大大降低。 服務(wù)交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢(shì) 。 控制認(rèn)知理論 ? 認(rèn)知控制 —— 如果消費(fèi)者能夠感知到自己對(duì)周圍環(huán)境的控制力越強(qiáng)，則其對(duì)服務(wù)的滿意程度就越高。影響顧客滿意度的實(shí)際上是他們對(duì)控制的心理認(rèn)知，而并非其行為控制能力。 ? 認(rèn)知控制理論的應(yīng)用 —— 企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，使其感覺到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和控制力，并知道事情的進(jìn)展過程。
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