【正文】 得分析客戶的關(guān)鍵需求，并從多角度衡量其需求的價(jià)值和可操作性v 確定并有針對性的逐步引導(dǎo)客戶采用贏利性、可行性最高的方案流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在充分了解了客戶的個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理 針對客戶的需求分析制定初選方案，并協(xié)同相關(guān)部門進(jìn)行方案的可行性分析，進(jìn)行方案的優(yōu)選及確定所需資料所需資料＋252。發(fā)現(xiàn)客戶需求和問題252。中國移動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和 網(wǎng)絡(luò)平臺252。方案可行性、競爭性分析252。業(yè)務(wù)競爭性、敏感性分析252。財(cái)務(wù)效益分析252?？蛻舴桨笇?shí)施需要的支持252?？蛻魧?shí)施方案效果評估所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。優(yōu)選方案描述252。方案評估會(huì)簽表252。方案實(shí)施結(jié)果總結(jié)所交付的工作成果所交付的工作成果252。信譽(yù)客戶群、關(guān)鍵行 業(yè)客戶群和集團(tuán)客戶 的主要問題252。客戶的關(guān)鍵需求252。客戶需求涉及的移 動(dòng)產(chǎn)品252。財(cái)務(wù)支持能力252。網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組? 仔細(xì)了解 信譽(yù)大客戶群 的需求 (信譽(yù)大客戶 )? 行業(yè)經(jīng)理詳細(xì)分析行業(yè)客戶群的整體需求，客戶經(jīng)理對單個(gè)集團(tuán)用戶進(jìn)行仔細(xì)的需求了解 (集團(tuán)客戶 )? 制定客戶規(guī)劃方案、各項(xiàng)措施分階段實(shí)施表? 分析中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響? 具體實(shí)施中客戶經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場勘測，進(jìn)一步了解客戶需求? 找到客戶需求與四川移動(dòng)產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)? 初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案 行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 整體解決方案組 財(cái)務(wù)支持人員 網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員? 明確支持的項(xiàng)目? 對行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)? 財(cái)務(wù)支付方式支持? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持 及優(yōu)選行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理? 對實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評估? 對方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化大客戶制定方案描述 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人? 業(yè)務(wù)競爭分析，客戶需求分析? 技術(shù)可行性分析? 效益分析? 網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部針對各項(xiàng)舉措分階段實(shí)施規(guī)劃立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打 3分鐘免費(fèi)電話增強(qiáng)會(huì)員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動(dòng) IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報(bào)第一時(shí)間發(fā)送彩信捆綁贈(zèng)送電話卡贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線終端認(rèn)證給予一定長途話費(fèi)的優(yōu)惠，刺激長途消費(fèi)近期 中期方案（ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實(shí)施原則216。各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施216。中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性216。與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性621716191821注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶樣例60169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部中短期客戶舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響2023年月平均收入元，百分比24,443450 393230980 26,496790 150 27,436長途數(shù)據(jù)市話2023年西南航空每月為四川移動(dòng)帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加市話增值業(yè)務(wù)長途漫游增加西南航空為四川移動(dòng)帶來的月均收入捆綁銷售其他業(yè)務(wù)收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長總額自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動(dòng)收入直接獲得的月（年）平均收入增長為 7％間接獲得的月均收入增長為 3％漫游其它樣例注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶61169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶需求來推動(dòng)（被動(dòng)式）需求分析 方案設(shè)計(jì) 方案實(shí)施 方案測試大客戶 提出需求明確需求調(diào)整需求反饋客戶大客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 技術(shù)術(shù)專家方案試行竣工測試反饋客戶簽字確認(rèn)技術(shù)方案庫對于技術(shù)方案的需求，既可以由客戶主動(dòng)提出，也可以由大客戶經(jīng)理明確客戶潛在需求后提出。技術(shù)方案的形成需要建立項(xiàng)目組，由大客戶經(jīng)理、整體解決方案組和技術(shù)專家共同組成。面向客戶的大客戶經(jīng)理和整體解決方案組必須具備客戶行業(yè)知識，有能力對包括競爭狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。整體解決方案組和技術(shù)專家必須具備產(chǎn)品知識，有能力就資源和技術(shù)，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設(shè)計(jì)可以根據(jù)實(shí)際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計(jì)，而無須從頭開始 , 就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發(fā)生的時(shí)候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團(tuán)隊(duì)可行性分析 是否可行有無現(xiàn)有方案設(shè)計(jì)方案方案會(huì)審NY Y修改完善12 N3 41234本階段包括在客戶規(guī)劃方案中的技術(shù)解決方案對建立充實(shí)技術(shù)方案庫至關(guān)重要注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶62169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標(biāo)（主動(dòng)式）方案推廣 方案確認(rèn) 方案刷新 方案入庫大客戶 考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 （技術(shù)專家）運(yùn)行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團(tuán)隊(duì) 改善方案 評估方案銷售跟蹤運(yùn)行使用技術(shù)方案庫技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動(dòng)宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶63169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動(dòng)客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動(dòng)應(yīng)該采取的行動(dòng) 四川移動(dòng)可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動(dòng)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動(dòng)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關(guān)鍵購買因素 四川移動(dòng)的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺 綜合分析 65169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實(shí)可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務(wù)競爭性，價(jià)格敏感度分析業(yè)務(wù)競爭性，價(jià)格敏感度分析高低 高客戶的價(jià)格敏感度業(yè)務(wù)競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價(jià)、物有所值，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提供增值服務(wù)保證價(jià)格競爭力提高全面競爭力，保持性價(jià)比67169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 財(cái)務(wù)效益分析）方案實(shí)施的財(cái)務(wù)效益分析方案實(shí)施的財(cái)務(wù)效益分析銷售收入增量分?jǐn)偝杀驹隽夸N售毛利增量分析結(jié)論：n n 68169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 所需的支持）方案實(shí)施所需的支持方案實(shí)施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時(shí)提供69169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 方案效果評估）方案實(shí)施效果評估方案實(shí)施效果評估客戶名方案簡介財(cái)務(wù)效益計(jì)劃收入 實(shí)際收入 差異值 差異分析 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶滿意度70169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財(cái)務(wù)效益簡要分析71169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部成果模版 （ 方案評估會(huì)簽表）方案評估會(huì)簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會(huì)簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡(luò)部門會(huì)簽意見 簽字： 日期：財(cái)務(wù)部門會(huì)簽意見 簽字： 日期：部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)簽意見 簽字： 日期：結(jié)論 簽字： 日期：72169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部成果模版 （方案實(shí)施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實(shí)施結(jié)果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務(wù)替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡(luò)部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實(shí)施結(jié)果評估表方案實(shí)施結(jié)果評估表73169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程74169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶216。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口4. 銷售75169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 制定銷售溝通計(jì)劃，有效的制定銷售管理v 主動(dòng)向有消費(fèi)需求或潛在需求的客戶進(jìn)行營銷，使其盡快變成直接客戶v 簽訂協(xié)議v 增加市場占有率流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在指定完詳細(xì)的客戶規(guī)劃方案和技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，由行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級別客戶，制訂目標(biāo)客戶名單，聯(lián)絡(luò)客戶、收集數(shù)據(jù)、篩選客戶、達(dá)成意向，盡快完成內(nèi)部審批，促成協(xié)議簽定，形成客戶初選記錄表交經(jīng)理所需資料所需資料＋ 252。客戶決策流程分析252。客戶溝通方案252。客戶方案計(jì)劃表所需使用的準(zhǔn)則所