服務管理消費者服務購買行為-資料下載頁
2025-06-07 10:51本頁面
【導讀】——消費者通常不知道存在著某些服務。需要購買這些服務，但是沒有足夠的信息，所以不怎么主動尋求?！拗菩缘倪x擇：選擇的因素很少，革新普及的速度取決于：相對優(yōu)勢、兼。服務具有復雜、難以告知的特點，不能。新的服務可能同消費者現(xiàn)有的價值觀和。消費行為不可兼容，使革新也難以普及。服務的不可感知和品質內容的高含量，它只。服務一般不是帶保險出售的。復雜性（消費知識，經(jīng)驗評估，消費之后都。顧客對某個品牌的忠誠度主要取決于：轉移。服務產(chǎn)品保持更高的對品牌的忠誠的原因。就是使得他們更不舍得老服務機構。與購買階段同時進行?，F(xiàn)場管理的有序性。購買評價所依據(jù)的三個特征。種選擇方案進行評估。價格是篩選的一個重。喜歡購買，以表示自己的生活方式，而不只。屬于中間階層，他們尋找的服務和產(chǎn)品是價。在購買時要求得到銷售人員的良好服務。他們尋找的銷售點是人員服務質量
【正文】 消費者行為帶有一定的風險性，消費者的任何行為都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果 —— 風險認知包括兩個層面：后果與不確定性 ? 消費者減少購買風險的策略 —— 忠于品牌或商號 —— 利用 口碑的作用 —— 聽從輿論領導者。 三、多重屬性模型 ? 基本思路 —— 消費者給服務的不同特征進行打分，然后計算其總體表現(xiàn) ? 具體應用 測量 ABCDE五家海運公司的評價 屬性：安全性、正點程度、價格、船型、服務員態(tài)度。 權重： 7。 調查打分 海運公司測評表 屬性 A B C D E 權重 安全性 10 10 9 8 9 10 正點程度 10 8 7 6 8 8 價格 9 9 10 10 9 9 船型 10 10 9 8 7 5 服務員態(tài)度 9 9 9 8 10 7 海運公司測評表 ? 計算結果： A=10*10+10*8+9*9+10*5+9*7=374 B=10*10+8*8+9*9+10*5+9*7=358 C=9*10+7*8+10*9+9*5+10*7=351 D=8*10+6*8+10*9+8*5+8*7=314 E=9*10+8*8+9*9+7*5+10*7=340 A家海運公司得分最高 。 四、控制認知理論 ? 控制包括行為控制和認知控制 ? 行為控制 —— 行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。 如果消費者的控制能力增強，則企業(yè)的經(jīng)濟地位就會受到損害而使企業(yè)利潤的減少；如果服務人員擁有較多的控制權，則消費者會因為缺乏平等的交易地位而感到不滿意最終使企業(yè)經(jīng)營效率也會大大降低。 服務交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢 。 控制認知理論 ? 認知控制 —— 如果消費者能夠感知到自己對周圍環(huán)境的控制力越強，則其對服務的滿意程度就越高。影響顧客滿意度的實際上是他們對控制的心理認知，而并非其行為控制能力。 ? 認知控制理論的應用 —— 企業(yè)應為消費者提供足夠的信息，使其感覺到自己擁有較多的主動權和控制力，并知道事情的進展過程。
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