【正文】 目標不應(yīng)只關(guān)注企業(yè)的財務(wù)指標 ——— 資產(chǎn)負債表和損益表的指標如何，還應(yīng)該綜合考慮企業(yè)的財務(wù)指標之外的其他一些重要的非財務(wù)指標，只有這樣才能夠保持企業(yè)的長期、持續(xù)發(fā)展。 ——— 平衡記分卡 BSC（ Balanced Score card)的思想 背景 平衡計分卡概述 ? 平衡計分卡（ the Balanced Score Card）是美國哈佛商學(xué)院羅伯特 卡普蘭（ Robert S. Kaplan） 和大衛(wèi) 諾頓（ David P. Norton）首先提出的。 ——1992年在 1/2月號的 《 哈佛商業(yè)評論 》 的發(fā)表的一篇文章 《 平衡計分卡：業(yè)績衡量與驅(qū)動的新方法 》 一文中提出的一種新的績效評價體系，并全面地進行了理論性闡述； ——1993年 9/10月號的 《 哈佛商業(yè)評論 》 上，他們又發(fā)表了 《 平衡計分卡的實際應(yīng)用 》 ，介紹了多家公司成功實施平衡計分卡的案例； ——1996年，關(guān)于平衡計分卡的第一本專著 《 平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動 》 出版，標志著這一理論的成熟，將平衡計分卡由一個業(yè)績衡量工具轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略實施工具； ——2023年，又出版的 《 戰(zhàn)略中心型組織：實施平衡計分卡的組織如何在新的戰(zhàn)略競爭環(huán)境中立于不敗 》 著作，將過去十幾年中平衡計分卡在各類組織中的應(yīng)用做了總結(jié)，在這兩部著作中，“戰(zhàn)略”成了重要主題。 115 平衡計分卡的觀察點 公司 愿景和戰(zhàn)略 客戶維度 內(nèi)部流程維度 財務(wù)維度 學(xué)習(xí)與發(fā)展維度 平衡計分卡的觀察點詳解 117 ? 平衡計分卡方法突破了將財務(wù)數(shù)據(jù)作為唯一衡量業(yè)績的工具，做到多個方面的平衡。平衡計分卡從四個不同的視角考察戰(zhàn)略目標： 內(nèi)部經(jīng)營過程 要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？ 目標 評估 指標 計劃 財務(wù) 要在財務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標 評估 指標 計劃 學(xué)習(xí)與成長 要實現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？ 目標 評估 指標 計劃 客戶 要實現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？ 目標 評估 指標 計劃 戰(zhàn)略與設(shè)想 資本報酬率、銷售凈利率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 財務(wù)面 顧客面 顧客忠誠度 品牌價值 內(nèi)部 /企業(yè)程序 學(xué)習(xí)與成長 人力資本 、 信息資本 、 組織資本 程序 品質(zhì) 程序 周期 + + + + 118 平衡計分卡各層面因果關(guān)系 平衡計分卡的特點 119 一個管理體系而不僅僅是一個考核體系，為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持 一種溝通工具，注重團隊合作，全面提高整體管理效率 強調(diào)因果關(guān)系 強調(diào)“平衡” 平衡計分卡 平衡計分卡強調(diào)“平衡”。它反映了企業(yè)財務(wù)指標和非財務(wù)指標之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部群體和內(nèi)部群體的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績與經(jīng)營業(yè)績的平衡，領(lǐng)先指標（客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長）與滯后指標（財務(wù)指標）的平衡。 平衡計分卡的關(guān)鍵 ? ⑴ 制定明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖 – 平衡計分卡的關(guān)鍵目的之一是通過公司高級管理層對達到重要具體目標的方法做出設(shè)想來清晰地描述公司的發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略地圖使一個公司的高級管理層能夠清晰地勾勒出對企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)想中的因果關(guān)系。 – 企業(yè)戰(zhàn)略制定要考慮以下的因素： 120 企業(yè)歷史業(yè)績 行業(yè)發(fā)展趨勢 競爭態(tài)勢 行業(yè)最佳實踐 整個組織內(nèi)部溝通和認同 卡普蘭和諾頓的戰(zhàn)略地圖因果關(guān)系六步驟 ? ① 確定利益相關(guān)者的價值差距：設(shè)定挑戰(zhàn)性目標值和必須縮小的差距； ? ② 調(diào)整客戶價值主張：選擇和確定能提供新價值來源的目標客戶群和價值主張； ? ③ 確定價值提升時間表：在規(guī)劃范圍內(nèi)說明如何縮小價值差距； ? ④ 確定戰(zhàn)略主題：把價值差距分配到各個戰(zhàn)略主題； ? ⑤ 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準備度：確定支持戰(zhàn)略流程所需要的人力、信息、組織資本、資產(chǎn)以及確定的指標和目標值； ? ⑥ 確定戰(zhàn)略行動方案并安排預(yù)算。 2023年 4月 121 C通信公司戰(zhàn)略地圖 ? C通信公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中，管理層意識到要迎接不斷加劇的競爭必須進行一場變革，那就是提高服務(wù)質(zhì)量和尋找新的業(yè)務(wù)增長點，是提高企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。但經(jīng)過一段時間的運行，企業(yè)面貌有一定改變，但企業(yè)關(guān)鍵、實質(zhì)問題沒有得到改善，部門間協(xié)調(diào)、員工對工作主動性及對企業(yè)發(fā)展目標方向不明確，導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略的實施并沒有預(yù)想的成功。高層管理意識到，要實現(xiàn)長期成功，公司需要增強創(chuàng)新能力，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高員工的技能，只有這樣才能贏得競爭優(yōu)勢。 ? 在引進平衡計分卡的概念后，首先使中高層管理人員認識到由財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營和學(xué)習(xí)成長四個方面組成的平衡計分卡，能清楚明確決策目標。通過分析認識到，要實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標，需要注重創(chuàng)新、開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此，在財務(wù)角度的四個目標中有一個就是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率。除財務(wù)目標外，還包括技術(shù)創(chuàng)新能力、客戶滿意度、優(yōu)異高效的運作、員工能力發(fā)展、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織等，設(shè)計的績效指標包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率、大客戶滿意度、障礙修復(fù)及時率、新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量及主要員工保留率等。 122 案例 公司價值增加 投資回報 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率 利潤率 總收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場占有率 大客戶滿意度 投訴 /咨詢處理及時率 工程進度完成率 業(yè)務(wù)安裝及時率 障礙修復(fù)及時率 出局線對利用率 被考評的新產(chǎn)品創(chuàng)意數(shù)量 主要員工保留率 員工能力評估和發(fā)展 BSC系統(tǒng)實施 新增業(yè)務(wù)用戶數(shù) 圖 57 C通信公司戰(zhàn)略圖 財務(wù) 顧客 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)和成長 123 案例分析 ４ .6 對平衡計分卡的認識 ? 通過實施平衡計分卡這種管理方法，管理者能夠?qū)σ韵聨追矫嬗懈钫J識： – ⑴ 克服財務(wù)評價方法的短期行為； – ⑵ 戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)是團結(jié)一致的組織行為； – ⑶ 幫助組織將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標和行動； – ⑷ 提高與各級員工對組織目標和戰(zhàn)略的溝通的意識； – ⑸ 認識到組織和員工學(xué)習(xí)成長和核心能力等無形資產(chǎn)的挖掘和培養(yǎng)； – ⑹ 提高組織長遠發(fā)展的意識； – ⑺ 提高組織整體管理水平。 124 ? 基于知識的競爭環(huán)境中，即使最好的財務(wù)體系也無法涵蓋績效的全部動態(tài)特點。 ? 財務(wù)、質(zhì)量、顧客、核心能力、流程、人力資源以及制度這幾個方面中的每一個方面都很重要，并且都可以在公司的價值創(chuàng)造過程中發(fā)揮重要的作用 . ? 但每一個方面僅僅代表了管理活動及過程中的一個構(gòu)成部分，管理過程必須產(chǎn)生持續(xù)而優(yōu)異的業(yè)績。 小結(jié) 錢帳分管 基本原則 ? 通過清楚地定義戰(zhàn)略，始終如一地進行組織溝通、并將其與變化驅(qū)動因素聯(lián)系起來，一種以績效為基礎(chǔ)的文化建立理念極為重要。 小結(jié) 錢帳分管 基本原則 本章回顧： 常用績效管理技術(shù) ? 常用績效評價工具： ? 目標管理（ MBO） ? 360176。 管理 ? 關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI）管理 ? 平衡計分卡（ BSC） ? 評價工具的特點、原理、作用 2023年 4月 127 ?績效管理： 企業(yè)生存的關(guān)鍵是有良好的效益，員工發(fā)展的關(guān)鍵是要有突出的業(yè)績。人力資源管理的核心問題是管理業(yè)績。對于中國企業(yè)來說，如何找到能鑒別員工的能力、激勵員工的潛力、發(fā)揮員工的聰明才智，是企業(yè)人力資源管理所面臨的最大挑戰(zhàn)。代表先進的績效管理理念的管理工具能夠幫助管理者在實現(xiàn)人力資源管理目標時起到事半功倍的效果。 2023年 4月 128 本章小結(jié) 績效評價經(jīng)歷了四個發(fā)展階段 2023年 4月 129 ⑴ 平均主義思想為主，少量的賞罰調(diào)劑 ⑵ 打破平均主義的主觀評價階段 ⑶ 德能勤績評價階段 ⑷ 量化考核與目標考核階段 本章小結(jié) 績效評價觀念和方法的變化 ⑴ 評價目的 ——從獎懲到培養(yǎng)發(fā)展； ⑵ 評價過程 ——從重視中間到重視兩頭； ⑶ 評價維度 ——從單一到多維； ⑷ 評價者選取 ——從上級到全員； ⑸ 評價導(dǎo)向 ——從重視結(jié)果到前期引導(dǎo)； ⑹ 評價體系 ——從短期目標到長期戰(zhàn)略； ⑺ 評價責(zé)任 ——從人力資源部到全組織。 2023年 4月 130 本章小結(jié) 結(jié)束 結(jié)束 THANKS ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:48:0006:48:0006:483/14/2023 6:48:00 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :48:0006:48Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 06:48:0006:48:0006:48Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :48:0006:48:00March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 上午 6時 48分 0秒 06:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 6時 48分 :48March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 14日星期二 6時 48分 0秒 06:48:0014 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 48分 0秒 上午 6時 48分 06:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:48:0006:48:0006:483/14/2023 6:48:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :48:0006:48Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:48:0006:48:0006:48Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:0006:48:00March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 上午 6時 48分 0秒 06:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 6時 48分 :48March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 6時 48分 0秒 06:48:0014 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 48分 0秒 上午 6時 48分 06:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:48:0006:48:0006:483/14/2023 6:48:00 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:0006:48Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:48:0006:48:0006:48Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :48:0006:48:00March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 上午 6時 48分 0秒 06:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 6時 48分 :48March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 14日星期二 6時 48分 0秒 06:48:0014 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 6時 48分 0秒 上午 6時 48分 06:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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